PAGE售樓處前臺規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升售樓處的服務質量和形象，規(guī)范前臺工作流程，確保客戶接待、信息傳遞、業(yè)務辦理等各項工作的高效、有序進行，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于[售樓處名稱]售樓處前臺工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。高效準確原則：快速響應客戶，準確處理各類事務，提高工作效率和質量。團隊協作原則：前臺與各部門密切配合，形成工作合力，共同完成售樓處的各項任務。合規(guī)守紀原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度。二、人員管理1.人員配置根據售樓處的業(yè)務量和工作需求，合理配置前臺工作人員數量，確保工作的正常開展。前臺工作人員應具備良好的形象氣質、溝通能力、應變能力和服務意識。2.崗位職責接待客戶熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應區(qū)域就座。及時為客戶提供飲品，如茶水、咖啡等。解答咨詢準確、詳細地解答客戶關于樓盤的各種問題，包括樓盤信息、戶型、價格、優(yōu)惠活動等。對于無法當場解答的問題，及時記錄并協調相關部門給予回復，確?？蛻舻玫綕M意的答復。業(yè)務辦理協助客戶辦理購房手續(xù)，如簽訂認購協議、合同等，確保手續(xù)辦理的準確性和完整性。負責收取客戶的相關款項，如定金、房款等，并開具正規(guī)票據，做好款項交接和記錄工作。信息傳遞及時將客戶需求和信息準確傳達給銷售團隊、策劃部門、客服部門等相關人員，確保信息流通順暢。收集客戶反饋意見，定期整理并反饋給相關部門，以便及時改進工作。來訪登記認真做好客戶來訪登記工作，記錄客戶姓名、聯系方式、來訪時間、來訪目的等信息，確保信息的真實性和完整性。對來訪客戶進行分類統(tǒng)計，以便分析客戶來源和需求特點，為營銷決策提供依據。前臺環(huán)境維護保持前臺區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，及時清理桌面、地面等，確保環(huán)境舒適宜人。整理和擺放宣傳資料、展示物品等，保證前臺展示的規(guī)范性和美觀性。3.工作紀律遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，如需暫時離開前臺，應告知同事并做好交接工作。嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶信息、樓盤機密等重要信息。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的行為。對待客戶要熱情、耐心、禮貌，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。三、客戶接待規(guī)范1.接待流程客戶進門前臺工作人員應在客戶進門時立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好，歡迎光臨！”詢問需求禮貌地詢問客戶來訪目的，如“請問您是來看房的嗎？還是有其他需求？”引導就座根據客戶需求，引導客戶至相應區(qū)域就座，如洽談區(qū)、樣板房參觀等候區(qū)等，并告知客戶稍等片刻。提供飲品迅速為客戶提供飲品，并詢問客戶的喜好，如“請問您喜歡喝茶還是咖啡？”解答咨詢客戶就座后，主動詢問客戶對樓盤的了解程度和關注點，然后針對性地介紹樓盤信息，解答客戶疑問。在介紹過程中，要保持清晰、簡潔、準確，突出樓盤的優(yōu)勢和特色。業(yè)務辦理如果客戶有購房意向并需要辦理相關業(yè)務，按照業(yè)務流程協助客戶辦理，如引導客戶填寫表格、準備資料、審核文件等，確保業(yè)務辦理的順利進行。在辦理過程中，要耐心解答客戶的疑問，提供必要的指導和幫助。送別客戶業(yè)務辦理完畢或客戶離開時，前臺工作人員應起身微笑送別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，如有任何問題歡迎隨時聯系我們！”并將客戶送至門口。2.接待禮儀儀容儀表前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部應保持清潔，化淡妝；指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂鮮艷指甲油。言行舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或拖沓。與客戶交談時，要保持目光平視，面帶微笑，語言表達清晰、流暢、禮貌，語速適中，音量適宜。不得打斷客戶說話，認真傾聽客戶的需求和意見。為客戶指引方向時，應使用手掌，五指并攏，指向明確，不得用手指或其他物品隨意比劃。四、信息管理規(guī)范1.客戶信息收集在客戶來訪、咨詢、辦理業(yè)務等過程中，前臺工作人員應主動收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、職業(yè)、家庭住址等。對于有購房意向的客戶，應進一步收集客戶的購房需求信息，如購房預算、戶型要求、裝修風格偏好等。收集客戶信息時，應向客戶說明信息收集的用途，并確?？蛻舻闹闄嗪屯鈾?。2.客戶信息錄入前臺工作人員應及時將收集到的客戶信息準確錄入公司的客戶信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。在錄入信息時，要認真核對客戶提供的各項信息，如有疑問應及時與客戶溝通確認。對于重要信息，如客戶購房意向、特殊需求等，應進行重點標注，以便后續(xù)跟進和服務。3.客戶信息更新定期對客戶信息進行更新，確保信息的時效性。如客戶聯系方式發(fā)生變化、購房需求有調整等，應及時在系統(tǒng)中更新。在與客戶溝通或業(yè)務辦理過程中，發(fā)現客戶信息不準確或不完整時，應及時核實并更新。4.客戶信息保密嚴格遵守公司的客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何無關人員。嚴禁在公共場合談論客戶信息，不得隨意將客戶信息帶出售樓處。如因工作需要查閱客戶信息，應經過相關領導批準，并在規(guī)定的范圍內使用，不得擅自復制、傳播客戶信息。五、業(yè)務辦理規(guī)范1.認購協議簽訂客戶確定購房意向后，前臺工作人員應協助銷售團隊與客戶簽訂認購協議。仔細核對認購協議中的各項條款，確保內容準確無誤，包括房屋基本信息、價格、付款方式、定金金額等。向客戶解釋認購協議的各項條款，確?？蛻衾斫獠⑼鈪f議內容。如客戶有疑問，應及時協調銷售團隊給予解答。在客戶簽字確認認購協議后，加蓋公司公章或合同專用章，并將認購協議原件一份交給客戶留存，一份交銷售團隊存檔，一份交財務部門作為收款依據。2.購房合同簽訂在簽訂購房合同前，前臺工作人員應協助銷售團隊準備好相關資料，如客戶身份證復印件、戶口本復印件、結婚證復印件（已婚客戶）、收入證明、征信報告等，并確保資料的真實性和完整性。再次核對購房合同中的各項條款，包括房屋面積、戶型、價格、付款方式、交房時間、違約責任等，確保合同內容符合公司規(guī)定和客戶需求。組織客戶與銷售團隊進行合同條款溝通，解答客戶疑問，確保客戶對合同條款無異議。客戶簽字確認購房合同后，按照公司規(guī)定的流程辦理合同蓋章手續(xù)，并將合同原件一份交給客戶留存，一份交銷售團隊存檔，一份交物業(yè)部門備案，一份交財務部門作為收款和辦理產權手續(xù)的依據。3.款項收取負責收取客戶的購房款項，如定金、首付款、尾款等。在收取款項時，應開具正規(guī)的收款票據，并注明款項性質、金額、收款日期等信息。收款票據應加蓋公司財務專用章，并由收款人簽字確認。及時將收取的款項交至財務部門，并與財務人員做好款項交接手續(xù)，確?？铐椀陌踩蜏蚀_入賬。定期核對收款記錄，確?？铐検杖〉臏蚀_性和完整性。如發(fā)現款項差異或問題，應及時查明原因并進行處理。4.手續(xù)辦理協助協助客戶辦理購房相關的其他手續(xù)，如銀行貸款手續(xù)、產權登記手續(xù)等。為客戶提供辦理手續(xù)所需的資料清單和指導，協助客戶準備相關資料。與相關部門保持密切溝通，及時了解手續(xù)辦理的進度，并將信息反饋給客戶。協助客戶解決手續(xù)辦理過程中遇到的問題，如資料補充、審批流程等，確保手續(xù)辦理的順利進行。六、突發(fā)事件處理規(guī)范1.客戶投訴處理當接到客戶投訴時，前臺工作人員應保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴內容，不得與客戶爭吵或辯解。認真記錄客戶投訴的問題、訴求和相關信息，并向客戶承諾會及時處理，讓客戶感受到我們的重視。立即將客戶投訴情況反饋給相關部門負責人，并協助相關部門進行調查和處理。跟蹤投訴處理進度，及時向客戶反饋處理結果，確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意。如客戶對處理結果仍有異議，應進一步協調相關部門進行溝通和解決，直至客戶滿意為止。2.緊急情況應對如遇火災、地震等緊急情況，前臺工作人員應立即啟動應急預案，保持冷靜，有序引導客戶疏散至安全區(qū)域。及時通知售樓處其他工作人員和相關部門，確保人員安全。在緊急情況處理完畢后，協助相關部門進行現場清理和恢復工作，盡快恢復售樓處的正常運營。3.輿情管理關注社會輿論和網絡信息，及時發(fā)現與售樓處相關的輿情動態(tài)。對于負面輿情，應及時向上級匯報，并協助相關部門采取措施進行應對，如發(fā)布正面信息、澄清事實等，避免輿情進一步擴散。加強與媒體、網絡平臺的溝通與合作，維護售樓處的良好形象。七、培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，定期組織前臺工作人員參加業(yè)務培訓和技能提升培訓。培訓內容包括售樓處業(yè)務知識、客戶接待技巧、溝通技巧、禮儀規(guī)范、信息管理、突發(fā)事件處理等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓時間、地點、內容、師資等落實到位。培訓過程中，要注重互動和交流，鼓勵學員積極參與討論和實踐操作，提高學員的學習積極性和主動性。做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓講師、學員簽到、培訓效果評估等信息，以便對培訓效果進行跟蹤和分析。3.考核評估定期對前臺工作人員進行考核評估，考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)知識、業(yè)務技能等方面?？己朔绞娇刹捎萌粘９ぷ骺己?、定期考試、客戶滿意度調查等多種形式，確?？?/p>