PAGE飛機(jī)地勤人員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范飛機(jī)地勤人員的工作行為，確保航班運(yùn)行的安全、高效、有序，提高地勤服務(wù)質(zhì)量，保障航空公司的正常運(yùn)營(yíng)和旅客的出行體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于本航空公司從事飛機(jī)地勤工作的所有人員，包括但不限于機(jī)務(wù)維修人員、乘務(wù)保障人員、行李裝卸人員、客橋操作及引導(dǎo)人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將飛行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保飛機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的地勤服務(wù)，提升航空公司的服務(wù)形象。3.合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4.協(xié)同合作原則：各崗位地勤人員之間密切配合，形成高效協(xié)同的工作機(jī)制，共同保障航班的順利起降。二、崗位職責(zé)規(guī)范（一）機(jī)務(wù)維修人員1.飛機(jī)檢查與維護(hù)按照規(guī)定的檢查周期和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，包括機(jī)身、發(fā)動(dòng)機(jī)、起落架、航電系統(tǒng)等關(guān)鍵部位。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄飛機(jī)存在的故障和隱患，進(jìn)行準(zhǔn)確的故障診斷，制定合理的維修方案。使用專(zhuān)業(yè)工具和設(shè)備，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零部件更換，確保維修質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.故障排除與應(yīng)急處理在航班運(yùn)行過(guò)程中，如遇飛機(jī)突發(fā)故障，迅速響應(yīng)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。對(duì)于復(fù)雜故障，組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)診，制定應(yīng)急維修措施，確保飛機(jī)能夠安全返回基地或繼續(xù)安全飛行。對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類(lèi)似故障再次發(fā)生。3.維修記錄與文檔管理詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄每次飛機(jī)維修的過(guò)程、結(jié)果和更換的零部件信息，建立完整的維修檔案。按照規(guī)定的時(shí)間和要求，向上級(jí)部門(mén)提交維修報(bào)告和相關(guān)文檔，確保維修記錄的完整性和可追溯性。（二）乘務(wù)保障人員1.航班準(zhǔn)備工作根據(jù)航班計(jì)劃，提前到達(dá)指定崗位，熟悉航班信息，包括航線(xiàn)、機(jī)型、旅客人數(shù)等。準(zhǔn)備好客艙所需的各類(lèi)物資，如餐飲、毛毯、急救藥品等，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格。檢查客艙設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，如座椅、安全帶、通風(fēng)系統(tǒng)、娛樂(lè)系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常使用。2.旅客服務(wù)與安全保障在登機(jī)過(guò)程中，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助旅客放置行李，解答旅客疑問(wèn)，提供必要的幫助。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、特殊需求服務(wù)等，關(guān)注旅客的需求和感受，及時(shí)解決旅客提出的問(wèn)題。在飛行過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，進(jìn)行安全檢查和演示，確保旅客的人身安全。如遇緊急情況，按照應(yīng)急預(yù)案，迅速組織旅客疏散，保障旅客生命安全。3.航班結(jié)束后工作協(xié)助旅客下機(jī)，檢查客艙內(nèi)是否有遺留物品，及時(shí)清理客艙衛(wèi)生。對(duì)客艙設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如有損壞及時(shí)報(bào)告并安排維修?？偨Y(jié)本次航班服務(wù)情況，向上級(jí)匯報(bào)旅客反饋和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。（三）行李裝卸人員1.行李接收與核對(duì)在值機(jī)柜臺(tái)或行李托運(yùn)處，準(zhǔn)確接收旅客的托運(yùn)行李，核對(duì)行李數(shù)量、重量、標(biāo)識(shí)等信息，確保與旅客托運(yùn)清單一致。對(duì)超大、超重、超尺寸或不符合運(yùn)輸規(guī)定的行李，及時(shí)與旅客溝通，按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.行李裝卸與運(yùn)輸使用專(zhuān)業(yè)的行李裝卸設(shè)備，如行李拖車(chē)、輸送帶等，將行李安全、準(zhǔn)確地裝載到飛機(jī)的行李艙內(nèi)。在裝卸過(guò)程中，注意保護(hù)行李和飛機(jī)行李艙設(shè)備，避免造成損壞。按照飛機(jī)平衡要求，合理安排行李在行李艙內(nèi)的位置，確保飛機(jī)飛行平衡。航班到達(dá)后，及時(shí)將行李從飛機(jī)行李艙卸下，運(yùn)輸至行李提取處，協(xié)助旅客提取行李。3.行李安全與監(jiān)控對(duì)行李運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，防止行李丟失、損壞或錯(cuò)運(yùn)。如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（四）客橋操作及引導(dǎo)人員1.客橋操作準(zhǔn)備在航班到達(dá)或起飛前，檢查客橋設(shè)備的運(yùn)行狀況，確?？蜆蛏怠?duì)接等功能正常。清理客橋通道及周邊區(qū)域，確保通道暢通無(wú)阻，無(wú)障礙物。與機(jī)組人員保持溝通，了解飛機(jī)?？课恢煤吐每蜕舷聶C(jī)時(shí)間安排。2.客橋?qū)优c撤離在飛機(jī)到達(dá)后，按照操作規(guī)程，準(zhǔn)確、平穩(wěn)地將客橋與飛機(jī)艙門(mén)對(duì)接，確保對(duì)接牢固可靠。引導(dǎo)旅客通過(guò)客橋有序登機(jī)或下機(jī)，維持通道秩序，提醒旅客注意安全。航班起飛前，及時(shí)撤離客橋，對(duì)客橋進(jìn)行清潔和檢查，為下一次使用做好準(zhǔn)備。3.應(yīng)急情況處理在客橋操作過(guò)程中，如遇突發(fā)故障或緊急情況，立即停止操作，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保旅客和設(shè)備的安全。配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行故障排除和事故處理，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。三、工作流程規(guī)范（一）航班保障流程1.航班預(yù)告運(yùn)行控制部門(mén)提前向地勤各崗位發(fā)布航班預(yù)告信息，包括航班號(hào)、起降時(shí)間、機(jī)型、旅客人數(shù)等。2.準(zhǔn)備工作各崗位人員根據(jù)航班預(yù)告信息，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，機(jī)務(wù)維修人員準(zhǔn)備好維修工具和設(shè)備，乘務(wù)保障人員準(zhǔn)備好客艙物資和設(shè)備，行李裝卸人員準(zhǔn)備好行李裝卸設(shè)備等。3.航班到達(dá)保障飛機(jī)到達(dá)前，機(jī)務(wù)維修人員提前到達(dá)停機(jī)位，做好接機(jī)準(zhǔn)備。乘務(wù)保障人員在客橋口或登機(jī)口等待旅客下機(jī)，行李裝卸人員準(zhǔn)備好行李接收設(shè)備。飛機(jī)停穩(wěn)后，客橋操作及引導(dǎo)人員迅速將客橋?qū)语w機(jī)艙門(mén)，引導(dǎo)旅客下機(jī)。行李裝卸人員開(kāi)始接收行李，機(jī)務(wù)維修人員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行初步檢查。旅客全部下機(jī)后，乘務(wù)保障人員檢查客艙衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施，行李裝卸人員將行李運(yùn)輸至行李提取處，機(jī)務(wù)維修人員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行詳細(xì)檢查，記錄飛機(jī)狀況。4.航班過(guò)站保障在航班過(guò)站期間，機(jī)務(wù)維修人員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)工作，乘務(wù)保障人員補(bǔ)充客艙物資，行李裝卸人員整理行李艙?？蜆虿僮骷耙龑?dǎo)人員根據(jù)航班計(jì)劃，做好客橋?qū)雍统冯x準(zhǔn)備。5.航班起飛保障航班起飛前，機(jī)務(wù)維修人員完成飛機(jī)檢查，確認(rèn)飛機(jī)符合起飛條件。乘務(wù)保障人員組織旅客登機(jī)，行李裝卸人員將行李準(zhǔn)確裝載到飛機(jī)行李艙內(nèi)?？蜆虿僮骷耙龑?dǎo)人員撤離客橋，各崗位人員在確認(rèn)所有工作完成后，向機(jī)組人員報(bào)告準(zhǔn)備就緒，飛機(jī)具備起飛條件。（二）特殊情況處理流程1.飛機(jī)故障處理流程機(jī)務(wù)維修人員發(fā)現(xiàn)飛機(jī)故障后，立即報(bào)告上級(jí)，并對(duì)故障進(jìn)行初步評(píng)估，判斷故障嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性故障，維修人員按照維修手冊(cè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，維修完成后進(jìn)行測(cè)試，確保故障排除。對(duì)于復(fù)雜或嚴(yán)重故障，迅速組織技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，制定詳細(xì)的維修方案。維修過(guò)程中，嚴(yán)格按照維修程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，進(jìn)行全面的檢查和測(cè)試，經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，飛機(jī)方可放行。同時(shí)，對(duì)故障原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施防止類(lèi)似故障再次發(fā)生。2.旅客突發(fā)疾病處理流程在飛行過(guò)程中，乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，立即通知機(jī)長(zhǎng)，并對(duì)旅客進(jìn)行初步檢查和急救。根據(jù)旅客病情，提供必要的急救藥品和設(shè)備，如氧氣瓶、擔(dān)架等。如病情嚴(yán)重，通過(guò)機(jī)上廣播尋找醫(yī)生協(xié)助。飛機(jī)到達(dá)目的地后，協(xié)助機(jī)場(chǎng)急救人員將患病旅客送往醫(yī)院救治，并做好相關(guān)交接工作。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告旅客病情及處理情況。3.惡劣天氣應(yīng)對(duì)流程運(yùn)行控制部門(mén)提前獲取惡劣天氣信息，及時(shí)通知地勤各崗位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。機(jī)務(wù)維修人員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行全面檢查，確保飛機(jī)設(shè)備設(shè)施能夠抵御惡劣天氣影響。對(duì)飛機(jī)進(jìn)行必要的防護(hù)措施，如遮蓋防雨布等。乘務(wù)保障人員準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)旅客延誤的物資和服務(wù)，如食品、飲用水、毛毯等。行李裝卸人員在惡劣天氣條件下，采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保行李裝卸安全。如遇暴雨、大風(fēng)等極端天氣，暫停行李裝卸工作，待天氣好轉(zhuǎn)后再進(jìn)行?？蜆虿僮骷耙龑?dǎo)人員在惡劣天氣下，按照操作規(guī)程進(jìn)行客橋操作，確保旅客上下機(jī)安全。如遇雷電等危險(xiǎn)天氣，停止客橋?qū)硬僮鳎龑?dǎo)旅客通過(guò)其他通道登機(jī)或下機(jī)。四、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及員工崗位需求，制定年度地勤人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)、安全法規(guī)、服務(wù)意識(shí)等方面，確保員工具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和良好的綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、實(shí)操演練等。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和培訓(xùn)。外部培訓(xùn)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，拓寬員工視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和技術(shù)。在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自身需求自主學(xué)習(xí)。實(shí)操演練在模擬場(chǎng)景或?qū)嶋H工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，讓員工在實(shí)踐中提高操作技能和應(yīng)急處理能力。3.培訓(xùn)記錄與檔案管理對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、考核結(jié)果等信息。建立員工培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)記錄歸檔保存，作為員工職業(yè)發(fā)展和績(jī)效考核的重要依據(jù)。（二）考核管理1.考核方式地勤人員考核分為定期考核和不定期考核。定期考核每年進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)操考核、工作表現(xiàn)評(píng)估等。理論考試主要考查員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度，實(shí)操考核檢驗(yàn)員工的實(shí)際操作技能，工作表現(xiàn)評(píng)估通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、旅客評(píng)價(jià)等多維度進(jìn)行。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)員工完成的工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作態(tài)度考核關(guān)注員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等方面。專(zhuān)業(yè)技能考核根據(jù)員工崗位要求，考查其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能水平。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核評(píng)估員工與同事之間的溝通協(xié)作能力。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作。如連續(xù)兩次考核不合格，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、降薪或辭退等。五、安全與風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）安全管理制度1.安全責(zé)任制度明確各級(jí)管理人員和地勤人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書(shū)，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和個(gè)人。各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督安全工作的開(kāi)展，制定安全管理措施，確保安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。地勤人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，對(duì)自己的工作行為負(fù)責(zé)。2.安全教育培訓(xùn)制度定期組織地勤人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。新員工入職必須接受三級(jí)安全教育培訓(xùn)，即公司級(jí)、部門(mén)級(jí)和班組級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查制度建立定期安全檢查制度，由安全管理部門(mén)組織，各崗位人員參與，對(duì)飛機(jī)、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境等進(jìn)行全面檢查。安全檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備的完好性檢查、安全操作規(guī)程的執(zhí)行情況檢查、工作現(xiàn)場(chǎng)的安全隱患排查等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時(shí)消除。4.安全事故應(yīng)急預(yù)案制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，包括飛機(jī)故障、火災(zāi)、爆炸、旅客突發(fā)疾病等各類(lèi)事故的應(yīng)急處置流程。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，確保員工在實(shí)際事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、準(zhǔn)確地采取應(yīng)對(duì)措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)飛機(jī)地勤工作中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)等。采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)包括風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性、影響程度等。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，制定專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)監(jiān)控和防范。對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)事件，采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事件，進(jìn)行日常監(jiān)控和管理。定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保風(fēng)險(xiǎn)始終處于可控狀態(tài)。同時(shí)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。六、職業(yè)操守與行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信地勤人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)報(bào)告工作情況，不得隱瞞事實(shí)或虛報(bào)信息。在與旅客、同事、合作伙伴等交往中，信守承諾，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。2.敬業(yè)奉獻(xiàn)熱愛(ài)本職工作，具有高度的敬業(yè)精神，全身心投入到地勤工作中。不怕吃苦，勇于承擔(dān)工作任務(wù)，為保障航班安全和旅客順利出行貢獻(xiàn)力量。3.廉潔自律嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，不得利用工作之便謀取私利。在與供應(yīng)商、承包商等業(yè)務(wù)往來(lái)中，保持清正廉潔，杜絕收受禮品、回扣等不正當(dāng)行為。（二）行為規(guī)范1.著裝規(guī)范地勤人員應(yīng)按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，不得隨意更改工作服樣式或穿著不符合規(guī)定的服裝。2.言行規(guī)范在工作場(chǎng)合，地勤人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得使用粗俗、侮辱性語(yǔ)言。對(duì)待旅客要熱情、耐心、周到，解答旅客疑問(wèn)要準(zhǔn)確、清晰。與同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊