PAGE護(hù)士禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，塑造護(hù)士良好職業(yè)形象，增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作的信任與滿意度，特制定本護(hù)士禮儀規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體護(hù)士。（三）基本原則1.尊重原則：尊重患者的人格、權(quán)利和尊嚴(yán)，對(duì)待患者一視同仁。2.關(guān)愛原則：以關(guān)愛患者為出發(fā)點(diǎn)，提供溫馨、周到的護(hù)理服務(wù)。3.規(guī)范原則：行為舉止、語言表達(dá)等符合職業(yè)禮儀規(guī)范。4.溝通原則：與患者及家屬保持良好的溝通，及時(shí)了解需求并給予回應(yīng)。二、儀表儀態(tài)規(guī)范（一）著裝1.工作期間應(yīng)著護(hù)士服，保持整潔、平整，無污漬、破損。2.護(hù)士服的顏色應(yīng)符合醫(yī)院整體形象，款式簡潔大方。3.穿著護(hù)士服時(shí)應(yīng)佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在左胸前。4.鞋子應(yīng)選擇白色或與護(hù)士服相搭配的顏色，款式舒適、輕便，保持清潔。5.不得穿著護(hù)士服外出非工作場(chǎng)所，非工作時(shí)間不得穿著護(hù)士服在醫(yī)院內(nèi)隨意走動(dòng)。（二）儀容1.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)盤起或束于腦后，短發(fā)應(yīng)整潔利落。2.保持面部清潔，化淡妝，以自然、淡雅為宜，避免濃妝艷抹。3.指甲應(yīng)修剪整齊，長度不超過指尖，不涂有色指甲油。4.佩戴飾品應(yīng)簡潔大方，不佩戴夸張、貴重的飾品，如耳環(huán)不超過耳釘款式，項(xiàng)鏈不外露，手鏈不超過一只且款式簡單，戒指不超過一枚且為素戒。（三）儀態(tài)1.站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手交握于腹部或體前，雙腳并攏或呈V字形，腳跟靠攏，腳尖分開約45°。2.坐姿：入座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，坐在椅子的前2/3處，上身挺直，保持良好的體態(tài)。雙腿并攏或交叉，雙腳平放在地面上。3.走姿：行走時(shí)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，速度均勻。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度不宜過大。4.手勢(shì)：使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)自然、適度，避免過于夸張或頻繁。指引方向時(shí)，應(yīng)用手掌，手指并攏，掌心向上。5.表情：保持微笑，眼神專注、友善，展現(xiàn)出積極向上的精神面貌。三、語言溝通規(guī)范（一）基本要求1.語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。2.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。3.避免使用模糊、歧義或刺激性的語言。（二）稱呼1.稱呼患者時(shí)應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”“小朋友”等，避免直呼床號(hào)。2.對(duì)于熟悉的患者，可在稱謂后加上姓氏，如“張大爺”“李女士”等。（三）溝通技巧1.傾聽：認(rèn)真傾聽患者的訴求，給予關(guān)注和回應(yīng)，不打斷患者講話。2.表達(dá)：用通俗易懂的語言與患者溝通，解釋病情和護(hù)理措施時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致。3.安慰：當(dāng)患者情緒低落或焦慮時(shí)，應(yīng)給予安慰和鼓勵(lì)，表達(dá)關(guān)心和理解。4.溝通時(shí)機(jī)：選擇合適的時(shí)間與患者溝通，避免在患者休息、進(jìn)食或病情不穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行。四、護(hù)理操作規(guī)范（一）操作前準(zhǔn)備1.著裝整齊，洗手，戴口罩。2.核對(duì)患者信息，向患者解釋操作目的、方法和注意事項(xiàng)，取得患者配合。3.準(zhǔn)備好用物，確保物品齊全、完好。（二）操作過程1.操作時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕柔、熟練，避免給患者帶來不必要的痛苦。2.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保操作安全、準(zhǔn)確。3.注意保護(hù)患者隱私，遮擋患者身體，避免暴露隱私部位。4.與患者保持良好的溝通，隨時(shí)觀察患者的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整操作。（三）操作后1.整理用物，妥善放置。2.協(xié)助患者整理衣物，舒適臥位。3.再次向患者交代注意事項(xiàng)，詢問患者有無不適。4.洗手，記錄操作過程和患者反應(yīng)。五、病房禮儀規(guī)范（一）病房環(huán)境維護(hù)1.保持病房整潔、安靜、舒適，定期清掃和消毒。2.合理擺放物品，保持病房通道暢通。3.愛護(hù)病房設(shè)施，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（二）與患者及家屬相處1.主動(dòng)與患者及家屬打招呼，熱情接待，耐心解答疑問。2.尊重患者及家屬的意見和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.關(guān)心患者生活需求，協(xié)助解決實(shí)際困難。4.與患者及家屬溝通時(shí)應(yīng)注意語氣和方式，避免發(fā)生沖突。（三）病房秩序管理1.維護(hù)病房秩序，保持安靜，避免大聲喧嘩。2.合理安排探視時(shí)間，避免影響患者休息和治療。3.對(duì)病房內(nèi)的不良行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和制止。六、應(yīng)急禮儀規(guī)范（一）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)的措施。2.按照醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)通知相關(guān)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)急救和秩序維護(hù)。3.在處理突發(fā)事件過程中，應(yīng)注意自身安全，避免受到傷害。（二）面對(duì)患者緊急情況1.當(dāng)患者出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行急救處理，同時(shí)呼叫醫(yī)生。2.安慰患者及家屬，穩(wěn)定其情緒。3.配合醫(yī)生進(jìn)行搶救工作，準(zhǔn)確記錄搶救過程和患者生命體征變化。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織護(hù)士禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀表儀態(tài)、語言溝通、護(hù)理操作等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式。3.邀請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師或經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立護(hù)士禮儀考核制度，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩部分，理論知識(shí)采用筆試形式，實(shí)際操作采用現(xiàn)場(chǎng)演示或模擬場(chǎng)景考核。3.考核結(jié)果與護(hù)士的績效、晉升等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的護(hù)士給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的護(hù)士進(jìn)行補(bǔ)考和培訓(xùn)指導(dǎo)。八、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立護(hù)士禮儀監(jiān)督小組，由護(hù)理部主任、護(hù)士長等組成，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)士禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受患者及家屬對(duì)護(hù)士禮儀方面的意見和投訴。（二）檢查內(nèi)容1.儀表儀態(tài)是否符合規(guī)范要求，包括著裝、儀容、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情等。2.語言溝通是否文明、禮貌、規(guī)范，是否使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和溝通技巧。3.護(hù)理操作是否符合禮儀規(guī)范，操作前準(zhǔn)備、操作過程和操作后處理是否得當(dāng)。4.病房禮儀是否落實(shí)到位，病房環(huán)境維護(hù)、與患者及家屬相處、病房秩序管理等方面是否符合要求。（三）檢查頻率1.護(hù)理部定期對(duì)各科室護(hù)士禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查，每月不少于一次。2.護(hù)士長每天對(duì)本科室護(hù)士進(jìn)行日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（四）問題處理1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)護(hù)士，并要求其限期整改。2.對(duì)違反護(hù)士禮儀規(guī)范制度的行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績效扣分等處理。3.定期對(duì)護(hù)士禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷完善制度。九、獎(jiǎng)懲（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在護(hù)士禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或科室，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。（二）懲罰1.對(duì)違反護(hù)士禮儀