PAGE招租中介制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范本公司招租中介業(yè)務(wù)活動(dòng)，保障公司、客戶(hù)及相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)招租中介業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事招租中介業(yè)務(wù)的所有部門(mén)、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保招租中介業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如實(shí)向客戶(hù)提供房源信息，不得隱瞞或虛假宣傳，維護(hù)公司良好信譽(yù)。3.公平公正原則在招租中介業(yè)務(wù)中，對(duì)待所有客戶(hù)一視同仁，公平公正地處理各項(xiàng)事務(wù)，不得偏袒任何一方。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)合理期望，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源信息收集與審核1.房源信息收集渠道與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、業(yè)主建立合作關(guān)系，獲取一手房源信息。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、行業(yè)交流活動(dòng)等渠道收集房源信息。安排工作人員實(shí)地走訪(fǎng)，主動(dòng)挖掘潛在房源。2.房源信息審核標(biāo)準(zhǔn)核實(shí)房源產(chǎn)權(quán)情況，確保房源產(chǎn)權(quán)清晰，無(wú)產(chǎn)權(quán)糾紛。檢查房屋質(zhì)量，確保房屋結(jié)構(gòu)安全，不存在明顯質(zhì)量問(wèn)題。確認(rèn)房屋用途與租賃用途相符，符合相關(guān)法律法規(guī)要求。審核房源周邊配套設(shè)施情況，包括交通、教育、醫(yī)療、商業(yè)等，確保滿(mǎn)足租戶(hù)基本生活需求。3.房源信息審核流程工作人員收集到房源信息后，填寫(xiě)《房源信息登記表》，詳細(xì)記錄房源基本情況、業(yè)主信息等。將《房源信息登記表》提交至部門(mén)負(fù)責(zé)人，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)房源信息進(jìn)行初步審核，重點(diǎn)審核信息完整性和真實(shí)性。對(duì)于初步審核通過(guò)的房源信息，由專(zhuān)業(yè)審核人員進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，核實(shí)房屋實(shí)際情況與登記信息是否一致，并評(píng)估房屋市場(chǎng)價(jià)值。審核人員填寫(xiě)《房源信息審核報(bào)告》，明確審核意見(jiàn)，對(duì)于審核不通過(guò)的房源，注明原因并反饋給信息收集人員。（二）客戶(hù)接待與需求溝通1.客戶(hù)接待要求工作人員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，了解客戶(hù)租房意向區(qū)域、預(yù)算、戶(hù)型、租期等信息。為客戶(hù)提供舒適、安靜的接待環(huán)境，及時(shí)為客戶(hù)提供飲用水等基本服務(wù)。2.需求溝通技巧傾聽(tīng)客戶(hù)需求，認(rèn)真記錄客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，確保準(zhǔn)確理解客戶(hù)意圖。通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)提供租房建議，幫助客戶(hù)分析不同區(qū)域、戶(hù)型的優(yōu)缺點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)做出合理決策。解答客戶(hù)關(guān)于租房流程、費(fèi)用、合同等方面的疑問(wèn)，提供清晰、準(zhǔn)確的信息。（三）房源匹配與推薦1.房源匹配原則根據(jù)客戶(hù)需求，結(jié)合房源實(shí)際情況，按照匹配度、性?xún)r(jià)比等因素進(jìn)行房源篩選和推薦。優(yōu)先推薦符合客戶(hù)核心需求且性?xún)r(jià)比高的房源。2.房源匹配流程工作人員根據(jù)客戶(hù)需求，在公司房源數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，篩選出符合條件的房源列表。將篩選出的房源信息整理成《房源推薦清單》，詳細(xì)列出房源地址名稱(chēng)戶(hù)型面積租金等信息，并附上房屋照片。與客戶(hù)預(yù)約看房時(shí)間，向客戶(hù)介紹推薦房源的基本情況，發(fā)送《房源推薦清單》給客戶(hù)，方便客戶(hù)提前了解房源信息。（四）看房安排與陪同1.看房前準(zhǔn)備提前與業(yè)主溝通看房時(shí)間，確保業(yè)主在看房時(shí)能夠配合。準(zhǔn)備好看房所需資料，如房屋鑰匙、租賃合同樣本、相關(guān)費(fèi)用說(shuō)明等。再次與客戶(hù)確認(rèn)看房時(shí)間、地點(diǎn)及房源信息，提醒客戶(hù)看房注意事項(xiàng)。2.看房陪同服務(wù)在看房過(guò)程中，工作人員應(yīng)全程陪同客戶(hù)，并向客戶(hù)詳細(xì)介紹房屋情況，包括房屋結(jié)構(gòu)、裝修情況、配套設(shè)施使用方法等。解答客戶(hù)關(guān)于房屋的疑問(wèn)，協(xié)助客戶(hù)查看房屋質(zhì)量、周邊環(huán)境等情況。記錄客戶(hù)對(duì)房屋的反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給業(yè)主或相關(guān)部門(mén)，以便對(duì)房屋進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整。（五）租賃合同簽訂1.合同條款審核工作人員應(yīng)仔細(xì)審核租賃合同條款，確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)。重點(diǎn)審核租金、押金、租期、維修責(zé)任、違約責(zé)任等條款，避免出現(xiàn)模糊不清或?qū)静焕臈l款。2.合同簽訂流程向客戶(hù)解釋租賃合同條款，確保客戶(hù)理解合同內(nèi)容，如有疑問(wèn)及時(shí)解答。雙方達(dá)成一致后，由客戶(hù)和業(yè)主在租賃合同上簽字確認(rèn)，工作人員見(jiàn)證簽字過(guò)程。收取租金、押金等費(fèi)用，并開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。將租賃合同原件及相關(guān)資料存檔，建立客戶(hù)租賃檔案。（六）售后服務(wù)與跟蹤1.房屋交付與入住協(xié)助在租賃合同簽訂后，協(xié)助業(yè)主辦理房屋交付手續(xù)，確保租戶(hù)順利入住。向租戶(hù)提供房屋使用說(shuō)明、周邊生活指南等資料，幫助租戶(hù)盡快熟悉居住環(huán)境。2.定期回訪(fǎng)定期對(duì)租戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，了解房屋使用情況、租戶(hù)滿(mǎn)意度及業(yè)主需求。對(duì)于租戶(hù)反饋的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，如房屋維修、設(shè)施設(shè)備故障等。收集租戶(hù)和業(yè)主的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.續(xù)租與轉(zhuǎn)租管理在租賃期滿(mǎn)前，提前與租戶(hù)溝通續(xù)租意向，如租戶(hù)有續(xù)租需求，按照公司續(xù)租流程辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于租戶(hù)提出的轉(zhuǎn)租申請(qǐng)，進(jìn)行審核，確保轉(zhuǎn)租行為符合租賃合同約定及相關(guān)法律法規(guī)要求。三、人員管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備相關(guān)招租中介業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)情況。具有良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)不良記錄。2.培訓(xùn)內(nèi)容房地產(chǎn)法律法規(guī)、行業(yè)政策培訓(xùn)，確保員工依法開(kāi)展業(yè)務(wù)。房源信息收集與審核、客戶(hù)接待與溝通、租賃合同簽訂等業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)操作能力。服務(wù)禮儀、溝通技巧等綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平。（二）員工考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)：包括房源成交量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、租賃合同簽訂數(shù)量等。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶(hù)投訴率、問(wèn)題解決及時(shí)率等。工作態(tài)度指標(biāo)：如出勤情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)等。2.考核周期月度考核：每月對(duì)員工業(yè)務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。年度考核：每年對(duì)員工全年工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)措施績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)。晉升機(jī)會(huì)：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供晉升機(jī)會(huì)，晉升至更高管理或業(yè)務(wù)崗位。榮譽(yù)表彰：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)等。（三）員工職業(yè)道德規(guī)范1.誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或虛假宣傳房源信息，不得欺騙客戶(hù)。2.保守客戶(hù)隱私，不得泄露客戶(hù)個(gè)人信息及房屋租賃相關(guān)信息。3.廉潔自律，不得接受客戶(hù)或業(yè)主的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。4.維護(hù)公司利益，不得從事?lián)p害公司聲譽(yù)和利益的行為。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與公示1.明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括中介費(fèi)、租金、押金、物業(yè)費(fèi)等，并向客戶(hù)進(jìn)行公示。2.在公司辦公場(chǎng)所顯著位置張貼收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示牌，同時(shí)在公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線(xiàn)上平臺(tái)進(jìn)行公示。（二）費(fèi)用收取與管理1.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額及日期。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，對(duì)收取的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)一管理，定期核對(duì)賬目，確保資金安全。3.對(duì)于租金、押金等大額款項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等正規(guī)方式收取，避免現(xiàn)金交易風(fēng)險(xiǎn)。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)收入、支出及成本費(fèi)用。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。3.配合公司內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)工作，提供準(zhǔn)確、完整的財(cái)務(wù)資料。五、信息管理規(guī)范（一）房源信息管理1.建立房源信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)房源信息進(jìn)行分類(lèi)、整理、存儲(chǔ)，確保房源信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期更新房源信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)刪除已出租或不符合要求的房源信息，添加新的房源信息。3.對(duì)房源信息進(jìn)行保密管理，限制有權(quán)訪(fǎng)問(wèn)房源信息的人員范圍，防止房源信息泄露。（二）客戶(hù)信息管理1.收集客戶(hù)基本信息、租房需求、看房記錄、租賃合同等相關(guān)信息，建立客戶(hù)信息檔案。2.對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)管理，方便查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析。3.嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)信息安全，采取加密存儲(chǔ)、訪(fǎng)問(wèn)控制等措施，防止客戶(hù)信息被非法獲取或?yàn)E用。（三）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期對(duì)招租中介業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括房源成交量、客戶(hù)來(lái)源、租金價(jià)格分布等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)業(yè)務(wù)規(guī)律和市場(chǎng)趨勢(shì)，為公司決策提供依據(jù)，如調(diào)整房源推薦策略、優(yōu)化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。六、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)范（一）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)1.關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解市場(chǎng)供需變化、租金價(jià)格波動(dòng)等情況。2.根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整業(yè)務(wù)策略，如優(yōu)化房源結(jié)構(gòu)、調(diào)整租金價(jià)格等，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。（二）法律風(fēng)險(xiǎn)1.加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，確保公司業(yè)務(wù)活動(dòng)符合法律法規(guī)要求，避免因違法違規(guī)行為引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。2.在簽訂租賃合同等重要業(yè)務(wù)文件前，進(jìn)行法律審核，確保合同條款合法有效，防范法律糾紛。3.建立法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在法律風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)律師意見(jiàn)。（三）信用風(fēng)險(xiǎn)1.對(duì)客戶(hù)和業(yè)主進(jìn)行信用評(píng)估，了解其信用狀況，降低信用風(fēng)險(xiǎn)。2.在租賃合同中明確違約責(zé)任和賠償條款，對(duì)違約行為進(jìn)行約束和追究。3.加強(qiáng)與信用良好的客戶(hù)和業(yè)主建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)或崗位，對(duì)招租中介業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、人員管理情況、財(cái)務(wù)管理情況、信息管理情況等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)