PAGE酒店總臺值班制度規(guī)范一、總則1.目的為確保酒店總臺服務(wù)工作的高效、有序運轉(zhuǎn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、標準化的服務(wù)，特制定本值班制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于酒店總臺全體值班人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展值班工作。以客為尊，熱情、周到、細致服務(wù)每一位賓客，滿足賓客合理需求。嚴格執(zhí)行標準化操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。實時掌握酒店動態(tài)信息，及時、準確處理各類問題，保障酒店運營順暢。二、值班人員職責1.接待與問詢以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動問候并提供幫助。準確、快速地為賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的問詢。熟練掌握酒店各類房型、房價、優(yōu)惠活動等信息，能夠根據(jù)賓客需求推薦合適的房型和服務(wù)。2.訂單處理負責接收、審核各類預訂訂單，確保訂單信息準確無誤。及時與預訂渠道溝通協(xié)調(diào)，處理訂單變更、取消等事宜，并做好記錄。根據(jù)預訂情況合理安排房間，確保賓客入住時房間準備就緒。3.賬務(wù)管理嚴格按照財務(wù)制度辦理賓客入住、退房時的賬務(wù)結(jié)算，確保賬目清晰、準確。熟練操作酒店財務(wù)管理系統(tǒng)，及時錄入賓客消費信息，保證數(shù)據(jù)的及時性和完整性。妥善保管各類票據(jù)、憑證，定期進行核對和整理，防止賬目差錯。4.信息溝通與協(xié)調(diào)與酒店各部門保持密切溝通，及時傳遞賓客需求、特殊情況等信息，確保各部門協(xié)同工作，為賓客提供無縫對接的服務(wù)。負責接聽酒店內(nèi)外電話，及時轉(zhuǎn)接、記錄重要信息，并傳達給相關(guān)人員。對賓客反饋的問題進行跟蹤處理，及時向賓客反饋處理進度和結(jié)果，確保賓客滿意度。5.安全保障堅守崗位，密切關(guān)注總臺區(qū)域的人員和財物安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。嚴格執(zhí)行酒店門禁制度，對來訪人員進行登記和核實，防止無關(guān)人員進入酒店內(nèi)部。協(xié)助安保部門做好酒店安全防范工作，配合處理各類突發(fā)事件。三、值班流程1.班前準備提前15分鐘到達工作崗位，簽到并領(lǐng)取工作所需物品，如房卡、鑰匙、票據(jù)等。檢查總臺設(shè)備設(shè)施是否正常運行，如電腦、打印機、電話、照明等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修部門。整理工作區(qū)域，保持臺面整潔、有序，將各類文件、資料擺放整齊。熟悉當天酒店的房態(tài)、預訂情況、重要賓客信息及酒店各項活動安排。2.接班與上一班值班人員進行面對面交接，認真核對交接事項，包括現(xiàn)金、票據(jù)、鑰匙、房卡、未處理的賓客問題等。詳細了解上一班次的工作情況，如賓客投訴處理結(jié)果、特殊事件記錄等，并在交接本上簽字確認。3.正常值班工作按照接待與問詢、訂單處理、賬務(wù)管理、信息溝通與協(xié)調(diào)、安全保障等職責要求，認真履行值班任務(wù)。對每一位賓客的服務(wù)過程進行詳細記錄，包括接待時間、服務(wù)內(nèi)容、賓客反饋等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。在值班過程中，如遇重大問題或無法處理的情況，及時向上級領(lǐng)導匯報，并按照領(lǐng)導指示進行處理。4.交班在值班結(jié)束前15分鐘，對本班次的工作進行總結(jié)梳理，整理好各類文件、票據(jù)，確保賬目清晰、物品齊全。與下一班值班人員進行交接，將未完成的工作事項、賓客特殊需求等詳細告知對方，并在交接本上注明。完成交接后，在交接本上簽字確認，關(guān)閉工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施電源，清理臺面，保持整潔。四、值班紀律1.考勤紀律嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離崗。2.工作紀律堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如需暫時離開崗位，應(yīng)告知其他同事代為值守，并做好交接工作。工作時間內(nèi)不得從事與值班工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)形象，著裝整齊、得體，言行舉止文明、禮貌。3.保密紀律嚴格遵守酒店的保密制度，妥善保管賓客信息、酒店內(nèi)部資料等機密信息，不得泄露給無關(guān)人員。對在值班過程中知悉的賓客隱私和酒店商業(yè)秘密，負有保密責任。4.廉潔紀律嚴禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客的賄賂、禮品或其他不正當利益。在工作中要堅持公正、公平、公開的原則，不得偏袒任何一方。五、應(yīng)急處理1.賓客投訴處理當接到賓客投訴時，值班人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認真傾聽賓客訴求，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。對賓客投訴的問題進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、賓客聯(lián)系方式等。立即采取措施解決賓客問題，如能夠當場解決的，應(yīng)及時給予賓客滿意的答復；如無法當場解決的，應(yīng)向賓客說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結(jié)果。將賓客投訴處理情況及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度，確保問題得到徹底解決。對賓客投訴進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。2.突發(fā)事件處理在值班過程中，如遇突發(fā)事件（如火災、地震、突發(fā)疾病等），值班人員應(yīng)保持冷靜，迅速按照酒店應(yīng)急預案采取相應(yīng)措施。立即報告上級領(lǐng)導和相關(guān)部門，如消防部門、急救中心等，并準確傳達事件信息。組織現(xiàn)場人員疏散，確保賓客和員工的生命安全。配合相關(guān)部門進行救援和處理工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。對突發(fā)事件進行詳細記錄，包括事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、處理措施及結(jié)果等，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗教訓。六、培訓與考核1.培訓酒店定期組織總臺值班人員進行業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括酒店服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理、溝通技巧等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵值班人員自主學習，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予表彰和獎勵。2.考核建立健全總臺值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面進行定期考核。考核指標包括賓客滿意度、工作差錯率、應(yīng)急處理能力、團隊協(xié)作精神等?？己私Y(jié)果與值