PAGE餐廳值班制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了確保餐廳運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，特制定本值班制度規(guī)范要求。本制度旨在明確餐廳值班人員的職責(zé)、工作流程以及相關(guān)紀(jì)律，保障餐廳在不同時間段的正常運轉(zhuǎn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）適用范圍本制度適用于本餐廳全體值班人員，包括但不限于值班經(jīng)理、廚師、服務(wù)員、收銀員等參與值班工作的各類崗位人員。（三）基本原則1.遵守法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的衛(wèi)生、安全、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)要求，確保餐廳運營合法合規(guī)。2.顧客至上：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨，滿足顧客在就餐過程中的各種需求。3.責(zé)任明確：明確各值班崗位的職責(zé)與權(quán)限，做到分工清晰、責(zé)任到人，避免出現(xiàn)工作推諉或遺漏現(xiàn)象。4.高效協(xié)作：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成一個有機整體，共同保障餐廳值班期間的各項工作順利進(jìn)行。二、值班人員職責(zé)（一）值班經(jīng)理職責(zé)1.全面管理負(fù)責(zé)餐廳值班期間的整體管理工作，包括人員調(diào)配、工作安排、現(xiàn)場指揮等，確保餐廳運營的有序性。2.服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，及時處理顧客投訴和問題，確保顧客滿意度。對于顧客提出的意見和建議，要認(rèn)真記錄并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。3.菜品把控與廚師團(tuán)隊溝通協(xié)調(diào)，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定，出餐速度符合要求。檢查食材的新鮮度和加工過程的衛(wèi)生情況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品及時進(jìn)行處理。4.安全管理負(fù)責(zé)餐廳的安全管理工作，包括設(shè)施設(shè)備檢查、消防安全、食品安全等。確保餐廳環(huán)境安全，消除各類安全隱患，保障顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。5.員工管理關(guān)注值班員工的工作狀態(tài)和表現(xiàn)，及時給予指導(dǎo)和培訓(xùn)。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表揚和獎勵，對違反紀(jì)律或工作失誤的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處理。6.營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計負(fù)責(zé)統(tǒng)計值班期間的營業(yè)數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、菜品銷售情況等，并做好相關(guān)記錄。定期對營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為餐廳的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。（二）廚師職責(zé)1.菜品制作按照餐廳的菜單和標(biāo)準(zhǔn)食譜，精心制作各類菜品。確保菜品的口味、色澤、造型符合要求，保證菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性。2.食材準(zhǔn)備根據(jù)當(dāng)天的營業(yè)情況和食材庫存，合理準(zhǔn)備食材。對食材進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗和處理，確保食材新鮮、衛(wèi)生、安全。3.出餐速度在保證菜品質(zhì)量的前提下，合理安排烹飪順序，提高出餐速度。與服務(wù)員密切配合，及時了解顧客需求和菜品供應(yīng)情況，避免出現(xiàn)顧客長時間等待的情況。4.廚房衛(wèi)生保持廚房環(huán)境的整潔衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。定期對廚房設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保廚房設(shè)施設(shè)備正常運行。5.成本控制在菜品制作過程中，合理控制食材用量，避免浪費。根據(jù)餐廳的成本預(yù)算，優(yōu)化菜品配料，降低菜品成本，提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。（三）服務(wù)員職責(zé)1.接待顧客以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。及時為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)，了解顧客的用餐需求。2.點單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品和飲品，確保訂單信息無誤。向顧客介紹餐廳的特色菜品和促銷活動，為顧客提供合理的點餐建議。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序和時間，及時、準(zhǔn)確地為顧客上菜。注意菜品的擺放和展示，確保菜品的美觀度。在上菜過程中，要輕聲告知顧客所上菜品名稱，并提醒顧客慢用。4.席間服務(wù)關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。解答顧客關(guān)于菜品、餐廳設(shè)施等方面的疑問，滿足顧客的合理需求。5.結(jié)賬送客在顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，準(zhǔn)確結(jié)算費用。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光顧。6.餐廳清潔在顧客離開后，及時清理餐桌和用餐區(qū)域，保持餐廳環(huán)境整潔。協(xié)助其他崗位做好餐廳整體的清潔衛(wèi)生工作，為下一批顧客提供良好的用餐環(huán)境。（四）收銀員職責(zé)1.收款操作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)算餐費。認(rèn)真核對訂單信息和收款金額，確保收款無誤。2.票據(jù)管理妥善保管收款票據(jù)，按照規(guī)定進(jìn)行開具和登記。定期對收款票據(jù)進(jìn)行整理和歸檔，以備后續(xù)查詢和核對。3.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)餐廳現(xiàn)金的收付和保管工作，確保現(xiàn)金安全。嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到現(xiàn)金收支日清月結(jié)，賬實相符。4.報表統(tǒng)計每日營業(yè)結(jié)束后，及時統(tǒng)計當(dāng)天的收款情況，生成相關(guān)報表。將收款報表與營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性。5.協(xié)助其他工作在不影響收款工作的前提下，協(xié)助服務(wù)員處理顧客的特殊需求，如開具發(fā)票、提供找零等。配合餐廳其他崗位完成相關(guān)工作任務(wù)，保障餐廳運營的順利進(jìn)行。三、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.人員安排值班經(jīng)理根據(jù)餐廳的營業(yè)情況和人員排班表，提前確定當(dāng)天值班人員名單，并通知相關(guān)人員按時到崗。如有人員變動或請假情況，及時進(jìn)行調(diào)整和補充。2.物資準(zhǔn)備廚師檢查食材庫存，根據(jù)當(dāng)天預(yù)計客流量和菜品銷售情況，準(zhǔn)備充足的食材。服務(wù)員整理餐廳內(nèi)的桌椅、餐具、紙巾等物資，確保數(shù)量充足、擺放整齊。收銀員檢查收銀設(shè)備是否正常運行，準(zhǔn)備好收款票據(jù)和零錢。3.環(huán)境清潔全體值班人員共同對餐廳進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、桌面擦拭、廚房設(shè)備清潔等。確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生，符合餐飲行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)備檢查值班經(jīng)理組織對餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如空調(diào)、照明、音響、爐灶、收銀系統(tǒng)等。確保設(shè)備正常運行，如有故障及時聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。（二）營業(yè)期間工作1.顧客接待服務(wù)員在餐廳門口迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時提供茶水和菜單。值班經(jīng)理關(guān)注顧客接待情況，確保顧客能夠得到及時、周到的服務(wù)。2.點單與上菜服務(wù)員準(zhǔn)確記錄顧客點單信息，及時將訂單傳遞給廚房。廚師按照訂單要求迅速制作菜品，確保出餐速度。服務(wù)員在菜品制作完成后，及時上菜，并注意上菜順序和服務(wù)細(xì)節(jié)。3.席間服務(wù)服務(wù)員隨時關(guān)注顧客的用餐需求，及時為顧客提供添加茶水、更換餐具、解答疑問等服務(wù)。值班經(jīng)理加強對席間服務(wù)的監(jiān)督，及時處理顧客提出的問題和投訴。4.收款結(jié)賬顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員通知收銀員準(zhǔn)備賬單。收銀員準(zhǔn)確結(jié)算費用，向顧客提供發(fā)票或收款憑證。服務(wù)員引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬，并在顧客離開時表示感謝。5.營業(yè)數(shù)據(jù)記錄值班經(jīng)理和收銀員在營業(yè)期間要及時記錄相關(guān)營業(yè)數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、菜品銷售數(shù)量等。營業(yè)結(jié)束后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，為餐廳的經(jīng)營決策提供依據(jù)。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.顧客送客服務(wù)員在餐廳門口禮貌地送別顧客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。確保所有顧客離開餐廳后，關(guān)閉餐廳大門。2.清潔整理全體值班人員按照分工對餐廳進(jìn)行清潔整理工作。服務(wù)員清理餐桌、地面垃圾，擺放好桌椅；廚師清理廚房設(shè)備、食材殘渣，整理廚房物品；收銀員整理收款票據(jù)，核對現(xiàn)金賬目。3.設(shè)備關(guān)閉關(guān)閉餐廳內(nèi)的空調(diào)、照明、音響等設(shè)備，檢查爐灶、電器等設(shè)備是否已關(guān)閉電源，確保安全。4.物資盤點對餐廳內(nèi)的物資進(jìn)行盤點，檢查食材庫存、餐具數(shù)量、紙巾等物資是否與實際使用情況相符。如有短缺或損壞，及時記錄并報告相關(guān)負(fù)責(zé)人。5.值班總結(jié)值班經(jīng)理組織值班人員召開簡短的總結(jié)會議。對當(dāng)天的值班工作進(jìn)行總結(jié)，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，指出存在的問題和不足之處，并提出改進(jìn)措施和建議。同時，安排好第二天的值班工作任務(wù)。四、值班紀(jì)律與要求（一）考勤紀(jì)律1.值班人員必須嚴(yán)格按照排班表按時到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，必須提前向值班經(jīng)理申請，并安排好替班人員。2.值班期間不得擅自離崗，如有緊急情況需要離開崗位，必須向值班經(jīng)理請假，并安排好臨時接替人員。（二）服務(wù)規(guī)范1.值班人員要保持良好的儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工牌。服務(wù)過程中要使用禮貌用語，態(tài)度熱情、親切、周到。2.嚴(yán)格遵守餐廳的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，對于顧客的投訴和意見要耐心傾聽，并及時妥善處理。（三）食品安全1.廚師要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食材的采購、儲存、加工、烹飪等環(huán)節(jié)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、不潔的食材。2.餐廳要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，防止食品污染。餐具、廚具等要經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、消毒后才能使用。（四）設(shè)備管理1.值班人員要愛護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時報告值班經(jīng)理，并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。2.按照設(shè)備的操作規(guī)程正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞或安全事故。定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。（五）團(tuán)隊協(xié)作1.強調(diào)團(tuán)隊合作精神，各崗位之間要密切配合、相互支持。不得因個人原因影響餐廳整體工作進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量。2.值班人員之間要及時溝通信息，共享工作經(jīng)驗和資源。對于工作中出現(xiàn)的問題和困難，要共同協(xié)商解決，不得推諉責(zé)任。五、值班監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.餐廳設(shè)立值班監(jiān)督崗位，由值班經(jīng)理或指定專人負(fù)責(zé)對值班人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員要定期巡查餐廳各區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.利用餐廳的監(jiān)控設(shè)備對值班期間的服務(wù)過程、廚房操作、收款情況等進(jìn)行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量根據(jù)顧客的反饋意見和投訴情況，對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行考核。如顧客滿意度較高，給予相應(yīng)獎勵；如出現(xiàn)較多顧客投訴，進(jìn)行批評教育并扣減績效分?jǐn)?shù)。2.菜品質(zhì)量由值班經(jīng)理和顧客對菜品的口味、色澤、造型、衛(wèi)生等方面進(jìn)行評價。廚師制作的菜品質(zhì)量穩(wěn)定、顧客評價良好，給予獎勵；如出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.工作紀(jì)律對值班人員的考勤情況、遵守值班紀(jì)律情況進(jìn)行考核。遲到早退、擅自離崗等違反紀(jì)律行為，按照規(guī)定進(jìn)行扣分處理；表現(xiàn)優(yōu)秀、嚴(yán)格遵守紀(jì)律的人員，給予加分獎勵。4.團(tuán)隊協(xié)作觀察值班人員之間的協(xié)作配合情況，如是否能夠及時溝通、相互支持、共同解決問題等。團(tuán)隊協(xié)作良好的給予獎勵，出現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作問題的進(jìn)行批評教育并扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與值班人員的績效獎金、晉升機會等掛鉤。考核成績優(yōu)秀的人員，給予適當(dāng)?shù)目冃И劷皙剟睿⒃跁x升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮