PAGE商場(chǎng)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)商場(chǎng)管理，維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者、商戶及商場(chǎng)的合法權(quán)益，提升商場(chǎng)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商戶和消費(fèi)者一視同仁，公平處理各類事務(wù)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以商戶和消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升滿意度。4.安全第一原則：高度重視商場(chǎng)安全管理，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商流程商場(chǎng)發(fā)布招商信息，明確招商條件、經(jīng)營(yíng)范圍、租金標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。有意向的商戶提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)資質(zhì)證明、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、品牌介紹等資料。商場(chǎng)招商部門對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初審，篩選符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察。考察通過后，與商戶簽訂入駐意向書，并約定相關(guān)事項(xiàng)。商戶按照約定完成裝修、設(shè)備調(diào)試等開業(yè)準(zhǔn)備工作，經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格后正式開業(yè)。2.入駐條件具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照。遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，接受商場(chǎng)的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，無不良經(jīng)營(yíng)記錄。所經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)符合商場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)范圍要求，不得經(jīng)營(yíng)假冒偽劣、違禁等商品。（二）商戶經(jīng)營(yíng)1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商戶應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間開門營(yíng)業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，須提前向商場(chǎng)管理部門申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.商品陳列與展示商戶應(yīng)保持店內(nèi)商品陳列整齊、美觀，符合商品展示規(guī)范和視覺效果要求。商品擺放應(yīng)分類明確、標(biāo)識(shí)清晰，便于消費(fèi)者選購(gòu)。不得在店外及公共區(qū)域隨意堆放商品、雜物或設(shè)置障礙物，確保商場(chǎng)公共通道暢通無阻。3.商品質(zhì)量與售后服務(wù)商戶所售商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明文件。不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等不合格商品。建立健全售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的退換貨、投訴等問題。對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予妥善解決，不得推諉或拒絕。4.促銷活動(dòng)管理商戶舉辦促銷活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門提交申請(qǐng)，包括活動(dòng)方案、時(shí)間安排、促銷方式、安全保障措施等內(nèi)容。經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。促銷活動(dòng)應(yīng)遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，不得進(jìn)行虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等行為?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持秩序井然，不得影響其他商戶正常經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。（三）商戶退場(chǎng)1.退場(chǎng)條件商戶與商場(chǎng)簽訂的租賃合同期滿且不再續(xù)約。商戶違反商場(chǎng)管理制度，經(jīng)多次警告仍不改正，嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。商戶因自身經(jīng)營(yíng)不善等原因主動(dòng)提出退場(chǎng)申請(qǐng)，并經(jīng)商場(chǎng)同意。2.退場(chǎng)流程商戶提前[X]天向商場(chǎng)管理部門提交退場(chǎng)申請(qǐng)，說明退場(chǎng)原因、預(yù)計(jì)退場(chǎng)時(shí)間等。商場(chǎng)管理部門在收到申請(qǐng)后，對(duì)商戶進(jìn)行全面檢查，包括商品庫(kù)存、設(shè)備設(shè)施、租金及費(fèi)用結(jié)算、售后服務(wù)處理等情況。如商戶無欠費(fèi)、無糾紛且符合退場(chǎng)條件，商場(chǎng)管理部門與商戶辦理退場(chǎng)手續(xù)，收回相關(guān)證照、鑰匙等物品。商戶應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清理店內(nèi)商品和設(shè)備設(shè)施，將場(chǎng)地恢復(fù)原狀后交還商場(chǎng)。商場(chǎng)對(duì)交還的場(chǎng)地進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后辦理退場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。三、消費(fèi)者管理（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)1.商品質(zhì)量保障商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商戶所售商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，建立商品質(zhì)量抽檢制度，定期對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行抽檢，確保消費(fèi)者購(gòu)買到合格商品。設(shè)立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者關(guān)于商品質(zhì)量問題的投訴，并督促商戶按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.價(jià)格管理商場(chǎng)應(yīng)要求商戶明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。加強(qiáng)對(duì)商戶價(jià)格行為的監(jiān)督，防止價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)商戶存在價(jià)格違法行為，應(yīng)及時(shí)制止并依法處理。3.售后服務(wù)商場(chǎng)應(yīng)建立統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)渠道。督促商戶履行售后服務(wù)承諾，對(duì)于消費(fèi)者提出的合理退換貨要求，在符合相關(guān)規(guī)定的情況下，協(xié)助商戶及時(shí)辦理。（二）消費(fèi)者行為規(guī)范1.文明購(gòu)物消費(fèi)者應(yīng)遵守社會(huì)公德，文明購(gòu)物，不得在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打架斗毆等。愛護(hù)商場(chǎng)公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞、涂抹公共設(shè)施，不得隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.遵守秩序在商場(chǎng)內(nèi)行走、購(gòu)物應(yīng)遵守交通規(guī)則，不得逆行、插隊(duì)等。在電梯、自動(dòng)扶梯等設(shè)施上應(yīng)靠右站立，留出左側(cè)通道供有急事的人員通行。排隊(duì)等候時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，不得擁擠、推搡。在收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)等區(qū)域辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)依次排隊(duì)，聽從工作人員指引。四、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘流程根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，包括招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等。對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試等環(huán)節(jié)，篩選出符合條件的人員。對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其無不良記錄。辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作證件、辦公用品等。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)參加商場(chǎng)組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）員工崗位職責(zé)1.商場(chǎng)管理人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和實(shí)施方案，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)商場(chǎng)各部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開展。監(jiān)督檢查商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和員工工作情況。處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件和消費(fèi)者投訴等問題。2.招商人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商工作，拓展招商渠道，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶。與潛在商戶進(jìn)行溝通洽談，介紹商場(chǎng)招商政策和優(yōu)勢(shì)，促成合作意向。協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，提供相關(guān)咨詢和服務(wù)。3.客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽消費(fèi)者咨詢、投訴電話，解答疑問，記錄相關(guān)信息。受理消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)投訴，引導(dǎo)消費(fèi)者到指定區(qū)域處理，并跟蹤處理結(jié)果。收集消費(fèi)者意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。4.安保人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)秩序，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行檢查、登記，防止無關(guān)人員和危險(xiǎn)物品進(jìn)入。巡邏商場(chǎng)各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患、突發(fā)事件等。5.保潔人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括地面、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒、通風(fēng)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)清理垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立員工考核制度，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己朔绞椒譃槎ㄆ诳己撕筒欢ㄆ诳己?，定期考核每[X]月/季度/年度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開展。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于違反商場(chǎng)管理制度、工作失誤或給商場(chǎng)造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。五、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備商場(chǎng)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備完善的消防設(shè)施，包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.消防通道與疏散通道管理保持消防通道和疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物、停放車輛等。確保疏散門能夠正常開啟，不得設(shè)置門鎖、障礙物等影響疏散的設(shè)施。3.消防安全培訓(xùn)與演練定期組織員工和商戶參加消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施使用方法、火災(zāi)撲救技能、疏散逃生知識(shí)等。制定消防應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。演練應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、人員疏散、初期火災(zāi)撲救等環(huán)節(jié)，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）治安安全1.人員與車輛管理加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口的人員和車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的人員進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查。對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)的車輛進(jìn)行檢查，防止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入。2.治安巡邏安排專人進(jìn)行治安巡邏，巡邏時(shí)間覆蓋商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間及非營(yíng)業(yè)時(shí)間重點(diǎn)時(shí)段。巡邏人員應(yīng)密切關(guān)注商場(chǎng)內(nèi)人員動(dòng)態(tài)和安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，如盜竊、搶劫、打架斗毆等。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理安裝覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域和重要部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存期限不少于[X]天。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，定期查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、自動(dòng)扶梯、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、電氣設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)、完整，并存檔備查。2.設(shè)施設(shè)備安全檢查加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。安全檢查應(yīng)包括設(shè)備運(yùn)行狀況、安全防護(hù)裝置、電氣線路等方面。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層，并制定詳細(xì)的整改方案，限期整改到位。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔每日定時(shí)對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域地面進(jìn)行清掃，清除灰塵、雜物、污漬等，保持地面干凈整潔。定期對(duì)地面進(jìn)行沖洗、打蠟等保養(yǎng)工作，確保地面光亮、防滑。2.衛(wèi)生間清潔安排專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔，定時(shí)清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾、污水，保持衛(wèi)生間無異味。定期對(duì)衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒、擦拭，確保洗手臺(tái)、水龍頭、馬桶等設(shè)施干凈衛(wèi)生。3.樓梯與電梯清潔每日對(duì)樓梯扶手、臺(tái)階進(jìn)行擦拭、清掃，保持樓梯干凈整潔。定期對(duì)電梯轎廂內(nèi)部進(jìn)行清潔消毒，擦拭電梯按鈕、轎廂壁等部位，確保電梯運(yùn)行環(huán)境良好。（二）商戶區(qū)域衛(wèi)生1.衛(wèi)生要求商戶應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放整齊有序，不得在店內(nèi)隨意丟棄垃圾、雜物。按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和方式，將店內(nèi)垃圾運(yùn)送至指