PAGE養(yǎng)生館工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)生館的各項工作流程，提高服務質(zhì)量，保障顧客權益，促進養(yǎng)生館的健康發(fā)展，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于養(yǎng)生館全體員工，包括但不限于養(yǎng)生顧問、理療師、前臺接待、后勤人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、個性化的養(yǎng)生服務。3.注重員工培訓與發(fā)展，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。4.加強內(nèi)部管理，確保養(yǎng)生館運營的高效、有序。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責任心和使命感。2.誠實守信，保守顧客隱私，不泄露顧客信息。3.尊重顧客，熱情服務，耐心解答顧客疑問，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.廉潔奉公，不得接受顧客的賄賂或不正當利益。（二）工作紀律1.遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等。3.嚴格遵守養(yǎng)生館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.愛護養(yǎng)生館的設施設備和財物，節(jié)約使用辦公用品。（三）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服。2.頭發(fā)應整齊干凈利落，不得留怪異發(fā)型。3.面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.手部應保持清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。三、養(yǎng)生顧問工作規(guī)范（一）顧客接待1.熱情主動地迎接顧客，引導顧客入座，為顧客提供茶水等飲品。2.詢問顧客需求，了解顧客身體狀況和養(yǎng)生需求，進行詳細的記錄。3.根據(jù)顧客需求，為顧客推薦適合的養(yǎng)生項目和產(chǎn)品，并進行詳細的介紹。（二）顧客咨詢解答1.對顧客提出的關于養(yǎng)生知識、養(yǎng)生項目、產(chǎn)品功效等方面的問題，應給予專業(yè)、準確、詳細的解答。2.不得夸大產(chǎn)品功效或養(yǎng)生項目效果，不得虛假宣傳。3.解答顧客疑問時，應耐心傾聽顧客意見，尊重顧客觀點，不得強行推銷。（三）顧客檔案管理1.為每位顧客建立詳細的檔案，記錄顧客的基本信息、身體狀況、養(yǎng)生需求、消費記錄等。2.定期更新顧客檔案，跟蹤顧客養(yǎng)生效果，為顧客提供個性化的養(yǎng)生建議。3.妥善保管顧客檔案，不得泄露顧客信息。（四）顧客跟進與維護1.定期回訪顧客了解顧客養(yǎng)生項目體驗情況和產(chǎn)品使用效果，及時解決顧客遇到的問題。2.根據(jù)顧客需求和養(yǎng)生效果，為顧客推薦新的養(yǎng)生項目和產(chǎn)品，促進顧客消費。3.組織顧客參加養(yǎng)生講座、健康活動等，增強顧客粘性，提高顧客滿意度。四、理療師工作規(guī)范（一）服務準備1.提前了解顧客預約信息，包括顧客身體狀況、養(yǎng)生需求、預約項目等。2.檢查理療設備和用品是否齊全、完好，確保理療環(huán)境整潔、舒適、安全。3.準備好相關的理療資料和用品用具，如毛巾、精油、按摩器具等。（二）服務流程1.迎接顧客進入理療室，引導顧客更換理療服，安排顧客就座。2.再次詢問顧客身體狀況和養(yǎng)生需求，確認理療項目和部位。3.根據(jù)顧客需求和身體狀況，選擇合適的理療方法和技術，為顧客進行理療服務。4.在理療過程中，密切關注顧客反應，及時調(diào)整理療力度和方法，確保顧客舒適、安全。5.根據(jù)顧客身體狀況和理療效果，為顧客提供養(yǎng)生建議和注意事項。（三）服務質(zhì)量1.嚴格按照理療操作規(guī)程進行服務，確保理療效果和服務質(zhì)量。2.注重手法技巧和服務態(tài)度，做到動作輕柔、手法熟練、服務熱情周到努力提高顧客滿意度。3.不得擅自更改理療項目或服務內(nèi)容，如需調(diào)整應提前征得顧客同意。（四）衛(wèi)生管理1.保持理療室的衛(wèi)生清潔，定期對理療設備和用品用具進行消毒。2.為顧客提供的毛巾、床單等用品應做到一人一換，確保衛(wèi)生安全。3.理療結束后，及時清理理療室，整理理療設備和用品用具。五、前臺接待工作規(guī)范（一）顧客接待與登記1.熱情、禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，并引導顧客辦理相關手續(xù)。2.認真核對顧客身份信息，為顧客辦理登記手續(xù)，包括填寫顧客基本信息、預約項目、消費金額等。3.及時將顧客信息傳遞給相關部門和人員，確保信息準確無誤。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接1.接聽電話時應使用禮貌用語，及時響應顧客來電。2.準確記錄顧客電話內(nèi)容，包括顧客需求、預約信息、咨詢問題等。3.根據(jù)顧客需求，及時將電話轉(zhuǎn)接給相關部門或人員，并做好記錄。（三）收銀管理1.負責養(yǎng)生館的收銀工作，嚴格按照財務制度進行收款操作。2.準確記錄顧客消費項目和金額，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和印章等財務資料，確保財務安全。4.定期與財務部門核對賬目，做到賬實相符。（四）物品管理1.負責前臺物品的管理，包括辦公用品、宣傳資料、禮品等。2.定期盤點前臺物品，確保物品數(shù)量準確、完好無損。3.根據(jù)工作需要，及時補充和更新前臺物品。六、后勤人員工作規(guī)范（一）物資采購與管理1.根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營需求，制定物資采購計劃，確保物資供應及時、充足。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和價格合理。3.負責物資的驗收、入庫、保管和發(fā)放工作，建立物資臺賬，做到賬物相符。4.定期盤點物資庫存，及時清理過期、變質(zhì)物資，避免浪費。（二）設備維護與管理1.負責養(yǎng)生館設備的日常維護和保養(yǎng)工作，定期檢查設備運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決設備故障。2.制定設備維修計劃，聯(lián)系專業(yè)維修人員進行設備維修，確保設備正常運行。3.建立設備檔案，記錄設備的購置時間、維修記錄、保養(yǎng)情況等。4.對新設備進行安裝、調(diào)試和培訓員工使用，確保員工能夠正確操作設備。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.負責養(yǎng)生館的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括公共區(qū)域、理療室、更衣室等。2.定期對養(yǎng)生館進行消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生安全。3.檢查環(huán)境衛(wèi)生情況，及時發(fā)現(xiàn)和清理衛(wèi)生死角，保持養(yǎng)生館環(huán)境整潔、舒適。（四）安全管理1.負責養(yǎng)生館的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案。2.定期檢查養(yǎng)生館的消防設施、電器設備等，確保安全設施完好有效。3.加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。4.做好安全防范工作，防止發(fā)生火災、盜竊、意外傷害等事故。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。3.培訓內(nèi)容應涵蓋養(yǎng)生知識、服務技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓講座、外部培訓課程、現(xiàn)場實操演練、案例分析等多種形式。3.培訓師資可由內(nèi)部專業(yè)人員擔任，也可邀請外部專家進行授課。4.鼓勵員工積極參加培訓，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。（三）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機會，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，合理安排工作崗位。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展目標，制定個人發(fā)展計劃。3.定期對員工進行績效考核，根據(jù)考核結果進行獎懲和調(diào)整薪酬待遇。4.關注員工的工作需求和生活需求，為員工提供必要的支持和幫助，增強員工的歸屬感和忠誠度。八、績效考核與獎懲（一）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、服務質(zhì)量等進行全面考核。2.績效考核指標應包括工作任務完成情況、顧客滿意度、專業(yè)技能水平、團隊協(xié)作能力等。3.定期對員工進行績效考核，考核結果應及時反饋給員工，并作為員工獎懲、晉升、調(diào)薪的依據(jù)。（二）獎勵制度1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出、為養(yǎng)生館做出重要貢獻的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓機會等。3.設立特殊貢獻獎，對在關鍵時刻為養(yǎng)生館解決重大問題或做出突出貢獻的員工，給予特別獎勵。