PAGE高鐵乘務(wù)崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范高鐵乘務(wù)崗位的工作流程、行為準(zhǔn)則和職業(yè)操守，確保高鐵乘務(wù)服務(wù)的安全、高效、優(yōu)質(zhì)，提升公司形象，滿足旅客的出行需求。（二）適用范圍本制度適用于公司所有高鐵乘務(wù)崗位工作人員，包括列車長(zhǎng)、乘務(wù)員、乘警等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保高鐵運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足旅客多樣化需求。3.合規(guī)守法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成乘務(wù)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）列車長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)列車乘務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，確保列車運(yùn)行安全和服務(wù)質(zhì)量。2.組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度，開(kāi)展崗位培訓(xùn)和考核。3.負(fù)責(zé)列車上旅客的組織、服務(wù)工作，處理旅客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)列車秩序。4.檢查列車設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告故障，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修。5.負(fù)責(zé)與車站、調(diào)度等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，確保列車運(yùn)行順暢。6.組織乘務(wù)人員做好列車衛(wèi)生清潔和餐飲供應(yīng)工作，為旅客提供良好的乘車環(huán)境。（二）乘務(wù)員崗位職責(zé)1.按照列車長(zhǎng)的安排，負(fù)責(zé)車廂內(nèi)旅客的服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客就座、解答旅客咨詢、提供餐飲服務(wù)等。2.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。3.協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客組織和秩序維護(hù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。4.負(fù)責(zé)檢查車廂內(nèi)設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。5.配合乘警做好安全防范工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。6.完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。（三）乘警崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車上的治安管理工作，維護(hù)列車秩序，預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)。2.開(kāi)展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，確保列車運(yùn)行安全。3.處理列車上的突發(fā)事件，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客疏散和救援工作。4.對(duì)旅客進(jìn)行安全宣傳教育，提高旅客的安全意識(shí)。5.配合車站、鐵路公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、工作流程（一）出乘準(zhǔn)備1.接到出乘通知后，乘務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)集合，領(lǐng)取工作用品和資料。2.列車長(zhǎng)組織召開(kāi)出乘會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，布置乘務(wù)任務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)和服務(wù)要求。3.乘務(wù)人員檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合規(guī)范要求，整理工作制服，佩戴好工作證件。4.對(duì)列車進(jìn)行全面檢查，包括車輛設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施完好，性能正常。（二）列車運(yùn)行服務(wù)1.列車進(jìn)站前，乘務(wù)人員做好迎接旅客的準(zhǔn)備工作，在站臺(tái)指定位置立崗，引導(dǎo)旅客有序上車。2.列車運(yùn)行途中，乘務(wù)人員按照各自崗位職責(zé)，為旅客提供周到的服務(wù)。列車長(zhǎng)要加強(qiáng)巡視，及時(shí)了解旅客需求，處理各類問(wèn)題。3.乘務(wù)員要主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)，及時(shí)清理車廂垃圾，保持車廂整潔衛(wèi)生。按照規(guī)定時(shí)間為旅客提供餐飲服務(wù)，確保食品質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)。4.乘警要加強(qiáng)列車治安巡邏，維護(hù)列車秩序，對(duì)重點(diǎn)部位和可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，確保列車運(yùn)行安全。5.做好旅客信息收集和反饋工作，及時(shí)了解旅客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）列車終到作業(yè)1.列車終到前，乘務(wù)人員做好各項(xiàng)收尾工作，清理車廂衛(wèi)生，整理工作用品。2.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)人員在站臺(tái)立崗，組織旅客有序下車，協(xié)助車站工作人員做好旅客出站引導(dǎo)工作。3.列車長(zhǎng)組織召開(kāi)收工會(huì)，總結(jié)本次乘務(wù)工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和整改，做好工作記錄。4.完成列車終到后的各項(xiàng)交接工作，包括與車站、車輛段等相關(guān)部門(mén)的交接，確保列車設(shè)備設(shè)施完好，資料齊全。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.工作制服應(yīng)保持整潔、平整，無(wú)污漬、破損。2.佩戴工作帽，頭發(fā)梳理整齊，不得染發(fā)、留怪異發(fā)型。3.面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.佩戴工作證件，不得轉(zhuǎn)借他人。5.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.回答旅客問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義或不文明的語(yǔ)言。3.與旅客交流時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切，不得生硬、冷漠或不耐煩。（三）行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意為旅客服務(wù)。2.舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)美，不得有不雅行為。3.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視、侮辱或刁難旅客。4.工作時(shí)間內(nèi)不得吸煙、飲酒、吃零食，不得在車廂內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。5.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或脫崗。五、安全管理（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確各級(jí)管理人員和乘務(wù)人員的安全職責(zé)。2.列車長(zhǎng)是列車安全工作的第一責(zé)任人，對(duì)列車安全工作全面負(fù)責(zé)。3.乘務(wù)人員要嚴(yán)格履行安全崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。（二）安全檢查制度1.出乘前、運(yùn)行途中和終到后，要對(duì)列車進(jìn)行全面的安全檢查，重點(diǎn)檢查車輛設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等。2.加強(qiáng)對(duì)列車重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，如電氣設(shè)備、制動(dòng)系統(tǒng)、車門(mén)等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時(shí)報(bào)告并采取有效措施進(jìn)行整改，確保列車運(yùn)行安全。（三）應(yīng)急處置制度1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，乘務(wù)人員要按照應(yīng)急預(yù)案迅速行動(dòng)，組織旅客疏散和救援，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)制度1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織乘務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面。3.采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)乘務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核制度1.建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式包括日?？己恕⒍ㄆ诳己撕筒欢ㄆ诔椴榈?。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的乘務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的乘務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在高鐵乘務(wù)工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的乘務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。3.具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，受到旅客表?yè)P(yáng)信或錦旗數(shù)量較多的，給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在全公司范圍內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)。在安全工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除重大安全隱患，避免事故發(fā)生的，給予晉升機(jī)會(huì)或頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)英勇，成功救助旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的，給予重獎(jiǎng)，并視情況授予榮譽(yù)稱號(hào)。（二）懲罰制度1.對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的乘務(wù)人員，給予批評(píng)教育、警告、罰款、停職檢查、辭退等處罰。2.具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：違反儀容儀表規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范或行為規(guī)范的，第一次給予批評(píng)教育，第二次給予警告，第三次給予罰款