PAGE酒吧前臺規(guī)矩制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范酒吧前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒吧的正常運營，保障員工和顧客的權(quán)益，特制定本規(guī)矩制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于酒吧前臺所有工作人員，包括收銀員、接待員、調(diào)酒助手等相關(guān)崗位人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴格執(zhí)行酒吧的各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化、標準化。注重團隊協(xié)作，共同維護酒吧的良好形象。二、崗位職責（一）收銀員崗位職責1.收款工作準確、快速地為顧客辦理點單收款業(yè)務(wù)，熟悉各類酒水、小吃的價格及促銷活動。嚴格按照收款流程操作，使用收銀系統(tǒng)進行收款記錄，確保賬目清晰、準確。收取現(xiàn)金時，仔細辨別真?zhèn)?，如有疑問及時與上級或相關(guān)部門核實。2.賬目管理每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對收款賬目，確?，F(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式的賬目與系統(tǒng)記錄一致。負責現(xiàn)金的繳存和保管，按照規(guī)定將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好相關(guān)記錄。定期與財務(wù)部門核對賬目，協(xié)助財務(wù)人員進行財務(wù)結(jié)算和報表編制工作。3.發(fā)票開具根據(jù)顧客需求，按照稅務(wù)規(guī)定開具正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容準確無誤。妥善保管發(fā)票存根，按照稅務(wù)部門要求進行存檔，以備查驗。4.顧客服務(wù)在收款過程中，禮貌、熱情地與顧客溝通，解答顧客關(guān)于價格、優(yōu)惠等方面的疑問。對于顧客的投訴和建議，及時記錄并反饋給上級主管，協(xié)助解決問題，提高顧客滿意度。（二）接待員崗位職責1.顧客接待在酒吧入口處熱情迎接顧客，主動打招呼，引導(dǎo)顧客就座。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，確保顧客舒適就座。對于預(yù)訂的顧客，提前做好準備工作，核對預(yù)訂信息，確保顧客順利入座。2.點單服務(wù)向顧客遞上酒水單和小吃單，耐心介紹各類酒水和小吃的特色、口味等信息，協(xié)助顧客點單。準確記錄顧客所點酒水和小吃的種類、數(shù)量，如有特殊要求及時與顧客確認，并傳達給相關(guān)部門。3.顧客引導(dǎo)在酒吧內(nèi)引導(dǎo)顧客前往吧臺取酒、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保顧客熟悉酒吧環(huán)境。協(xié)助調(diào)酒師和服務(wù)員將酒水、小吃準確無誤地送到顧客桌上，確保服務(wù)及時、周到。4.現(xiàn)場協(xié)調(diào)關(guān)注酒吧內(nèi)顧客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客之間的糾紛和問題，維護酒吧秩序。如遇突發(fā)情況，如顧客身體不適、設(shè)備故障等，及時向上級報告，并協(xié)助采取相應(yīng)的措施。（三）調(diào)酒助手崗位職責1.酒水準備根據(jù)酒吧的酒水庫存情況和每日營業(yè)需求，協(xié)助調(diào)酒師準備各類酒水、冰塊及調(diào)酒用具。負責酒水的清潔、整理工作，確保酒水擺放整齊、衛(wèi)生。定期盤點酒水庫存，及時向上級匯報酒水短缺或過期情況，協(xié)助進行補貨和清理工作。2.調(diào)酒協(xié)助在調(diào)酒師忙碌時，協(xié)助調(diào)酒師進行簡單的調(diào)酒操作，如調(diào)制一些常見的雞尾酒。按照調(diào)酒師的要求，準確提供所需的酒水和配料，確保調(diào)酒過程順利進行。學(xué)習(xí)調(diào)酒技巧和知識，不斷提高自己的調(diào)酒水平，以便更好地協(xié)助調(diào)酒師工作。3.清潔衛(wèi)生負責調(diào)酒區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括吧臺擦拭、調(diào)酒用具清洗消毒等。保持調(diào)酒區(qū)域的整潔和有序，及時清理垃圾和雜物，營造良好的工作環(huán)境。4.顧客服務(wù)在調(diào)酒過程中，與顧客進行適當?shù)幕樱獯痤櫩完P(guān)于酒水和調(diào)酒方面的疑問。協(xié)助調(diào)酒師將調(diào)制好的酒水及時送到顧客桌上，確保顧客能夠及時享用。三、工作流程（一）營業(yè)前準備1.收銀員提前到達工作崗位，檢查收銀設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機、驗鈔機等。領(lǐng)取足夠的備用金、發(fā)票及相關(guān)辦公用品，確保收款工作的順利進行。熟悉酒吧當日的酒水價格、促銷活動及特殊規(guī)定，做好準備工作。2.接待員整理個人儀容儀表，保持整潔、得體，佩戴好工作牌。檢查酒吧入口處及接待區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保環(huán)境整潔、舒適。準備好酒水單、小吃單、預(yù)訂記錄冊等相關(guān)物品，放置在指定位置。3.調(diào)酒助手對調(diào)酒區(qū)域進行全面清潔，包括吧臺、調(diào)酒用具、酒水展示架等。根據(jù)酒水庫存情況，補充所需的酒水、冰塊及配料，確保調(diào)酒工作的順利開展。檢查調(diào)酒設(shè)備是否正常運行，如調(diào)酒器是否清潔、酒具是否齊全等。（二）營業(yè)期間工作1.顧客接待與點單接待員在酒吧入口處迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座后，遞上酒水單和小吃單，開始點單服務(wù)。顧客點單時，接待員認真傾聽顧客需求，如有疑問及時與顧客溝通確認。對于顧客的特殊要求，如特殊酒品調(diào)配、小吃制作方式等，詳細記錄并傳達給相關(guān)部門。點單完成后通知收銀員，收銀員根據(jù)點單信息準確錄入收銀系統(tǒng)，并告知顧客應(yīng)付金額。2.收款服務(wù)顧客付款時，收銀員按照收款流程操作，收取現(xiàn)金、銀行卡或進行電子支付。收取現(xiàn)金時當面點清，辨別真?zhèn)危汇y行卡支付時，確保刷卡設(shè)備正常，操作規(guī)范；電子支付時，及時確認支付成功信息。收款完成后，收銀員為顧客開具發(fā)票（如需），并將找零或支付憑證交給顧客。同時，在收銀系統(tǒng)中記錄收款明細，確保賬目清晰。3.酒水供應(yīng)與服務(wù)調(diào)酒助手根據(jù)點單信息，迅速準備所需酒水和配料，協(xié)助調(diào)酒師進行調(diào)酒工作。調(diào)酒師調(diào)制好酒水后，調(diào)酒助手將酒水傳遞給接待員或服務(wù)員。接待員或服務(wù)員按照點單信息，將酒水和小吃準確無誤地送到顧客桌上，并告知顧客。在服務(wù)過程中，注意禮貌用語和服務(wù)態(tài)度，確保顧客滿意。4.現(xiàn)場協(xié)調(diào)與問題處理接待員在酒吧內(nèi)隨時關(guān)注顧客動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)顧客有需求或遇到問題，及時上前詢問并提供幫助。對于顧客之間的糾紛和問題，接待員要保持冷靜，及時進行協(xié)調(diào)和處理。如無法解決，應(yīng)立即向上級主管報告，避免矛盾升級。如遇突發(fā)情況，如顧客身體不適、設(shè)備故障等，接待員應(yīng)迅速采取相應(yīng)措施，如聯(lián)系急救人員、維修人員等，并及時向上級報告。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.收銀員營業(yè)結(jié)束后，收銀員認真核對當日收款賬目，確保現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等各項收款與系統(tǒng)記錄一致。對當日收款現(xiàn)金進行清點、繳存，填寫現(xiàn)金繳存單，將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并做好相關(guān)記錄。整理當日發(fā)票存根，按照稅務(wù)部門要求進行存檔，確保發(fā)票管理規(guī)范。與財務(wù)部門核對賬目，提交收款日報表等相關(guān)資料，協(xié)助財務(wù)人員進行財務(wù)結(jié)算工作。2.接待員協(xié)助服務(wù)員清理酒吧內(nèi)的桌面、地面等衛(wèi)生，確保酒吧環(huán)境整潔。整理酒水單、小吃單等相關(guān)物品，統(tǒng)計當日顧客點單情況，為次日營業(yè)做好準備。檢查酒吧入口處及接待區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常，如有損壞及時報告上級維修。3.調(diào)酒助手對調(diào)酒區(qū)域進行全面清潔，包括清洗調(diào)酒用具、擦拭吧臺等，確保調(diào)酒區(qū)域衛(wèi)生達標。盤點酒水庫存，記錄酒水的使用情況和剩余數(shù)量，對短缺的酒水進行補貨申請。關(guān)閉調(diào)酒設(shè)備電源，整理調(diào)酒原料和配料，妥善存放。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可化淡妝，保持面容整潔。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹過于鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長指甲。2.語言規(guī)范與顧客溝通時，應(yīng)使用禮貌、熱情、親切的語言，語氣平和，語速適中。主動問候顧客，如“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫到您”等?；卮痤櫩蛦栴}時，應(yīng)準確、清晰，不得使用模糊或不確定的語言。對于顧客的要求和意見，應(yīng)及時回應(yīng)，如“好的，請稍等”“非常感謝您的建議”等。不得使用粗俗、低俗、不文明的語言。3.行為規(guī)范站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠吧臺或其他物品。行走時步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。為顧客服務(wù)時，應(yīng)主動、熱情，不得有不耐煩或敷衍的態(tài)度。不得在工作時間內(nèi)玩手機聊微信、吃東西、吸煙等與工作無關(guān)的行為。尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意窺探顧客的物品或交談內(nèi)容。4.服務(wù)態(tài)度始終以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客的合理需求。對待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何一位顧客。耐心傾聽顧客的意見和建議，及時反饋并盡力解決顧客的問題，提高顧客滿意度。保持微笑服務(wù)，用微笑傳遞友好和熱情，讓顧客感受到酒吧的溫馨氛圍。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃定期組織酒吧前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒水知識、服務(wù)技巧、收銀操作、法律法規(guī)等方面。根據(jù)新員工入職情況和業(yè)務(wù)需求，制定針對性的培訓(xùn)計劃，確保新員工能夠盡快熟悉工作流程和規(guī)范。邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，采用理論講解、實際操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)內(nèi)容酒水知識：了解各類酒水的品牌、產(chǎn)地、特點、口味、價格等信息，掌握常見酒水的調(diào)制方法和搭配原則。服務(wù)技巧：學(xué)習(xí)接待顧客、點單服務(wù)、溝通技巧、問題處理等方面的服務(wù)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。收銀操作：熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程和功能，掌握收款、找零、發(fā)票開具、賬目核對等收銀工作的規(guī)范和要點。法律法規(guī)：學(xué)習(xí)與酒吧經(jīng)營相關(guān)的法律法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法、食品安全法、稅收法規(guī)等，確保酒吧經(jīng)營合法合規(guī)。3.考核標準定期對酒吧前臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。業(yè)務(wù)知識考核：通過筆試、口試等方式，考核員工對酒水知識、服務(wù)技巧、收銀操作等業(yè)務(wù)知識的掌握程度。服務(wù)質(zhì)量考核：通過顧客評價、現(xiàn)場觀察等方式，考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、問題處理能力等服務(wù)質(zhì)量指標。工作態(tài)度考核：根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，考核員工的工作積極性、責任心、團隊協(xié)作精神等工作態(tài)度方面的表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金、晉升機會等。對考核不合格的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進工作表現(xiàn)。如多次考核不合格，將根據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。六安全管理1.現(xiàn)金安全收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金，營業(yè)期間不得將大量現(xiàn)金放置在無人看管的地方。每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金過夜。如遇現(xiàn)金交接等情況，應(yīng)在監(jiān)控下進行，確?，F(xiàn)金安全。2.設(shè)備安全定期對酒吧前臺的設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，確保電腦、打印機、驗鈔機、調(diào)酒設(shè)備等正常運行。員工在使用設(shè)備時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)使用或擅自拆卸設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或安全隱患，應(yīng)及時報告上級，并停止使用，等待維修人員處理。3.消防安全酒吧前臺工作人員應(yīng)熟悉酒吧內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置，掌握基本的消防知識和滅火技能。不得在酒吧內(nèi)吸煙或使用明火，嚴禁私拉亂接電線，確保用電安全。定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。4.食品安全調(diào)酒助手和相關(guān)工作人員應(yīng)嚴格遵守食品安全規(guī)定，確保酒水和小吃的制作過程衛(wèi)生、安全。酒水和小吃的原材料應(yīng)符合質(zhì)量標準，不得使用過期、變質(zhì)或受污染的食材。注意食品儲存條件，防止食品變質(zhì)或受到污染。七、獎懲制度1.獎勵制度服務(wù)之星獎：每月評選出服務(wù)態(tài)度好、顧客滿意度高的員工，授予“服務(wù)之星”稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。業(yè)務(wù)能手獎：對在酒水知識、服務(wù)技巧、收銀操作等業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)突出的員工，頒發(fā)“業(yè)務(wù)能手”獎，鼓勵員工不斷提升業(yè)務(wù)水平。創(chuàng)新貢獻獎：對于提出創(chuàng)新性建議或改進措施，為酒吧經(jīng)營帶來顯著效益的員工，給予“創(chuàng)新貢獻獎”，并給予相應(yīng)的獎勵。團隊協(xié)作獎：表彰在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工或團隊，獎勵形式包括獎金、榮譽證書等，激勵員工之間相互配合、共同進步。2.懲罰制度警告：對于違