PAGE油氣銷售制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司油氣銷售業(yè)務(wù)流程，確保銷售活動(dòng)合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，提高銷售效率，保障公司利益，滿足客戶需求，促進(jìn)公司油氣銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及油氣銷售的各個(gè)部門、崗位以及相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，包括但不限于油氣產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研、銷售合同簽訂、訂單處理、油品配送、客戶服務(wù)等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，確保油氣銷售活動(dòng)在法律框架內(nèi)開展。2.誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.效益原則：在確保合規(guī)的前提下，優(yōu)化銷售流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益最大化。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：對(duì)油氣銷售過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。二、市場(chǎng)調(diào)研與分析（一）市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃1.銷售部門應(yīng)定期制定市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研的目標(biāo)、范圍、方法和時(shí)間安排。2.調(diào)研內(nèi)容包括但不限于油氣市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶需求變化、行業(yè)政策法規(guī)調(diào)整等。（二）調(diào)研方法1.數(shù)據(jù)收集：通過收集政府部門發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行業(yè)報(bào)告、新聞資訊等公開信息，了解宏觀市場(chǎng)環(huán)境。2.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)針對(duì)不同客戶群體的調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)油氣產(chǎn)品的需求偏好、購(gòu)買習(xí)慣、滿意度等。3.實(shí)地走訪：安排銷售人員實(shí)地走訪客戶、加油站、油庫(kù)等，直觀了解市場(chǎng)情況和客戶反饋。4.行業(yè)交流：參加行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、論壇等活動(dòng)，與同行企業(yè)、專家學(xué)者進(jìn)行交流，獲取行業(yè)最新信息和發(fā)展趨勢(shì)。（三）分析與報(bào)告1.對(duì)調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分析，運(yùn)用科學(xué)的分析方法，如統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析等，挖掘有價(jià)值的市場(chǎng)信息。2.撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、客戶需求分析、存在問題及建議等。報(bào)告應(yīng)定期提交給公司管理層，為公司決策提供依據(jù)。三、銷售合同管理（一）合同簽訂流程1.合同洽談：銷售人員與客戶就油氣產(chǎn)品的品種、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、付款方式等條款進(jìn)行洽談，達(dá)成初步意向。2.合同起草：根據(jù)洽談結(jié)果，由銷售部門負(fù)責(zé)起草銷售合同文本。合同文本應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，條款清晰、準(zhǔn)確、完整，避免歧義。3.合同審核：銷售合同初稿完成后，提交至公司法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門重點(diǎn)審查合同的合法性、合規(guī)性，確保合同符合法律法規(guī)和公司利益。同時(shí)，財(cái)務(wù)部門對(duì)合同的付款方式、結(jié)算周期等財(cái)務(wù)條款進(jìn)行審核。4.合同簽訂：經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂后的合同應(yīng)加蓋公司公章或合同專用章，并由雙方簽字確認(rèn)。（二）合同變更與解除1.變更申請(qǐng)：如因市場(chǎng)變化、客戶需求調(diào)整等原因需要變更合同條款，應(yīng)由合同雙方協(xié)商一致后，提出書面變更申請(qǐng)。變更申請(qǐng)應(yīng)詳細(xì)說明變更的內(nèi)容、原因及對(duì)合同履行的影響。2.變更審核：變更申請(qǐng)?zhí)峤缓螅凑蘸贤炗唽徍肆鞒踢M(jìn)行審核。審核通過后，簽訂合同變更協(xié)議，作為原合同的補(bǔ)充文件。3.解除程序：若合同需要解除，雙方應(yīng)簽訂解除協(xié)議，并明確解除的原因、時(shí)間、雙方的權(quán)利義務(wù)等事項(xiàng)。解除協(xié)議簽訂后，原合同終止履行。（三）合同歸檔與保管1.銷售合同簽訂后，銷售部門應(yīng)及時(shí)將合同原件及相關(guān)附件整理歸檔，建立合同檔案。合同檔案應(yīng)包括合同文本、變更協(xié)議、解除協(xié)議、往來(lái)函件等資料。2.合同檔案應(yīng)妥善保管，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、存放，確保合同資料的完整性和安全性。合同保管期限按照法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。四、訂單處理與配送（一）訂單接收1.銷售部門設(shè)立專門的訂單接收渠道，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，確保及時(shí)、準(zhǔn)確接收客戶訂單。2.訂單接收人員應(yīng)詳細(xì)記錄訂單信息，包括客戶名稱、產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等，并對(duì)訂單的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行初步審核。（二）訂單確認(rèn)1.收到客戶訂單后及時(shí)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，核對(duì)訂單信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，進(jìn)行修正。2.訂單確認(rèn)后，生成訂單確認(rèn)單，作為后續(xù)業(yè)務(wù)處理的依據(jù)。訂單確認(rèn)單應(yīng)包括訂單編號(hào)、客戶信息、產(chǎn)品信息、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等內(nèi)容，并由訂單接收人員和客戶簽字確認(rèn)。（三）庫(kù)存核對(duì)1.根據(jù)訂單確認(rèn)單，銷售部門與倉(cāng)儲(chǔ)部門核對(duì)庫(kù)存情況，確保有足夠的油氣產(chǎn)品滿足訂單需求。發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不足時(shí)，及時(shí)通知采購(gòu)部門安排補(bǔ)貨。2.倉(cāng)儲(chǔ)部門應(yīng)定期更新庫(kù)存信息，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。庫(kù)存信息應(yīng)包括產(chǎn)品品種、數(shù)量、存儲(chǔ)位置等。（四）配送安排1.根據(jù)訂單交貨時(shí)間和客戶要求，制定合理的配送計(jì)劃。配送計(jì)劃應(yīng)考慮運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線、車輛調(diào)度等因素，確保油氣產(chǎn)品按時(shí)、安全送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。2.選擇具備相應(yīng)資質(zhì)和信譽(yù)的運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)配送任務(wù)。與運(yùn)輸企業(yè)簽訂運(yùn)輸合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括運(yùn)輸安全責(zé)任、運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算等條款。3.在配送前，對(duì)運(yùn)輸車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好、安全設(shè)施齊全。同時(shí)，對(duì)油氣產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（五）配送跟蹤與反饋1.建立配送跟蹤機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握運(yùn)輸車輛的行駛狀態(tài)和貨物送達(dá)情況。通過GPS定位系統(tǒng)、電話溝通等方式，及時(shí)向客戶反饋配送進(jìn)度。2.貨物送達(dá)后，由客戶在送貨回執(zhí)上簽字確認(rèn)。送貨回執(zhí)應(yīng)包括訂單編號(hào)、客戶名稱、產(chǎn)品品種、數(shù)量、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)等內(nèi)容。銷售部門將送貨回執(zhí)及時(shí)歸檔保存。五、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)：向客戶提供油氣產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品性能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格政策等，解答客戶咨詢，幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品。2.售中服務(wù)：及時(shí)處理客戶訂單，提供訂單跟蹤查詢服務(wù)，確保客戶了解訂單處理進(jìn)度。在配送過程中，保持與客戶的溝通，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問題。3.售后服務(wù)：定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品的情況，收集客戶反饋意見，為客戶提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。處理客戶投訴和糾紛，維護(hù)客戶關(guān)系。（二）客戶投訴處理流程1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、郵箱等，確保及時(shí)受理客戶投訴。投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并對(duì)投訴進(jìn)行編號(hào)。2.投訴調(diào)查：接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、配送記錄、客戶反饋等，查明投訴原因和責(zé)任歸屬。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任部門、處理時(shí)間等。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，應(yīng)立即給予客戶滿意的答復(fù)；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理。4.投訴反饋：投訴處理完畢后，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶意見。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。5.投訴記錄與分析：對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。六、價(jià)格管理（一）價(jià)格制定原則1.油氣產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、成本變動(dòng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素綜合制定。2.遵循公平、公正、合理的原則，確保價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)保證公司合理的利潤(rùn)空間。3.價(jià)格制定應(yīng)符合國(guó)家價(jià)格政策和相關(guān)法律法規(guī)要求，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。（二）價(jià)格調(diào)整程序1.市場(chǎng)價(jià)格發(fā)生重大變化或公司成本出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)，銷售部門應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，進(jìn)行價(jià)格調(diào)整評(píng)估。2.價(jià)格調(diào)整評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)分析、成本變動(dòng)情況、對(duì)公司銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)的影響等內(nèi)容，并提出價(jià)格調(diào)整建議。3.價(jià)格調(diào)整建議提交至公司管理層審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，由銷售部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施價(jià)格調(diào)整，并及時(shí)通知客戶。（三）價(jià)格監(jiān)督與檢查1.公司內(nèi)部設(shè)立價(jià)格監(jiān)督管理崗位，定期對(duì)油氣銷售價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括銷售價(jià)格是否符合公司定價(jià)政策、是否存在價(jià)格違規(guī)行為等。2.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理，確保銷售人員嚴(yán)格遵守價(jià)格制度，不得擅自調(diào)整價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐等行為。3.接受客戶和社會(huì)監(jiān)督，對(duì)客戶反映的價(jià)格問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，維護(hù)公司良好的市場(chǎng)形象。七、銷售統(tǒng)計(jì)與分析（一）銷售數(shù)據(jù)收集1.銷售部門應(yīng)建立完善的銷售數(shù)據(jù)收集系統(tǒng),涵蓋銷售合同簽訂、訂單執(zhí)行、產(chǎn)品配送、貨款回收等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)。2.明確各崗位在銷售數(shù)據(jù)收集過程中的職責(zé)，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入。（二）統(tǒng)計(jì)報(bào)表編制1.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)收集情況，定期編制銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等。2.銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)涵蓋產(chǎn)品銷售數(shù)量、銷售金額、客戶分布、市場(chǎng)占有率、銷售毛利率等關(guān)鍵指標(biāo)，直觀反映公司銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況。（三）銷售數(shù)據(jù)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘銷售數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題。2.分析內(nèi)容包括銷售趨勢(shì)分析、客戶行為分析、產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)分析、市場(chǎng)份額變動(dòng)分析等，為公司銷售決策提供數(shù)據(jù)支持。（四）銷售報(bào)告撰寫1.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫銷售分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括銷售情況概述、數(shù)據(jù)分析結(jié)論、存在問題及建議等內(nèi)容。2.銷售分析報(bào)告應(yīng)定期提交給公司管理層，為公司制定銷售策略、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向提供參考依據(jù)。八、銷售人員管理（一）人員招聘與選拔1.根據(jù)公司銷售業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定銷售人員招聘計(jì)劃。招聘計(jì)劃應(yīng)明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等內(nèi)容。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入銷售團(tuán)隊(duì)。3.建立科學(xué)合理的選拔機(jī)制，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔出具備專業(yè)知識(shí)、銷售技能、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的銷售人員。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.為新入職銷售人員提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、銷售業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等。2.定期組織銷售人員參加專業(yè)培訓(xùn)課程、行業(yè)研討會(huì)、銷售技能競(jìng)賽等活動(dòng)，不斷提升銷售人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立銷售人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為銷售人員提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會(huì)，激勵(lì)銷售人員不斷成長(zhǎng)。（三）績(jī)效考核1.制定完善的銷售人員績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容。2.考核指標(biāo)應(yīng)包括銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)（如銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等）、客戶開發(fā)與維護(hù)指標(biāo)（如新客戶數(shù)量、客戶滿意度等）、銷售費(fèi)用控制指標(biāo)等。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)銷售人員積極工作，提高銷售業(yè)績(jī)。（四）行為規(guī)范1.要求銷售人員遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。2.嚴(yán)禁銷售人員從事任何損害公司利益、違反職業(yè)道德的行為，如商業(yè)賄賂、虛假宣傳、泄露公司機(jī)密等。3.加強(qiáng)對(duì)銷售人員的日常管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為