PAGE奶茶直營店制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范奶茶直營店的運營管理，確保各門店提供一致、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，維護品牌形象，提高運營效率，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，保障消費者權益，促進公司業(yè)務健康穩(wěn)定增長。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有奶茶直營店，包括但不限于門店的人員管理、產(chǎn)品管理、財務管理、店面運營管理等各個方面。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，依法經(jīng)營，誠信納稅，確保各項經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.品質(zhì)至上原則：始終將產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量放在首位，從原材料采購到產(chǎn)品制作，再到售后服務，每一個環(huán)節(jié)都要嚴格把控，為消費者提供安全、健康、美味的奶茶及相關產(chǎn)品。3.統(tǒng)一標準原則：所有直營店必須遵循統(tǒng)一的品牌形象、產(chǎn)品標準、服務規(guī)范和運營流程，確保消費者在任何一家門店都能享受到一致的體驗。4.顧客導向原則：以顧客需求為出發(fā)點，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，提高顧客滿意度和忠誠度，積極收集顧客反饋，持續(xù)改進經(jīng)營管理。5.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊，共同為實現(xiàn)直營店的經(jīng)營目標而努力。二、人員管理規(guī)范（一）員工招聘與錄用1.招聘渠道通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、招聘網(wǎng)站等發(fā)布招聘信息，吸引潛在求職者。與高校就業(yè)指導中心合作，參加校園招聘會，招聘應屆畢業(yè)生。員工推薦，鼓勵在職員工推薦符合崗位要求的親朋好友加入公司。2.招聘流程簡歷篩選：人力資源部門對收到的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本崗位要求的候選人。面試：組織一輪或多輪面試，包括人力資源部門面試、部門主管面試、店長面試等，全面了解候選人的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等方面情況。背景調(diào)查：對擬錄用人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷、有無違法違紀記錄等信息。錄用決策：綜合面試和背景調(diào)查結果，由人力資源部門提出錄用建議，報公司管理層審批，確定最終錄用人員。3.入職手續(xù)辦理新員工入職前需填寫入職登記表，提交個人有效身份證件、學歷證書、離職證明等相關材料。簽訂勞動合同，明確雙方權利義務，約定試用期（一般為[X]個月）。由人力資源部門組織新員工入職培訓，介紹公司基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容。（二）員工培訓與發(fā)展1.培訓體系新員工培訓：入職初期，為新員工提供全面的入職培訓，包括公司概況、品牌文化、產(chǎn)品知識、服務規(guī)范、操作流程等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。崗位技能培訓：根據(jù)不同崗位需求開展針對性的崗位技能培訓，如奶茶制作技能培訓、收銀操作培訓、店面管理培訓等，提升員工專業(yè)技能水平。晉升培訓：對于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓，培養(yǎng)其管理能力、領導能力和團隊協(xié)作能力，為晉升到更高層級崗位做好準備。定期培訓：定期組織全體員工參加各類培訓課程，如行業(yè)動態(tài)、市場營銷、客戶服務技巧等，拓寬員工知識面，提升綜合素質(zhì)。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、技術骨干擔任培訓講師，開展面對面的培訓課程。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，獲取最新的行業(yè)知識和技能。在線學習：搭建在線學習平臺，提供豐富的學習資源，員工可自主安排時間進行學習，包括視頻課程、文檔資料、在線測試等。（三）員工考核與激勵1.考核制度月度考核：店長每月對店內(nèi)員工進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，根據(jù)考核結果發(fā)放月度績效獎金。年度考核：每年年底開展年度考核，綜合全年表現(xiàn)對員工進行全面評價，考核結果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、辭退等的重要依據(jù)。2.激勵措施績效獎金：根據(jù)員工考核結果發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。晉升機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，晉升到更高層級崗位，承擔更多職責，獲得更高的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展空間。榮譽表彰：設立優(yōu)秀員工、服務之星、銷售冠軍等榮譽稱號，對表現(xiàn)突出的員工進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎品，增強員工的榮譽感和歸屬感。培訓與發(fā)展機會：優(yōu)先為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供各類培訓和發(fā)展機會，幫助其提升能力，實現(xiàn)個人成長與公司發(fā)展的雙贏。（四）員工考勤與休假1.考勤制度員工應嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡考勤制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到，如因特殊情況無法打卡，需提前向店長說明并填寫請假申請。店長負責監(jiān)督店內(nèi)員工考勤情況，每月統(tǒng)計考勤數(shù)據(jù)，上報人力資源部門。2.休假制度法定節(jié)假日：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日休息權利。年假：根據(jù)員工在公司的工作年限，按照規(guī)定給予相應天數(shù)的年假。病假：員工因病需要請假，應提供醫(yī)院出具的病假證明，病假期間工資按照公司規(guī)定發(fā)放。事假：員工因個人原因需要請假，需提前向店長申請，經(jīng)批準后方可休假，事假期間工資按照公司規(guī)定扣除。三、產(chǎn)品管理規(guī)范（一）原材料采購1.供應商選擇建立嚴格的供應商篩選標準，對供應商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等方面進行全面評估。通過實地考察、樣品檢測、市場調(diào)研等方式，選擇優(yōu)質(zhì)的原材料供應商，并與其簽訂合作協(xié)議，明確雙方權利義務。2.采購流程需求預測：根據(jù)各門店的銷售情況、庫存水平以及市場趨勢，制定原材料采購計劃，預測原材料需求數(shù)量。采購申請：店長根據(jù)采購計劃提交采購申請，經(jīng)上級主管審核后報采購部門。采購執(zhí)行：采購部門按照采購申請，與供應商進行溝通協(xié)商，確定采購價格、交貨時間、交貨方式等條款，簽訂采購合同，并跟蹤采購訂單執(zhí)行情況，確保原材料按時、按質(zhì)、按量供應。3.質(zhì)量檢驗原材料到貨后，由質(zhì)量檢驗部門進行嚴格的質(zhì)量檢驗，檢驗內(nèi)容包括外觀、口感、成分、衛(wèi)生指標等方面。對于檢驗合格的原材料，辦理入庫手續(xù)，存儲在指定的倉庫區(qū)域；對于檢驗不合格的原材料，及時與供應商溝通協(xié)商，要求其退換貨或采取其他補救措施。（二）產(chǎn)品制作1.標準配方制定統(tǒng)一的奶茶產(chǎn)品標準配方，明確各種奶茶產(chǎn)品的原料種類、用量、制作工藝等要求，確保各門店制作的奶茶口味一致。定期對標準配方進行評估和優(yōu)化，根據(jù)市場反饋和消費者需求變化，調(diào)整配方內(nèi)容，推出新的產(chǎn)品口味。2.制作流程員工必須嚴格按照產(chǎn)品制作流程進行操作，包括原材料準備、設備清潔消毒、奶茶制作、包裝等環(huán)節(jié)。在制作過程中，要嚴格控制原材料用量、制作時間、溫度等參數(shù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場巡查等方式，對產(chǎn)品制作過程進行監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范操作行為。3.質(zhì)量控制建立產(chǎn)品質(zhì)量抽檢制度，由質(zhì)量檢驗人員定期對各門店制作的奶茶進行隨機抽樣檢測，檢測內(nèi)容包括外觀、口感、成分、衛(wèi)生指標等方面。對抽檢不合格的產(chǎn)品，及時追溯原因，采取相應的整改措施，如加強員工培訓、調(diào)整制作流程、更換原材料供應商等，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標準要求。（三）產(chǎn)品包裝與標識1.包裝設計公司統(tǒng)一設計奶茶產(chǎn)品的包裝，包括杯子、杯蓋、吸管、包裝袋等，包裝設計應符合品牌形象和產(chǎn)品特點，具有吸引力和辨識度。定期對包裝設計進行評估和更新，根據(jù)市場趨勢和消費者喜好變化，推出新穎、時尚的包裝款式。2.包裝材料選擇選擇符合食品安全標準的包裝材料，確保包裝材料無毒、無害、無污染，不會對產(chǎn)品質(zhì)量和消費者健康造成影響。對包裝材料供應商進行嚴格管理，定期對包裝材料進行質(zhì)量檢驗，確保包裝材料質(zhì)量穩(wěn)定。3.標識標注在奶茶產(chǎn)品包裝上準確標注產(chǎn)品名稱、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲存條件、食用方法、生產(chǎn)廠家、食品生產(chǎn)許可證編號等信息，確保標識內(nèi)容完整、清晰、準確。嚴格按照國家相關法律法規(guī)要求，對產(chǎn)品標識進行規(guī)范管理，不得虛假標注、誤導消費者。四、財務管理規(guī)范（一）財務預算管理1.預算編制每年年底，各直營店店長根據(jù)本門店上一年度經(jīng)營情況和下一年度經(jīng)營目標，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等內(nèi)容。預算編制應遵循實事求是、科學合理、統(tǒng)籌兼顧的原則，充分考慮市場變化、經(jīng)營風險等因素，確保預算的準確性和可操作性。各直營店預算編制完成后，報上級主管審核，經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控各直營店應嚴格按照批準的財務預算組織經(jīng)營活動，確保各項收入、成本、費用支出符合預算要求。財務部門定期對各直營店預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預算執(zhí)行過程中存在的問題，并提出改進措施和建議。如因市場變化、政策調(diào)整等原因導致預算無法執(zhí)行，各直營店應及時向上級主管報告，申請調(diào)整預算，經(jīng)公司管理層審批后進行調(diào)整。（二）成本費用控制1.成本控制加強原材料采購成本控制，通過與供應商談判、優(yōu)化采購渠道、合理安排庫存等方式，降低原材料采購價格，減少采購成本。嚴格控制產(chǎn)品制作過程中的成本，如合理控制原材料用量、提高設備利用率、降低能耗等，減少生產(chǎn)成本。加強店面運營成本控制，如優(yōu)化人員配置、合理控制水電費、物業(yè)費等費用支出，降低運營成本。2.費用控制嚴格控制各項費用支出，建立費用審批制度，明確費用報銷標準和審批流程，確保費用支出合理合規(guī)。加強對營銷費用、培訓費用、差旅費等重點費用的管理，提高費用使用效益，避免浪費和不合理支出。（三）資金管理1.資金籌集根據(jù)直營店經(jīng)營需要，合理籌集資金，確保資金鏈穩(wěn)定?；I集資金方式包括自有資金、銀行貸款、股東投資等。加強與銀行等金融機構的溝通合作，爭取優(yōu)惠的融資條件，降低融資成本。2.資金使用嚴格按照資金預算安排資金使用，確保資金用于直營店的正常經(jīng)營活動，不得挪用資金。加強資金風險管理，合理控制資金流動性，避免資金閑置或短缺，確保資金安全。3.資金核算與分析財務部門定期對直營店資金收支情況進行核算和分析，編制資金報表，為公司管理層提供資金決策依據(jù)。通過資金分析，及時發(fā)現(xiàn)資金管理中存在問題，采取相應措施加以改進，提高資金使用效率。五、店面運營管理規(guī)范（一）店面布局與陳列1.店面選址公司在開設直營店前，進行充分的市場調(diào)研和選址分析，選擇交通便利、人流量大、周邊消費群體符合品牌定位的地段作為店面地址租賃。店面選址應考慮周邊競爭對手分布情況、周邊配套設施、租金成本等因素，確保店面具有良好的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展?jié)摿Α?.店面布局設計統(tǒng)一設計直營店店面布局，根據(jù)店面面積、形狀、功能需求進行合理規(guī)劃，包括收銀區(qū)、制作區(qū)、顧客就餐區(qū)、儲物區(qū)、設備擺放區(qū)等區(qū)域。店面布局應符合顧客消費習慣和操作流程，方便顧客購買產(chǎn)品和員工提供服務，同時要注重空間利用效率和視覺效果。3.產(chǎn)品陳列按照公司統(tǒng)一標準進行產(chǎn)品陳列，將奶茶產(chǎn)品、小吃、周邊產(chǎn)品等分類陳列，展示產(chǎn)品的多樣性和豐富性。產(chǎn)品陳列應遵循美觀、整齊、易拿取的原則，突出產(chǎn)品特色和重點推薦產(chǎn)品，吸引顧客注意力，提高產(chǎn)品銷售轉化率。（二）店面環(huán)境衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理建立嚴格的店面環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域衛(wèi)生清潔標準和責任人，確保店面環(huán)境整潔、衛(wèi)生。每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對店面進行全面清潔，包括地面、桌面、設備、展示柜等區(qū)域的清潔消毒，保持店面環(huán)境干凈衛(wèi)生。定期對店面進行深度清潔和消毒，如每周進行一次全面的店面消毒，每月進行一次設備深度清潔保養(yǎng)，確保店面環(huán)境衛(wèi)生符合食品安全標準。2.安全管理加強店面安全管理，制定安全管理制度和應急預案，確保店面人員和財產(chǎn)安全。定期對店面進行安全檢查，包括消防設施檢查、電器設備檢查、食品安全檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對員工進行安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力，如火災逃生、食品安全事故處理等。（三）顧客服務管理1.服務規(guī)范制定統(tǒng)一的顧客服務規(guī)范，要求員工在接待顧客時使用禮貌用語、熱情微笑、主動詢問顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務。員工應熟練掌握產(chǎn)品知識和服務技巧，能夠準確解答顧客疑問，根據(jù)顧客口味偏好推薦合適的產(chǎn)品。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客投訴，認真傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關信息。對于顧客投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理，采取有效措施解決顧客問題，如退換產(chǎn)品、道歉、賠償?shù)?，確保顧客滿意度。