PAGE便民流動(dòng)站制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民流動(dòng)站的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足群眾需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織設(shè)立的所有便民流動(dòng)站及其工作人員。（三）基本原則1.便民利民原則以方便群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供貼近群眾生活的各類服務(wù)，最大限度地減少群眾辦事成本。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保便民流動(dòng)站的各項(xiàng)工作合法合規(guī)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。4.公開(kāi)透明原則服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、收費(fèi)等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)提供各類行政審批事項(xiàng)的咨詢、受理、代辦等服務(wù)，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)登記、社保醫(yī)保業(yè)務(wù)等。2.生活服務(wù)包括水電費(fèi)繳納、燃?xì)獬渲?、有線電視業(yè)務(wù)辦理、快遞代收代發(fā)等。3.公益服務(wù)開(kāi)展政策宣傳、法律咨詢、健康義診、文化活動(dòng)等公益活動(dòng)，豐富群眾精神文化生活。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致，使用文明用語(yǔ)，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)明確告知辦理期限，并跟蹤辦理進(jìn)度。3.服務(wù)環(huán)境便民流動(dòng)站應(yīng)保持整潔、舒適，設(shè)施設(shè)備齊全、完好，為群眾提供良好的辦事環(huán)境。三、人員管理（一）人員招聘1.招聘條件具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，品行端正，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.招聘流程通過(guò)公開(kāi)招聘、面試、考核等程序，選拔合適的人員。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式定期組織集中培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。3.考核機(jī)制建立健全考核制度，定期對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到早退。2.不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露群眾的個(gè)人信息和業(yè)務(wù)機(jī)密。四、站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理（一）站點(diǎn)選址與布局1.選址原則根據(jù)人口分布、群眾需求等因素，合理選擇站點(diǎn)位置，確保站點(diǎn)覆蓋范圍廣、服務(wù)便捷。2.布局要求合理規(guī)劃站內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)置咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、休息區(qū)等，確保布局合理、流程順暢。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.配備必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)等。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。對(duì)于損壞的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)維修或更換。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)。2.做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保站點(diǎn)財(cái)產(chǎn)安全。3.加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)站車輛的安全管理，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保行車安全。五、服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)咨詢1.設(shè)立咨詢窗口或熱線電話，為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。2.工作人員應(yīng)準(zhǔn)確解答群眾的咨詢，提供詳細(xì)的辦事指南和相關(guān)資料。（二）業(yè)務(wù)受理1.對(duì)群眾提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)認(rèn)真審核申請(qǐng)材料，確保材料齊全、符合要求。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)受理，并出具受理回執(zhí)；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)明確告知原因。（三）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。2.在辦理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或需要補(bǔ)充材料，應(yīng)及時(shí)與群眾溝通，說(shuō)明情況。（四）結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾。2.對(duì)于需要送達(dá)的文件或證件，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)間送達(dá)。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)便民流動(dòng)站的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)信箱、投訴電話等，廣泛收集群眾的意見(jiàn)和建議。（二）投訴處理1.對(duì)群眾的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。七、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源便民流動(dòng)站的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括政府財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)、服務(wù)收費(fèi)等。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.經(jīng)費(fèi)應(yīng)專款專用，主要用于人員工資、設(shè)備購(gòu)置、場(chǎng)地租賃、業(yè)務(wù)開(kāi)展等方面。2.建立健全經(jīng)費(fèi)管理制度，嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)審批程序，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)