PAGE藥店規(guī)范管理制度一、總則1.目的本藥店規(guī)范管理制度旨在確保藥店運營符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，保障藥品質(zhì)量安全，提升服務(wù)水平，維護消費者權(quán)益，促進藥店健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本藥店全體員工，包括但不限于店長、藥師、營業(yè)員、收銀員等，以及藥店運營的各個環(huán)節(jié)，涵蓋藥品采購、儲存、銷售、售后服務(wù)等全過程。3.依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）、《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。二、人員管理1.人員資質(zhì)與培訓(xùn)藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，取得相關(guān)資格證書。店長應(yīng)具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱，藥師應(yīng)具備藥師資格證書，營業(yè)員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格。定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、藥品知識、服務(wù)規(guī)范等，確保員工掌握最新的行業(yè)要求和專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗。2.崗位職責(zé)明確各崗位人員的職責(zé)，制定詳細的崗位說明書。店長負責(zé)藥店的全面管理，包括人員調(diào)配、質(zhì)量管理、經(jīng)營決策等；藥師負責(zé)藥品質(zhì)量審核、處方調(diào)配、用藥指導(dǎo)等；營業(yè)員負責(zé)藥品銷售、陳列整理、顧客接待等；收銀員負責(zé)收款結(jié)算、票據(jù)管理等。各崗位人員應(yīng)嚴格履行職責(zé)，不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要臨時調(diào)整崗位，應(yīng)經(jīng)店長批準，并做好交接工作。3.健康管理員工應(yīng)每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加袀魅静』蚱渌贿m宜從事藥品經(jīng)營工作疾病的人員，不得從事直接接觸藥品的工作。建立員工健康檔案，記錄員工的健康狀況、體檢結(jié)果等信息，跟蹤員工健康情況，確保員工健康符合崗位要求。三、藥品采購管理1.供應(yīng)商選擇與評估選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商，對供應(yīng)商的資質(zhì)進行嚴格審核，包括營業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)許可證或藥品經(jīng)營許可證、藥品GMP或GSP認證證書等。定期對供應(yīng)商進行評估，評估內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價格水平、售后服務(wù)等。根據(jù)評估結(jié)果，建立供應(yīng)商檔案，對優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商給予優(yōu)先合作機會，對不符合要求的供應(yīng)商及時淘汰。2.采購計劃與審批根據(jù)藥店的經(jīng)營情況、庫存狀況和市場需求，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。采購計劃需經(jīng)店長審批后實施。店長應(yīng)綜合考慮藥店的實際需求、資金狀況、庫存周轉(zhuǎn)率等因素，確保采購計劃的合理性和可行性。3.采購合同管理與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品質(zhì)量標準、價格、交貨期、驗收方式、付款方式等條款。采購合同應(yīng)妥善保管，合同執(zhí)行過程中如有變更或糾紛，應(yīng)及時協(xié)商解決，并做好記錄。4.藥品驗收藥品到貨后，應(yīng)及時組織驗收。驗收人員應(yīng)按照規(guī)定的驗收程序和標準進行驗收，包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量檢驗報告等內(nèi)容。驗收合格的藥品，應(yīng)及時入庫登記；驗收不合格的藥品，應(yīng)及時通知供應(yīng)商處理，并做好記錄。對不合格藥品應(yīng)進行隔離存放，防止與合格藥品混淆。四、藥品儲存管理1.倉庫設(shè)施與布局藥店應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的倉庫，倉庫應(yīng)具備良好的通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等設(shè)施，保持倉庫環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)良好。倉庫應(yīng)合理布局，分為常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等不同溫濕度區(qū)域，分別存放相應(yīng)要求的藥品。藥品應(yīng)按劑型、用途、儲存條件等分類存放，并有明顯的標識。2.庫存管理建立庫存管理制度，定期盤點庫存藥品，確保賬實相符。庫存盤點應(yīng)做到賬賬相符、賬物相符，發(fā)現(xiàn)差異應(yīng)及時查明原因并處理。根據(jù)藥品的有效期、銷售情況等，合理控制庫存數(shù)量，避免藥品積壓或缺貨。對近效期藥品應(yīng)進行重點監(jiān)控，采取有效的促銷措施，確保藥品在有效期內(nèi)銷售。3.藥品養(yǎng)護定期對庫存藥品進行養(yǎng)護檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等。對易霉變、易潮解、易氧化的藥品應(yīng)增加養(yǎng)護頻次。發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題或其他異常情況時，應(yīng)及時采取措施處理，如暫停銷售、送檢、報損等，并做好記錄。對養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)進行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。五、藥品銷售管理1.銷售流程顧客進店后，營業(yè)員應(yīng)熱情接待，了解顧客需求，提供專業(yè)的用藥咨詢服務(wù)。銷售藥品時，應(yīng)認真核對顧客姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等信息，確保銷售信息準確無誤。按照規(guī)定的銷售程序，營業(yè)員應(yīng)先審核處方（處方藥銷售），然后調(diào)配藥品、核對藥品、銷售收款、交付藥品，并向顧客提供用藥指導(dǎo)。銷售藥品后，應(yīng)及時做好銷售記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售價格、銷售日期、顧客姓名等信息。銷售記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢。2.處方藥銷售管理處方藥必須憑醫(yī)師處方銷售，藥師應(yīng)認真審核處方，對處方的合法性、真實性、合理性進行嚴格把關(guān)。處方審核合格后，藥師應(yīng)按照處方內(nèi)容準確調(diào)配藥品，調(diào)配過程中應(yīng)認真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配準確無誤。調(diào)配好的處方藥應(yīng)經(jīng)另一名藥師復(fù)核無誤后，方可銷售給顧客。復(fù)核內(nèi)容包括處方審核情況、調(diào)配藥品的準確性、藥品質(zhì)量等。銷售處方藥時，應(yīng)在處方上加蓋“已售”戳記，并將處方留存?zhèn)洳?。處方保存期限?yīng)符合國家規(guī)定。3.非處方藥銷售管理非處方藥可以由顧客自行選購，但營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的癥狀和需求，提供合理的用藥建議，指導(dǎo)顧客正確使用藥品。銷售非處方藥時，應(yīng)向顧客說明藥品的功能主治、用法用量、注意事項等信息，提醒顧客仔細閱讀藥品說明書。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。六、藥品陳列管理1.陳列原則藥品陳列應(yīng)遵循分類陳列、易見易取的原則，按照藥品的劑型、用途、功效、類別等進行分類陳列，方便顧客選購。陳列藥品應(yīng)保持整齊、美觀、豐滿，不得有斷貨、空架現(xiàn)象。藥品陳列應(yīng)避免陽光直射、受潮、受熱、污染等情況，確保藥品質(zhì)量。2.陳列要求處方藥與非處方藥應(yīng)分區(qū)陳列，并有明顯的標識。處方藥不得開架自選銷售。外用藥與其他藥品應(yīng)分開擺放，并有明顯的警示標識。拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝標簽，拆零銷售時應(yīng)做好記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、顧客姓名等信息。中藥飲片應(yīng)裝斗陳列，斗譜編排應(yīng)符合傳統(tǒng)習(xí)慣，并定期復(fù)核，防止錯斗、串斗。七、售后服務(wù)管理1.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理顧客的投訴和建議。對顧客投訴應(yīng)熱情接待，認真傾聽顧客的訴求，做好記錄。接到顧客投訴后，應(yīng)及時調(diào)查核實情況，分析原因，采取有效的措施進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，確保顧客滿意。對顧客投訴進行分類整理，定期分析總結(jié)，針對存在的問題采取相應(yīng)的改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測建立藥品不良反應(yīng)報告制度，員工應(yīng)主動收集、報告藥品不良反應(yīng)信息。發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)后，應(yīng)及時填寫藥品不良反應(yīng)報告表，上報當?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機構(gòu)。對收集到的藥品不良反應(yīng)信息進行分析評價，采取有效的措施進行處理，如暫停銷售、召回藥品等，并做好記錄。配合藥品監(jiān)管部門開展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，積極參與藥品不良反應(yīng)監(jiān)測的宣傳和培訓(xùn)活動。3.退換貨管理制定合理的退換貨政策，明確退換貨的條件、流程和期限。對符合退換貨條件的藥品，應(yīng)及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。退換貨時，應(yīng)認真核對藥品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等情況，確保退換貨藥品符合要求。對退換貨藥品應(yīng)做好記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、退換貨日期、顧客姓名等信息。八、質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項制度，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量管理制度、質(zhì)量操作規(guī)程等。質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋藥店運營的全過程，確保藥品質(zhì)量在各個環(huán)節(jié)得到有效控制。定期對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，不斷完善質(zhì)量管理體系。2.質(zhì)量管理人員職責(zé)設(shè)立質(zhì)量管理部門或配備質(zhì)量管理人員，負責(zé)藥店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉藥品質(zhì)量管理法律法規(guī)和行業(yè)標準。質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對藥品質(zhì)量進行檢查和監(jiān)督，包括藥品采購、驗收、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)及時采取措施處理，并做好記錄。負責(zé)組織員工參加質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)水平。對員工的質(zhì)量管理工作進行考核評價，確保質(zhì)量管理工作有效落實。3.質(zhì)量檔案管理建立藥品質(zhì)量檔案，對每一批次藥品的質(zhì)量信息進