PAGE酒店收錢制度規(guī)范標準一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店收錢流程，確保酒店收入的準確、及時、安全收取，維護酒店的經(jīng)濟利益，保障酒店運營的正常進行，為顧客提供優(yōu)質、高效、透明的服務體驗，同時符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準要求。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及收錢的崗位及業(yè)務活動，包括但不限于前臺收銀、餐廳收銀、客房服務收費、會議及宴會收費等相關工作環(huán)節(jié)。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法依規(guī)進行收錢活動，確保酒店的經(jīng)營行為合法合規(guī)。準確性原則：準確記錄每一筆收入，保證賬目清晰、數(shù)據(jù)準確，避免出現(xiàn)錯收、漏收等情況。及時性原則：及時收取各類費用，不得拖延，確保酒店資金及時回籠，滿足運營資金需求。安全性原則：保障現(xiàn)金、票據(jù)、電子支付等各種收款方式的安全，防止收款過程中出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、票據(jù)損毀、支付信息泄露等風險。透明性原則：向顧客清晰明確地說明收費項目、標準及方式，確保收費公開透明，維護顧客的知情權。二、收錢流程規(guī)范1.預訂與預收預訂確認：當顧客通過電話、網(wǎng)絡或其他方式進行酒店預訂時，預訂員應準確記錄顧客預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。對于需要預收定金的預訂，預訂員應明確告知顧客定金金額及支付方式，并在系統(tǒng)中做好記錄。定金收?。侯櫩椭Ц抖ń饡r，應按照規(guī)定的支付方式進行操作。若為現(xiàn)金支付，應及時開具收款收據(jù)，注明收款日期、金額、付款人姓名等信息，并加蓋酒店財務專用章。若為電子支付，應確保支付信息準確無誤，及時在系統(tǒng)中確認收款，并留存支付記錄截圖等相關憑證。2.入住登記與押金收取入住手續(xù)辦理：顧客到達酒店辦理入住登記時，前臺接待員應核對顧客身份信息，與預訂信息進行比對，確保一致。同時，向顧客介紹酒店的各項服務設施、收費項目及相關規(guī)定。押金收?。焊鶕?jù)酒店規(guī)定及顧客入住房型、住宿天數(shù)等情況，合理確定押金金額。向顧客說明押金用途及退還方式，收取押金時，應按照現(xiàn)金或電子支付的規(guī)范流程進行操作?，F(xiàn)金收取時開具收款收據(jù)，電子支付時做好系統(tǒng)記錄和憑證留存。3.日常消費收費客房消費：客房服務人員應及時記錄顧客在客房內(nèi)的消費項目，如迷你吧消費、洗衣服務、額外加床等。每天定時將消費清單送至前臺，前臺收銀員核對無誤后，錄入系統(tǒng)并向顧客提供消費明細賬單，按照規(guī)定的收費標準進行收費。收費方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，操作時遵循相應支付流程規(guī)范。餐廳消費：餐廳服務員在顧客用餐結束后，應準確填寫點菜單，注明菜品、酒水、服務費等消費項目及金額。將點菜單送至收銀臺，收銀員核對后錄入系統(tǒng)，生成消費賬單。顧客結賬時，收銀員應清晰告知消費金額，按照規(guī)定的收款方式進行收款操作，并提供發(fā)票或收據(jù)。會議及宴會消費：對于會議及宴會服務，在活動開始前，應與主辦方確認收費標準、付款方式及結算時間等事項?；顒悠陂g，安排專人負責記錄各項消費明細，如場地租賃、餐飲服務、設備使用等費用?；顒咏Y束后，及時匯總消費信息，與主辦方進行結算。結算方式可根據(jù)事先約定，采用一次性付款、分期支付或轉賬等方式進行，確保款項及時到賬。4.退房結算退房檢查：客房服務員在接到顧客退房通知后，應及時查房，檢查客房內(nèi)設施設備是否完好，有無額外消費等情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時與顧客溝通并記錄。費用結算：前臺收銀員根據(jù)客房消費清單、押金收據(jù)等信息，計算顧客應支付的總費用?？鄢咽杖〉难航鸷螅蝾櫩褪杖∈Ｓ嗫铐椈蜣k理押金退還手續(xù)。若顧客采用電子支付方式結算，應確保支付流程安全、快捷；若為現(xiàn)金結算，應仔細核對現(xiàn)金真?zhèn)渭敖痤~。結算完成后，為顧客開具發(fā)票或結清證明，并提供消費明細清單。三、收款方式管理1.現(xiàn)金收款收款流程：酒店各收款崗位在收取現(xiàn)金時，必須當面清點現(xiàn)金金額，確保準確無誤。收款人員應使用驗鈔設備對現(xiàn)金真?zhèn)芜M行檢驗，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應立即沒收，并向顧客說明情況，同時報告上級主管。收取現(xiàn)金后，應及時開具收款收據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)交顧客作為付款憑證，一聯(lián)留存財務記賬，一聯(lián)交相關業(yè)務部門備查。收款收據(jù)應加蓋酒店財務專用章，并由收款人員簽名確認?，F(xiàn)金繳存：每日營業(yè)結束后，收款人員應將當日收取的現(xiàn)金進行整理、清點，填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、金額、收款來源等信息。現(xiàn)金繳存單一式兩份，一份隨現(xiàn)金交存銀行，一份留存酒店財務。收款人員應與銀行工作人員當面核對現(xiàn)金金額，確保繳存金額準確無誤。銀行收訖后，在現(xiàn)金繳存單上加蓋銀行印章，一份退還酒店財務作為入賬憑證?，F(xiàn)金保管：酒店應設置專門的現(xiàn)金保管區(qū)域，配備保險柜等安全設施?，F(xiàn)金保管人員應嚴格遵守現(xiàn)金保管制度，確?，F(xiàn)金存放安全。保險柜應定期檢查，確保其正常使用和安全性能?，F(xiàn)金保管人員不得擅自挪用、坐支現(xiàn)金，如因特殊情況需要使用現(xiàn)金，應按照規(guī)定的審批程序辦理。2.銀行卡收款設備與系統(tǒng)：酒店應配備符合安全標準的銀行卡刷卡設備，并確保設備正常運行。同時，接入正規(guī)的銀行卡收單系統(tǒng)，與銀行建立良好的合作關系，確保交易信息的準確傳輸和處理。收款操作：顧客使用銀行卡支付時，收款人員應按照刷卡設備提示進行操作，確保交易信息準確無誤。刷卡成功后，打印交易憑條，交顧客簽字確認。交易憑條應妥善保存，作為入賬憑證。收款人員應及時核對系統(tǒng)中的交易記錄與交易憑條信息是否一致，如有異常情況，應及時聯(lián)系銀行進行處理。資金結算：銀行按照與酒店約定的結算周期，將銀行卡交易款項結算至酒店指定賬戶。酒店財務人員應定期核對銀行對賬單與系統(tǒng)交易記錄，確保資金到賬準確無誤。如發(fā)現(xiàn)資金未按時到賬或存在其他結算問題，應及時與銀行溝通協(xié)調(diào)，查明原因并解決。3.移動支付收款平臺與賬戶管理：酒店應選擇正規(guī)、安全的移動支付平臺，并在平臺上注冊開通收款賬戶。確保移動支付賬戶信息安全，設置強密碼，并定期更換。同時，與移動支付平臺簽訂相關服務協(xié)議，明確雙方權利義務。收款流程：顧客選擇移動支付方式付款時，收款人員應指導顧客完成支付操作。收款人員通過移動支付平臺接收支付信息后，及時在系統(tǒng)中確認收款，并留存支付記錄截圖等相關憑證。如遇支付異常情況，如支付失敗、退款等問題，應按照移動支付平臺的規(guī)定和流程進行處理，并及時與顧客溝通說明情況。資金管理：移動支付平臺按照約定的結算方式和周期，將款項結算至酒店指定賬戶。酒店財務人員應密切關注移動支付賬戶資金動態(tài)，定期核對平臺交易記錄與銀行對賬單，確保資金安全、準確到賬。對于移動支付平臺的手續(xù)費等相關費用，應按照規(guī)定及時進行賬務處理。四、票據(jù)管理1.發(fā)票管理發(fā)票領購：酒店應指定專人負責發(fā)票領購工作，按照國家稅務機關規(guī)定的程序和要求，定期到稅務機關領購發(fā)票。領購發(fā)票時，應填寫發(fā)票領購簿，提供相關證明文件，確保領購發(fā)票的種類、數(shù)量與實際經(jīng)營需求相符。發(fā)票開具：收款人員在為顧客開具發(fā)票時，應嚴格按照發(fā)票開具規(guī)定進行操作。確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整，包括顧客名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號、商品或服務名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、金額、稅率、稅額等信息。發(fā)票應加蓋酒店發(fā)票專用章，不得虛開發(fā)票或開具與實際交易不符的發(fā)票。發(fā)票保管：酒店應設置專門的發(fā)票保管場所，配備保險柜等安全設施。發(fā)票保管人員應建立發(fā)票登記簿，詳細記錄發(fā)票的領購、開具、作廢、紅字發(fā)票開具、庫存等情況。定期對發(fā)票進行盤點，確保發(fā)票賬實相符。如發(fā)現(xiàn)發(fā)票丟失、被盜等情況，應立即報告稅務機關，并按照規(guī)定進行處理。發(fā)票繳銷：發(fā)票使用完畢后，酒店應按照稅務機關規(guī)定的期限和要求，及時辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。將已開具的發(fā)票存根聯(lián)、紅字發(fā)票存根聯(lián)等相關資料整理齊全，報送稅務機關審核。經(jīng)稅務機關審核無誤后，辦理發(fā)票繳銷手續(xù)，并領取新一批發(fā)票。2.收款收據(jù)管理收據(jù)印制：酒店使用的收款收據(jù)應按照國家財政部門或稅務機關規(guī)定的格式和要求進行印制。收款收據(jù)應包含收款日期、收款項目、金額、付款人姓名、收款單位名稱、收款人簽名等基本信息，并加蓋酒店財務專用章。收據(jù)領用：收款人員應從酒店財務部門領取收款收據(jù)，并在收據(jù)登記簿上簽字確認。領用數(shù)量應根據(jù)實際業(yè)務需求合理確定，不得多領、少領或轉借他人使用。收據(jù)開具：收款人員在收取款項開具收款收據(jù)時，應嚴格按照收據(jù)開具規(guī)定進行操作。確保收據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整，字跡清晰，不得涂改、挖補。收據(jù)開具后，應加蓋酒店財務專用章，并將收據(jù)聯(lián)交付款人作為付款憑證。收據(jù)保管與核銷：收款人員應妥善保管已開具的收款收據(jù)存根聯(lián)，定期將存根聯(lián)交回酒店財務部門進行核銷。酒店財務部門應建立收款收據(jù)核銷登記簿，詳細記錄收據(jù)的領用、開具、收回、核銷等情況。定期對收款收據(jù)存根聯(lián)進行檢查，確保收據(jù)存根聯(lián)保存完整，以備稅務機關等相關部門檢查。五、財務核對與監(jiān)督1.每日核對收款記錄核對：每日營業(yè)結束后，各收款崗位應將當日的收款記錄進行整理、匯總，與系統(tǒng)中的收款數(shù)據(jù)進行核對。確保每一筆收款都準確記錄在系統(tǒng)中，收款金額與實際收取金額一致，如有差異，應及時查明原因并進行調(diào)整?，F(xiàn)金庫存核對：現(xiàn)金保管人員應在每日營業(yè)結束后，對庫存現(xiàn)金進行盤點，確?，F(xiàn)金賬實相符。盤點結果應與現(xiàn)金繳存單、收款記錄等相關資料進行核對，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余情況，應及時報告上級主管，并進行調(diào)查處理。2.定期核對銀行賬戶核對：酒店財務人員應定期核對銀行賬戶余額及交易明細，確保銀行存款賬實相符。每月至少與銀行進行一次對賬，獲取銀行對賬單，仔細核對銀行對賬單與酒店銀行存款日記賬的記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)未達賬項等差異情況，應編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，及時進行調(diào)整。應收應付賬款核對：定期對應收賬款和應付賬款進行核對，與顧客、供應商等相關方進行溝通確認。確保應收賬款金額準確無誤，及時催收款項；應付賬款記錄清晰，按時支付款項，避免出現(xiàn)逾期付款等情況，維護酒店良好的商業(yè)信譽。3.內(nèi)部監(jiān)督崗位監(jiān)督：酒店應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，各收款崗位之間應相互監(jiān)督、相互制約。例如，前臺收銀與客房服務、餐廳服務等部門之間應加強信息溝通，確保消費信息準確傳遞，防止出現(xiàn)錯收、漏收或私自截留款項等問題。審計監(jiān)督：酒店內(nèi)部審計部門應定期對收錢制度執(zhí)行情況進行審計檢查，審查收款流程的合規(guī)性、收款記錄的準確性、資金的安全性等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況，確保酒店收錢制度的有效執(zhí)行。4.外部監(jiān)督稅務監(jiān)督：酒店應積極配合稅務機關的監(jiān)督檢查工作，按時申報納稅，如實提供相關財務資料和納稅信息。按照稅務機關要求，做好發(fā)票管理、稅款繳納等工作，確保酒店納稅行為合法合規(guī)。行業(yè)監(jiān)管：關注酒店行業(yè)監(jiān)管動態(tài)，遵守行業(yè)規(guī)范和標準。接受行業(yè)協(xié)會等組織的監(jiān)督檢查，積極參與行業(yè)交流活動，不斷完善酒店收錢制度，提高酒店財務管理水平，維護酒店行業(yè)的良好形象。六、人員培訓與考核1.培訓內(nèi)容收錢制度培訓：定期組織酒店員工學習收錢制度規(guī)范標準，包括收錢流程、收款方式、票據(jù)管理、財務核對與監(jiān)督等方面的內(nèi)容。使員工熟悉制度要求，明確各自在收錢工作中的職責和操作規(guī)范。法律法規(guī)培訓：開展法律法規(guī)培訓，使員工了解國家有關稅收、金融、消費者權益保護等方面的法律法規(guī)，增強員工的法律意識，確保酒店收錢活動合法合規(guī)。業(yè)務技能培訓：針對不同收款崗位的業(yè)務特點，進行相關業(yè)務技能培訓。如前臺收銀人員的系統(tǒng)操作技能、銀行卡及移動支付收款操作技能；餐廳收銀人員的菜品計價、賬單開具技能等。提高員工的業(yè)務操作水平和服務質量。2.培訓方式集中培訓：定期組織全體收款人員進行集中培訓，邀請酒店內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進行授課。通過課堂講解、案例分析、互動交流等方式，系統(tǒng)地傳授收錢制度和業(yè)務知識，解答員工在工作中遇到的問題?，F(xiàn)場培訓：在日常工作中，由經(jīng)驗豐富的員工對新入職員工或業(yè)務操作不熟練的員工進行現(xiàn)場培訓。通過實際操作演示，讓員工直觀地了解收錢流程和操作要點，及時糾正不規(guī)范的操作行為。在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺或在線學習軟件，為員工提供收錢制度和業(yè)務知識的在線學習資源。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主學習相關內(nèi)容，并通過在線測試等方式檢驗學習效果。3.考核機制定期考核：建立定期考核制度，對收款人員的業(yè)務知識和操作技能進行考核?？己藘?nèi)容包括收錢制度的掌握程度、收款流程的執(zhí)行情況、收款記錄的準確性、服務質量等方面。定期考核可以采用筆試、實際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種方式進行。日常考核：加強對收款人員日常工作的考核，通過現(xiàn)場監(jiān)督、抽查收款記錄、顧客反饋等方式，及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，并進行記錄