PAGE餐飲撤臺服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的為了確保餐飲服務(wù)的高效、有序進行，提升顧客滿意度，特制定本餐飲撤臺服務(wù)規(guī)范制度。本制度旨在規(guī)范撤臺流程，明確各崗位職責，保障餐廳運營的順暢，維護餐廳的良好形象。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有餐飲門店的撤臺服務(wù)工作。3.基本原則安全第一原則：在撤臺過程中，確保員工和顧客的人身安全，避免因操作不當引發(fā)安全事故。高效規(guī)范原則：撤臺工作應(yīng)按照規(guī)定的流程和標準進行，確保高效、有序，不影響餐廳的正常營業(yè)。顧客至上原則：盡量減少撤臺過程對顧客用餐體驗的影響，如有必要，應(yīng)提前與顧客溝通協(xié)調(diào)。二、撤臺準備工作1.人員安排根據(jù)餐廳的規(guī)模和客流量，合理安排撤臺人員。一般情況下，每[X]桌配備[X]名撤臺服務(wù)員，確保撤臺工作能夠及時、高效完成。撤臺人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉撤臺流程和操作規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神。2.工具準備準備齊全撤臺所需的工具，如托盤、餐車、垃圾桶、清潔用品等，并確保工具完好無損、清潔衛(wèi)生。檢查托盤的防滑性能，餐車的輪子是否靈活，垃圾桶是否有異味等，如有問題及時更換或處理。3.環(huán)境清理在撤臺之前，先清理餐廳內(nèi)的雜物和垃圾，保持餐廳環(huán)境整潔。將餐椅擺放整齊，便于撤臺操作，同時避免影響顧客通行。4.與顧客溝通當顧客用餐接近尾聲時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問顧客是否可以撤臺，如顧客表示同意，應(yīng)盡快安排撤臺工作。如顧客有特殊需求或尚未用完餐，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，并適時提供必要的服務(wù)，確保顧客用餐不受干擾。三、撤臺流程1.餐具回收服務(wù)員應(yīng)先將餐桌上的餐具分類擺放，玻璃器皿、瓷器、銀器等分別放置在托盤上，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。對于有湯汁或食物殘留的餐具，應(yīng)先將湯汁或食物倒入垃圾桶，然后再進行清洗，防止湯汁滴落在餐廳地面上?；厥詹途邥r，應(yīng)檢查餐具是否有破損，如有破損應(yīng)及時記錄并更換，確保餐具的完整性。2.桌面清理使用干凈的抹布將餐桌上的食物殘渣、污漬等清理干凈，抹布應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。對于難以清理的污漬，可以使用適量的清潔劑進行擦拭，但要注意避免清潔劑殘留影響桌面美觀。清理桌面時，應(yīng)注意不要將水濺到顧客身上或周圍的物品上，確保桌面干燥、整潔。3.桌椅擺放將餐椅整齊地擺放回原位，椅子間距應(yīng)保持一致，方便顧客進出。檢查桌椅是否擺放平穩(wěn)，如有晃動應(yīng)及時調(diào)整，確保顧客使用安全。4.地面清潔撤臺過程中，如發(fā)現(xiàn)地面有食物殘渣、湯汁等污漬，應(yīng)及時清理干凈。使用拖把或吸塵器對地面進行全面清潔，確保地面無污漬、無雜物，保持地面干凈整潔。清潔地面時，應(yīng)注意避免水漬殘留，防止顧客滑倒。5.垃圾處理將撤臺過程中產(chǎn)生的垃圾及時倒入垃圾桶內(nèi)，垃圾桶應(yīng)放置在指定位置，保持餐廳環(huán)境整潔。垃圾應(yīng)分類存放，可回收垃圾和不可回收垃圾分別放置，定期清理，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。清理垃圾時，應(yīng)注意垃圾袋的密封性，防止垃圾散落。6.物品歸位將撤臺過程中使用的工具和物品歸位，如托盤、餐車等應(yīng)放置在指定的存放區(qū)域，擺放整齊。檢查清潔用品是否齊全，如有缺失應(yīng)及時補充，確保下次撤臺工作的順利進行。四、特殊情況處理1.顧客投訴如在撤臺過程中引起顧客投訴，撤臺人員應(yīng)立即停止操作，向顧客道歉，并耐心傾聽顧客的訴求。及時將顧客投訴反饋給上級主管，主管應(yīng)根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容，采取相應(yīng)的措施進行處理，如為顧客提供補償、重新安排服務(wù)等，確保顧客滿意。對顧客投訴進行記錄和分析，找出問題所在，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。2.突發(fā)狀況在撤臺過程中，如遇到突發(fā)狀況，如火災(zāi)、地震等，撤臺人員應(yīng)保持冷靜，立即按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。首先確保顧客和員工的人身安全，引導顧客迅速疏散到安全區(qū)域，并及時通知相關(guān)部門進行救援。在確保安全的前提下，盡量減少餐廳財產(chǎn)損失，對撤臺工作進行妥善安排，待事故處理完畢后，盡快恢復餐廳的正常營業(yè)。五、質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對餐飲撤臺服務(wù)工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可以通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋、員工自查等方式，對撤臺服務(wù)的質(zhì)量、效率、衛(wèi)生等方面進行全面評估。2.考核標準制定詳細的撤臺服務(wù)考核標準，包括撤臺流程執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等方面?？己藰藴蕬?yīng)明確具體的考核內(nèi)容和評分細則，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.獎懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的撤臺人員進行獎勵，如獎金、榮譽證書等，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。對考核不達標或違反撤臺服務(wù)規(guī)范制度的員工進行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等，以維護制度的嚴肅性。六、培訓與提升1.培訓計劃制定系統(tǒng)的撤臺服務(wù)培訓計劃，定期組織撤臺人員參加培訓，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓內(nèi)容應(yīng)包括撤臺流程、操作規(guī)范、服務(wù)技巧、安全知識等方面，確保員工全面掌握撤臺服務(wù)的各項技能。2.培訓方式采用多種培訓方式，如理論講解、現(xiàn)場演示、模擬操作、案例分析等，使培訓內(nèi)容更加生動形象，易于員工理解和接受。定期邀請專業(yè)講師進行培訓，分享最新的餐飲服務(wù)理念和撤臺技巧，拓寬員工的視野。3.員工發(fā)展關(guān)注撤臺人員的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和個人能力，合理安排崗位，讓員工在適合