PAGE雙人查勘制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司查勘工作流程，提高查勘效率和質(zhì)量，確保查勘結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本雙人查勘制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司涉及的各類查勘業(yè)務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)理賠查勘、事故現(xiàn)場(chǎng)勘查、項(xiàng)目驗(yàn)收查勘等相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：查勘工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保查勘過(guò)程合法、合規(guī)。2.客觀公正原則：查勘人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實(shí)記錄查勘情況，不受任何外部因素干擾，保證查勘結(jié)果真實(shí)可靠。3.雙人負(fù)責(zé)原則：每項(xiàng)查勘任務(wù)必須由兩名查勘人員共同完成，相互協(xié)作、相互監(jiān)督，確保查勘工作的全面性和準(zhǔn)確性。4.高效及時(shí)原則：查勘人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速開(kāi)展查勘工作，及時(shí)反饋查勘結(jié)果，提高工作效率，滿足客戶需求。二、查勘人員職責(zé)（一）查勘組長(zhǎng)職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)雙人查勘工作，制定查勘計(jì)劃和方案，確保查勘工作有序進(jìn)行。2.對(duì)查勘過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，指導(dǎo)查勘人員正確開(kāi)展工作，及時(shí)解決查勘過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.審核查勘報(bào)告，對(duì)查勘結(jié)果的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)，簽署查勘意見(jiàn)。4.與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，反饋查勘情況，協(xié)助處理后續(xù)事宜。（二）查勘組員職責(zé)1.服從查勘組長(zhǎng)的安排，與另一名查勘組員密切配合，共同完成查勘任務(wù)。2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，包括拍照、錄像、測(cè)量、記錄等，確保查勘資料的全面性和準(zhǔn)確性。3.對(duì)查勘發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行初步分析和判斷，及時(shí)向查勘組長(zhǎng)匯報(bào)。4.協(xié)助查勘組長(zhǎng)整理和撰寫(xiě)查勘報(bào)告，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)支持。三、查勘準(zhǔn)備（一）任務(wù)分配1.接到查勘任務(wù)后，由專人負(fù)責(zé)根據(jù)查勘任務(wù)的性質(zhì)、地點(diǎn)、緊急程度等因素，合理分配查勘人員，并通知查勘組長(zhǎng)。2.查勘組長(zhǎng)接到任務(wù)分配通知后，如果對(duì)任務(wù)安排有異議，應(yīng)及時(shí)與任務(wù)分配人員溝通協(xié)調(diào)，確保任務(wù)分配合理。（二）資料收集查勘人員在出發(fā)前，應(yīng)收集與查勘任務(wù)相關(guān)的資料，包括但不限于：1.查勘任務(wù)的詳細(xì)信息，如事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員及財(cái)產(chǎn)等情況。2.相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，以便在查勘過(guò)程中準(zhǔn)確把握依據(jù)。3.以往類似查勘案例，了解常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法，為本次查勘提供參考。（三）工具及設(shè)備準(zhǔn)備查勘人員應(yīng)根據(jù)查勘任務(wù)的需要，準(zhǔn)備好必要的工具及設(shè)備，如：1.拍照設(shè)備，確保拍攝清晰、全面的現(xiàn)場(chǎng)照片。2.測(cè)量工具，用于準(zhǔn)確測(cè)量相關(guān)數(shù)據(jù)。3.記錄工具，如筆記本、錄音筆等，以便及時(shí)記錄查勘情況。4.其他可能用到的專業(yè)工具及設(shè)備，如檢測(cè)儀器、防護(hù)用品等。（四）知識(shí)與技能準(zhǔn)備查勘人員應(yīng)具備與查勘任務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，包括但不限于：1.熟悉相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保查勘工作合法合規(guī)。2.掌握查勘工作流程和方法，具備良好的觀察、分析和判斷能力。3.了解各類事故的特點(diǎn)和處理方式，能夠準(zhǔn)確識(shí)別查勘過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題。4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與客戶、相關(guān)部門和人員進(jìn)行有效的溝通。四、查勘流程（一）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)1.查勘人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間要求，盡快到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告并說(shuō)明原因。2.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，查勘人員應(yīng)主動(dòng)與客戶或相關(guān)人員取得聯(lián)系，表明身份，說(shuō)明來(lái)意，了解現(xiàn)場(chǎng)基本情況。（二）現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)1.查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，防止現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)被破壞或丟失。2.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，劃定保護(hù)范圍，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（三）初步調(diào)查1.與客戶或相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、后果等情況。2.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步觀察，查看現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、受損情況及相關(guān)證據(jù)，如事故車輛的位置、碰撞痕跡、散落物等。3.收集現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以便后續(xù)進(jìn)一步核實(shí)情況。（四）詳細(xì)查勘1.按照分工，兩名查勘人員分別對(duì)不同方面進(jìn)行詳細(xì)查勘。一名查勘人員負(fù)責(zé)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照和錄像，從不同角度、不同距離拍攝現(xiàn)場(chǎng)全貌、受損部位、關(guān)鍵證據(jù)等，確保照片和錄像清晰、準(zhǔn)確、全面。另一名查勘人員負(fù)責(zé)對(duì)事故相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量和記錄，如事故車輛的尺寸、碰撞角度、剎車痕跡長(zhǎng)度等，記錄數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注明測(cè)量方法和測(cè)量工具。同時(shí)，兩名查勘人員應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)其他相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)查看，如周邊道路狀況、天氣情況、是否存在影響事故發(fā)生的其他因素等，并做好記錄。2.在查勘過(guò)程中，查勘人員應(yīng)與客戶或相關(guān)人員保持溝通，解答他們的疑問(wèn)，確保查勘工作順利進(jìn)行。3.對(duì)于涉及人員傷亡的查勘任務(wù)，查勘人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好現(xiàn)場(chǎng)急救和傷員轉(zhuǎn)移工作，并記錄相關(guān)情況。（五）證據(jù)收集1.收集與事故相關(guān)的各類證據(jù)，包括但不限于：事故現(xiàn)場(chǎng)照片、錄像資料。事故車輛行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)單等相關(guān)證件復(fù)印件。事故現(xiàn)場(chǎng)的證人證言及聯(lián)系方式。其他能夠證明事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和損失情況的證據(jù)，如維修發(fā)票、鑒定報(bào)告等。2.對(duì)收集到的證據(jù)進(jìn)行整理和編號(hào)，確保證據(jù)的真實(shí)性、完整性和關(guān)聯(lián)性。（六）查勘記錄1.查勘人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄查勘情況，包括現(xiàn)場(chǎng)情況、事故經(jīng)過(guò)、查勘數(shù)據(jù)、證據(jù)收集情況等。2.記錄方式可以采用手寫(xiě)記錄、電子文檔記錄等多種形式，但應(yīng)確保記錄內(nèi)容清晰、完整、可追溯。3.在記錄過(guò)程中，查勘人員應(yīng)相互核對(duì)記錄內(nèi)容，確保記錄的一致性和準(zhǔn)確性。（七）分析判斷1.根據(jù)查勘情況和收集到的證據(jù)，兩名查勘人員共同對(duì)事故原因、責(zé)任歸屬、損失情況等進(jìn)行分析判斷。2.分析過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行，充分考慮各種因素，確保判斷結(jié)果客觀、公正。3.如對(duì)某些問(wèn)題存在疑問(wèn)或分歧，查勘人員應(yīng)進(jìn)行充分討論，必要時(shí)可咨詢公司內(nèi)部專家或相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，以得出準(zhǔn)確的判斷結(jié)論。（八）形成查勘報(bào)告1.查勘結(jié)束后，查勘組長(zhǎng)組織查勘人員共同撰寫(xiě)查勘報(bào)告。2.查勘報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：查勘任務(wù)基本信息，如任務(wù)編號(hào)、查勘時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名稱等。事故概況，包括事故發(fā)生經(jīng)過(guò)、現(xiàn)場(chǎng)情況等。查勘過(guò)程及方法，詳細(xì)描述查勘人員采取的查勘措施和手段。查勘結(jié)果，包括事故原因分析、責(zé)任認(rèn)定、損失情況評(píng)估等。證據(jù)清單，列出查勘過(guò)程中收集到的各類證據(jù)。查勘人員簽字及日期。3.查勘報(bào)告應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、邏輯清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，能夠客觀反映查勘情況和結(jié)果。（九）提交查勘報(bào)告1.查勘報(bào)告撰寫(xiě)完成后，由查勘組長(zhǎng)審核簽字，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。2.審核通過(guò)后的查勘報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給公司相關(guān)部門或人員，按照規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理。五、查勘質(zhì)量控制（一）自查機(jī)制1.查勘人員在完成查勘任務(wù)后，應(yīng)首先對(duì)自己的查勘工作進(jìn)行自查，檢查查勘資料是否齊全、準(zhǔn)確，查勘記錄是否完整、清晰，查勘結(jié)論是否合理、客觀等。2.如發(fā)現(xiàn)自查過(guò)程中存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改和補(bǔ)充，確保查勘工作質(zhì)量。（二）交叉審核1.查勘報(bào)告提交后，由公司指定的專人或團(tuán)隊(duì)對(duì)查勘報(bào)告進(jìn)行交叉審核。2.交叉審核人員應(yīng)從不同角度對(duì)查勘報(bào)告進(jìn)行審查，包括查勘程序是否合規(guī)、查勘內(nèi)容是否完整、證據(jù)是否充分、結(jié)論是否準(zhǔn)確等。3.對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給查勘人員，要求其進(jìn)行說(shuō)明和整改。如問(wèn)題較為嚴(yán)重，應(yīng)重新組織查勘人員進(jìn)行查勘核實(shí)。（三）定期抽檢1.公司定期對(duì)已完成的查勘任務(wù)進(jìn)行抽檢，抽檢比例根據(jù)實(shí)際情況確定。2.抽檢內(nèi)容包括查勘現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性、查勘資料的完整性、查勘報(bào)告的準(zhǔn)確性等。3.通過(guò)抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)查勘工作中存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)和完善，提高整體查勘質(zhì)量。（四）質(zhì)量考核1.建立查勘人員質(zhì)量考核制度，將查勘工作質(zhì)量納入績(jī)效考核體系。2.考核指標(biāo)包括查勘報(bào)告的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性，查勘任務(wù)的完成率，客戶滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的查勘人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的查勘人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰，激勵(lì)查勘人員提高工作質(zhì)量。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.查勘人員在查勘過(guò)程中，應(yīng)保持與公司內(nèi)部相關(guān)部門和人員的密切溝通。與任務(wù)分配部門及時(shí)溝通查勘進(jìn)展情況，如有特殊情況需要調(diào)整查勘計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。與理賠部門溝通查勘結(jié)果，為理賠工作提供準(zhǔn)確依據(jù)。與技術(shù)支持部門溝通查勘過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，獲取專業(yè)指導(dǎo)。與其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)涉及多部門的查勘任務(wù)，確保工作順利進(jìn)行。2.內(nèi)部溝通應(yīng)采用正式的溝通渠道，如工作郵件、內(nèi)部系統(tǒng)信息、電話會(huì)議等，確保溝通內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)、可追溯。（二）與客戶溝通1.查勘人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，向客戶介紹查勘工作流程和目的，爭(zhēng)取客戶的理解和配合。2.在查勘過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋查勘進(jìn)展情況，解答客戶的疑問(wèn)，確?？蛻魧?duì)查勘工作滿意。3.查勘結(jié)束后，向客戶說(shuō)明查勘結(jié)果和后續(xù)處理流程，告知客戶如有任何問(wèn)題可隨時(shí)與公司聯(lián)系。（三）與相關(guān)方協(xié)作1.在涉及第三方的查勘任務(wù)中，查勘人員應(yīng)與第三方相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)作。如與交警部門協(xié)作處理交通事故查勘，按照交警要求提供相關(guān)查勘資料，協(xié)助交警進(jìn)行事故認(rèn)定。與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作處理涉及人員傷亡的查勘任務(wù)，了解傷員救治情況，獲取相關(guān)醫(yī)療資料。與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)或單位協(xié)作，共同完成查勘任務(wù)，確保查勘工作全面、準(zhǔn)確。2.協(xié)作過(guò)程中，查勘人員應(yīng)尊重對(duì)方意見(jiàn)和工作流程，積極配合，共同解決查勘過(guò)程中遇到的問(wèn)題。七、保密規(guī)定（一）保密范圍查勘人員在工作過(guò)程中接觸到的客戶信息、事故現(xiàn)場(chǎng)信息、公司內(nèi)部資料等均屬于保密范圍。（二）保密措施1.查勘人員應(yīng)妥善保管查勘過(guò)程中獲取的各類資料，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.在與客戶及相關(guān)人員溝通時(shí)，注意保護(hù)客戶隱私，不得隨意透露客戶敏感信息。3.對(duì)于涉及公司商業(yè)秘密的查勘資料，應(yīng)嚴(yán)格按照公司保密制度進(jìn)行管理，未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露。（三）違規(guī)處理如查勘人員違反保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。如因違規(guī)行為給公司或客戶造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定年度查勘人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)查勘人員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、查勘技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織公司內(nèi)部專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的查勘人員進(jìn)行培訓(xùn)授課，分享查勘經(jīng)驗(yàn)和技巧。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派查勘人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的查勘知識(shí)和技術(shù)。3.案例分析：定期開(kāi)展查勘案例分析會(huì)，組織查勘人員對(duì)實(shí)際案例進(jìn)行討論和分析，提高查勘人員的分析判斷能力。4.模擬演練：通過(guò)模擬查勘場(chǎng)景，讓查勘人員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，提高查勘人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。（三）技能考核1.建立查勘人員技能考核制度，定期對(duì)查勘人員的專業(yè)技能進(jìn)