PAGE陪同驗(yàn)房服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范陪同驗(yàn)房服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，確保驗(yàn)房工作的順利進(jìn)行，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的所有陪同驗(yàn)房服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保驗(yàn)房工作合法合規(guī)。2.客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對房屋質(zhì)量等情況進(jìn)行查驗(yàn)和評估。3.專業(yè)性原則：驗(yàn)房人員應(yīng)具備專業(yè)知識和技能，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的驗(yàn)房服務(wù)。4.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。二、驗(yàn)房人員職責(zé)與要求（一）驗(yàn)房人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對客戶購買的房屋進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，包括但不限于房屋結(jié)構(gòu)、水電線路、門窗、防水、墻面地面等方面。2.準(zhǔn)確記錄驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并以書面形式向客戶詳細(xì)說明。3.為客戶提供關(guān)于房屋質(zhì)量問題的專業(yè)建議和解決方案。4.協(xié)助客戶與開發(fā)商或相關(guān)責(zé)任方溝通協(xié)調(diào)房屋質(zhì)量問題的整改事宜。（二）驗(yàn)房人員要求1.具備相關(guān)專業(yè)知識，如建筑工程、水電安裝、裝修裝飾等專業(yè)背景優(yōu)先。2.持有國家認(rèn)可的驗(yàn)房師資格證書，且證書在有效期內(nèi)。3.具有良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠耐心解答客戶疑問。4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保驗(yàn)房結(jié)果準(zhǔn)確無誤。5.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，保守客戶隱私。三、驗(yàn)房準(zhǔn)備工作（一）資料準(zhǔn)備1.收集客戶購買房屋的相關(guān)合同文件，如購房合同、補(bǔ)充協(xié)議等。2.獲取房屋的設(shè)計(jì)圖紙、戶型圖等資料，以便對照查驗(yàn)。3.準(zhǔn)備驗(yàn)房所需的工具和設(shè)備，如空鼓錘、靠尺、電筆、水管打壓泵等，并確保工具設(shè)備完好可用。（二）人員安排根據(jù)驗(yàn)房任務(wù)的工作量和復(fù)雜程度，合理安排驗(yàn)房人員數(shù)量。一般情況下，每套房屋驗(yàn)房人員不少于[X]人，確保驗(yàn)房工作的全面性和準(zhǔn)確性。（三）與客戶溝通1.在驗(yàn)房預(yù)約時(shí)間前[X]天，與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)驗(yàn)房時(shí)間、地點(diǎn)及客戶的特殊需求。2.向客戶介紹驗(yàn)房流程、所需時(shí)間及注意事項(xiàng)，讓客戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備。四、驗(yàn)房流程（一）入戶檢查1.核對房屋門牌號與購房合同是否一致。2.檢查入戶門的外觀是否有損壞、變形，門鎖是否能正常使用。3.開啟入戶門，檢查門的密封性、開合是否順暢，門框與墻體之間是否有縫隙過大等問題。（二）室內(nèi)空間檢查1.測量房屋的實(shí)際面積，與購房合同約定面積進(jìn)行對比，誤差應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。2.檢查房屋的凈高是否符合設(shè)計(jì)要求，各房間的尺寸是否與戶型圖一致。3.查看房屋的墻面、地面是否平整，有無裂縫、空鼓等現(xiàn)象。用靠尺檢查墻面平整度，用空鼓錘敲擊墻面地面檢查空鼓情況。（三）水電線路檢查1.檢查配電箱內(nèi)的開關(guān)、插座是否標(biāo)識清晰，漏電保護(hù)裝置是否正常工作。2.逐一打開房間內(nèi)的燈具、插座，檢查是否通電，有無接觸不良、短路等問題。3.檢查衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的水管連接處是否有滲漏現(xiàn)象，可通過打壓試驗(yàn)檢測水管的密封性。打壓試驗(yàn)壓力應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，穩(wěn)壓[X]分鐘，壓力降不超過規(guī)定值為合格。（四）門窗檢查1.檢查窗戶的密封性，可通過關(guān)閉窗戶后在窗扇邊緣涂抹肥皂水，觀察有無氣泡冒出判斷密封效果。2.檢查窗戶的開合是否順暢，五金配件是否靈活，把手、鎖具等是否能正常使用。3.檢查外窗的排水孔是否通暢，防止雨水倒灌。4.檢查入戶門、室內(nèi)門的門套與墻體之間是否牢固，門的開合是否順暢，門鎖安裝是否牢固。（五）防水檢查1.衛(wèi)生間、廚房、陽臺等有防水要求的區(qū)域，蓄水試驗(yàn)不少于[X]小時(shí)。蓄水高度應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，一般為[X]厘米左右。觀察樓下對應(yīng)位置有無滲漏現(xiàn)象，如有滲漏應(yīng)及時(shí)記錄并要求整改。2.檢查衛(wèi)生間、廚房的地漏排水是否順暢，有無堵塞現(xiàn)象。（六）其他項(xiàng)目檢查1.檢查房屋的通風(fēng)口、排煙道是否通暢。2.查看房屋的強(qiáng)弱電箱、水表、電表等設(shè)備的安裝位置是否合理，標(biāo)識是否清晰。3.檢查房屋內(nèi)的消防設(shè)施是否齊全、完好，是否符合相關(guān)規(guī)定。五、驗(yàn)房問題記錄與報(bào)告（一）問題記錄1.在驗(yàn)房過程中，驗(yàn)房人員應(yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題的位置、具體情況描述等。2.對于能夠現(xiàn)場拍照或錄像的問題，應(yīng)及時(shí)拍照或錄像留存證據(jù)，照片或錄像應(yīng)清晰反映問題的全貌和細(xì)節(jié)。（二）報(bào)告撰寫1.驗(yàn)房結(jié)束后，驗(yàn)房人員應(yīng)根據(jù)記錄的問題，撰寫驗(yàn)房報(bào)告。驗(yàn)房報(bào)告應(yīng)包括房屋基本信息、驗(yàn)房時(shí)間、驗(yàn)房人員、驗(yàn)房內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議等內(nèi)容。2.驗(yàn)房報(bào)告應(yīng)語言簡潔明了，邏輯清晰，問題描述準(zhǔn)確，整改建議具有可操作性。（三）報(bào)告交付1.驗(yàn)房報(bào)告應(yīng)在驗(yàn)房結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)交付給客戶。2.交付方式可采用紙質(zhì)版郵寄或電子版發(fā)送給客戶，同時(shí)告知客戶如有疑問可隨時(shí)聯(lián)系驗(yàn)房人員。六、問題整改跟蹤與協(xié)調(diào)（一）建立問題臺賬1.對驗(yàn)房報(bào)告中提出的問題進(jìn)行分類整理，建立問題臺賬。問題臺賬應(yīng)包括問題編號、問題描述、責(zé)任方、整改期限、整改情況跟蹤記錄等內(nèi)容。2.定期對問題臺賬進(jìn)行更新，確保問題整改情況一目了然。（二）整改跟蹤1.按照整改期限要求，跟蹤責(zé)任方對問題的整改情況?？赏ㄟ^電話、現(xiàn)場復(fù)查等方式進(jìn)行跟蹤。2.對于整改過程中出現(xiàn)的問題或客戶對整改情況有疑問的，及時(shí)與責(zé)任方溝通協(xié)調(diào)，確保整改工作順利進(jìn)行。（三）協(xié)調(diào)溝通1.當(dāng)客戶與責(zé)任方就房屋質(zhì)量問題的整改存在爭議時(shí)，驗(yàn)房人員應(yīng)積極協(xié)助客戶與責(zé)任方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，客觀公正地說明問題情況，提出合理的解決方案。2.如溝通協(xié)調(diào)無果，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及合同約定，建議客戶通過合法途徑解決爭議，如向相關(guān)部門投訴、申請仲裁或提起訴訟等。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對驗(yàn)房服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，檢查驗(yàn)房人員的工作流程是否規(guī)范、驗(yàn)房報(bào)告是否準(zhǔn)確、問題整改跟蹤是否及時(shí)等。2.收集客戶對驗(yàn)房服務(wù)的反饋意見，對客戶提出的投訴和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶評價(jià)1.在驗(yàn)房服務(wù)結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，邀請客戶對驗(yàn)房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容包括驗(yàn)房人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等方面。2.將客戶評價(jià)結(jié)果納入驗(yàn)房人員的績效考核體系，作為獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。（三）考核指標(biāo)1.驗(yàn)房報(bào)告的準(zhǔn)確性：以驗(yàn)房報(bào)告中問題描述的準(zhǔn)確性、完整性為考核指標(biāo)，要求問題描述清晰、準(zhǔn)確，無遺漏重要問題。2.問題整改跟蹤及時(shí)率：考核驗(yàn)房人員對問題整改跟蹤的及時(shí)性，確保問題在規(guī)定期限內(nèi)得到有效整改。3.客戶滿意度：根據(jù)客戶評價(jià)結(jié)果計(jì)算客戶滿意度得分，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、客戶滿意度高的驗(yàn)房人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等。2.對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、客戶投訴較多的驗(yàn)房人員，進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。八、培訓(xùn)與提升（一）定期培訓(xùn)1.公司定期組織驗(yàn)房人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國家最新的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)房技術(shù)知識、溝通技巧等方面。2.邀請行業(yè)專家、資深驗(yàn)房師進(jìn)行授課，提高驗(yàn)房人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。（二）案例分析與交流1.定期組織驗(yàn)房人員進(jìn)行案例分析與交流活動，分享驗(yàn)房過程中遇到的問題及解決方法。2.通過案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善驗(yàn)房工作流程和方法，提高驗(yàn)房服務(wù)質(zhì)量。（三）自我學(xué)習(xí)與提升鼓勵(lì)驗(yàn)房人員自主學(xué)習(xí)，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和新技術(shù)、新方法，不斷提升自