PAGE茶藝師禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范茶藝師的行為舉止和服務(wù)禮儀，提升茶藝服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立公司良好形象，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)茶文化的傳承與發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體茶藝師。（三）基本原則1.尊重原則：尊重每一位客戶的文化背景、個(gè)人習(xí)慣和需求，以禮待人，體現(xiàn)對(duì)客戶的充分尊重。2.真誠原則：真誠對(duì)待客戶，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不虛假宣傳，不欺瞞客戶。3.規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定的禮儀規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。4.適度原則：禮儀表現(xiàn)要適度得體，既不過于熱情而讓客戶感到不適，也不過于冷淡而顯得缺乏誠意。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）愛崗敬業(yè)1.熱愛茶藝工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入到茶藝服務(wù)中。2.不斷提升自身專業(yè)技能，積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技巧，提高工作效率和質(zhì)量。（二）誠實(shí)守信1.秉持誠實(shí)守信的原則，對(duì)待客戶不隱瞞、不欺詐，如實(shí)介紹茶葉品種、品質(zhì)、價(jià)格等信息。2.嚴(yán)格遵守公司的商業(yè)機(jī)密，不泄露客戶信息和公司內(nèi)部資料。（三）熱情服務(wù)1.以熱情、周到的態(tài)度迎接每一位客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問。2.關(guān)注客戶的情緒和體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作1.與同事之間保持良好的合作關(guān)系，相互支持、相互配合，共同完成茶藝服務(wù)任務(wù)。2.積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，共同營造和諧的工作氛圍。三、形象禮儀規(guī)范（一）著裝1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的茶藝師工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)符合茶藝服務(wù)的特點(diǎn)，體現(xiàn)茶文化的內(nèi)涵。2.服裝顏色應(yīng)淡雅、素凈，避免過于鮮艷或花哨的顏色。款式應(yīng)簡潔大方，便于操作，不得穿著過于暴露或緊身的服裝。3.穿著工作服時(shí)，應(yīng)注意搭配得體的鞋子，保持鞋面清潔。鞋子顏色應(yīng)以深色為主，款式簡潔，不得穿拖鞋、高跟鞋或奇裝異服。（二）發(fā)型1.發(fā)型應(yīng)整齊、干凈、利落，展現(xiàn)出專業(yè)、端莊的形象。2.長發(fā)應(yīng)盤起或束起，避免頭發(fā)散落影響操作和服務(wù)。短發(fā)應(yīng)修剪整齊，不得留怪異的發(fā)型。3.不得染過于夸張的發(fā)色，保持頭發(fā)的自然色澤。（三）妝容1.保持面部清潔，化淡妝為宜。妝容應(yīng)自然、淡雅，突出茶藝師的清新氣質(zhì)，不得化濃妝或夸張的妝容。2.眼部妝容應(yīng)以淡雅為主，可適當(dāng)使用睫毛膏增加眼部神韻，但不得過于濃重。唇部妝容應(yīng)選擇自然色系的口紅，保持唇部滋潤。3.不得佩戴過多的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，以免影響操作和服務(wù)。可佩戴簡單的耳釘或一枚戒指，體現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)。（四）姿態(tài)1.站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，雙腳并攏或微微分開，保持身體正直，展現(xiàn)出自信、端莊的姿態(tài)。2.坐姿：就座時(shí)應(yīng)輕緩平穩(wěn)，坐在椅子的三分之二處，背部挺直，雙腿并攏或交叉，雙手自然放在腿上或操作臺(tái)上，不得彎腰駝背或蹺二郎腿。3.走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，頭部端正，目光平視前方，雙臂自然擺動(dòng)，步伐大小適中，不得匆忙奔跑或拖步而行。四、接待禮儀規(guī)范（一）迎客1.當(dāng)客戶進(jìn)入茶藝室時(shí)，茶藝師應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.引導(dǎo)客戶就座，為客戶拉開座椅，待客戶入座后，輕輕將座椅推回合適位置。3.及時(shí)為客戶送上茶水，詢問客戶喜歡的茶品類型，如綠茶、紅茶、烏龍茶等，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行介紹。（二）介紹茶品1.詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹各類茶品的特點(diǎn)、產(chǎn)地、制作工藝、口感風(fēng)味等信息，讓客戶對(duì)茶品有全面的了解。2.介紹時(shí)應(yīng)使用專業(yè)、通俗易懂且生動(dòng)的語言，結(jié)合實(shí)際案例或典故，增加客戶的興趣和了解度。3.尊重客戶的意見和選擇，不強(qiáng)行推銷某種茶品，根據(jù)客戶的需求和喜好提供合理的建議。（三）泡茶服務(wù)1.泡茶前應(yīng)洗凈雙手，確保茶具清潔衛(wèi)生。按照正確的泡茶流程進(jìn)行操作，動(dòng)作嫻熟、優(yōu)雅，展現(xiàn)出茶藝的美感。2.控制好水溫、投茶量和浸泡時(shí)間，根據(jù)不同茶品的特點(diǎn)泡出最佳口感的茶湯。3.泡茶過程中要專注、認(rèn)真，與客戶保持適當(dāng)?shù)慕涣?，解答客戶關(guān)于泡茶的疑問。（四）續(xù)茶1.當(dāng)客戶杯中茶湯剩余三分之一左右時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客戶續(xù)茶。續(xù)茶時(shí)動(dòng)作要輕緩，避免茶湯溢出。2.續(xù)茶時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如“請問需要為您續(xù)茶嗎？”（五）送客1.客戶離開時(shí)，茶藝師應(yīng)起身相送，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來！”2.引導(dǎo)客戶至門口，為客戶開門，待客戶出門后輕輕關(guān)門。五、語言禮儀規(guī)范（一）禮貌用語1.常用禮貌用語包括“您好”“請”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，在與客戶交流過程中應(yīng)頻繁使用。2.說話時(shí)語氣要溫和、親切，語速適中，讓客戶感受到真誠和尊重。（二）語言表達(dá)1.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義的語言。介紹茶品和服務(wù)內(nèi)容時(shí)，要條理清楚，讓客戶能夠輕松理解。2.語言簡潔明了，避免冗長、繁瑣的表述，節(jié)省客戶時(shí)間。3.避免使用粗俗、低俗或不恰當(dāng)?shù)恼Z言，保持良好的語言素養(yǎng)。（三）傾聽技巧1.認(rèn)真傾聽客戶的需求和意見，不打斷客戶說話。用眼神與客戶交流，表現(xiàn)出專注和關(guān)注。2.適時(shí)給予回應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑等，讓客戶感受到被重視。對(duì)于客戶提出的問題，要耐心解答，確?？蛻魸M意。六、操作禮儀規(guī)范（一）茶具使用1.茶具的選擇應(yīng)根據(jù)不同茶品和服務(wù)需求進(jìn)行合理搭配，確保茶具的品質(zhì)和適用性。2.使用茶具前應(yīng)仔細(xì)檢查茶具是否完好無損，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。3.茶具的擺放要整齊、美觀，遵循一定的布局和順序。操作茶具時(shí)動(dòng)作要輕柔、規(guī)范，避免發(fā)出過大的聲響。（二）茶葉沖泡1.嚴(yán)格按照正確的沖泡方法進(jìn)行操作，包括燙杯、溫壺、投茶、注水、浸泡、出湯等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要精準(zhǔn)把握。2.注意水溫的控制，不同茶品需要不同的水溫，如綠茶一般用80℃左右的水沖泡，紅茶用90℃95℃的水沖泡等。3.投茶量要適中，根據(jù)茶具大小和客戶口味合理調(diào)整。浸泡時(shí)間要根據(jù)茶品特點(diǎn)靈活掌握，以泡出最佳口感的茶湯。（三）茶點(diǎn)服務(wù)1.提供茶點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生，茶點(diǎn)的種類和品質(zhì)要與茶品相搭配。2.擺放茶點(diǎn)時(shí)要整齊、美觀，方便客戶取用。3.及時(shí)清理客戶食用后的茶點(diǎn)殘?jiān)３肿烂嬲麧?。七、環(huán)境禮儀規(guī)范（一）茶藝室環(huán)境1.保持茶藝室整潔、干凈，定期進(jìn)行清掃和消毒。地面無雜物，桌面、茶具等無灰塵。2.茶藝室內(nèi)的布置應(yīng)體現(xiàn)茶文化特色，營造出優(yōu)雅、舒適的氛圍。擺放適量的綠植、書畫等裝飾品，增加文化氣息。3.控制好茶藝室內(nèi)的溫度、濕度和光線，保持環(huán)境宜人。（二）物品擺放1.茶具、茶葉、茶點(diǎn)等物品應(yīng)分類擺放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。茶具應(yīng)放在專門的位置，便于操作和取用。2.茶葉應(yīng)按照品種、等級(jí)等分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。茶點(diǎn)應(yīng)放在干凈、衛(wèi)生的容器中，擺放有序。3.其他物品如垃圾桶、紙巾盒等應(yīng)放置在合適的位置，保持整體環(huán)境的整潔。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織茶藝師參加禮儀培訓(xùn)課程，包括形象禮儀、接待禮儀、語言禮儀、操作禮儀等方面的內(nèi)容。2.邀請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，提高茶藝師的禮儀水平。3.鼓勵(lì)茶藝師自主學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，閱讀相關(guān)書籍和資料，不斷提升自身素養(yǎng)。（二）考核1.建立完善的禮儀考核制度，定期對(duì)茶藝師的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括形象禮儀、接待禮儀、語言禮儀、操作禮儀等方面，采用現(xiàn)場觀察、客戶評(píng)價(jià)、實(shí)際操作等方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.對(duì)于考核合格的茶藝師給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的茶藝師進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，直至考核合格。如多次考核不合格，將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。九、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲（一）監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)對(duì)茶藝師的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督人員應(yīng)定期或不定期對(duì)茶藝師的工作進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并要求整改。3.鼓勵(lì)客戶對(duì)茶藝師的禮儀服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，設(shè)立意見反饋渠道，及時(shí)收集客戶的意見和建議。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于禮儀規(guī)范執(zhí)行優(yōu)秀、客戶滿意度高的茶藝師，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.對(duì)在禮儀培訓(xùn)或考核中表現(xiàn)突出的茶藝師，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)和