PAGE殯儀館服務員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強殯儀館服務員隊伍建設，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障殯儀服務工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在本殯儀館從事服務工作的全體服務員。（三）基本原則1.尊重逝者與家屬原則充分尊重逝者的尊嚴和家屬的情感，以人文關懷為核心，提供溫暖、貼心的服務。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及殯葬行業(yè)相關標準，確保服務合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則以高質量的服務滿足家屬需求，提高工作效率，縮短服務流程時間。4.保密原則對逝者及家屬的信息嚴格保密，不得泄露任何隱私內容。二、崗位職責（一）接待引導崗位1.在殯儀館入口處熱情迎接前來辦理殯儀事宜的家屬，主動詢問需求，提供必要的幫助和指引。2.引導家屬完成簽到、手續(xù)辦理等流程，解答家屬關于殯儀服務項目、流程、收費等方面的疑問。3.維護接待區(qū)域的秩序，確保環(huán)境整潔、安靜，為家屬營造舒適的氛圍。（二）遺體處理崗位1.嚴格按照衛(wèi)生防疫和殯葬技術規(guī)范，對遺體進行清潔、整理、化妝等處理，確保遺體外觀整潔、安詳。2.協(xié)助家屬為逝者更換壽衣，按照家屬要求進行個性化的遺體裝飾，體現逝者的特點和家屬的意愿。3.負責遺體的搬運、存放等工作，確保操作過程安全、平穩(wěn)，防止遺體受損。（三）告別儀式服務崗位1.根據家屬需求和逝者情況，布置告別儀式場地，包括擺放花圈、遺像、祭品等，營造莊重、肅穆的氛圍。2.協(xié)助家屬組織告別儀式流程，引導家屬行禮、瞻仰遺容等，維護儀式現場秩序。3.負責告別儀式結束后的場地清理和物品整理工作。（四）骨灰安置崗位1.向家屬介紹骨灰安置的方式、種類及相關流程和規(guī)定，協(xié)助家屬選擇合適的骨灰安置方式。2.辦理骨灰寄存、安葬等手續(xù)，確保信息準確無誤。3.在骨灰安置過程中，為家屬提供必要的指導和幫助，解答家屬關于骨灰保存、安葬等方面的問題。（五）服務跟進崗位1.在殯儀服務過程中，定期與家屬溝通，了解服務需求是否得到滿足，及時解決家屬提出的問題和困難。2.收集家屬對服務的意見和建議，反饋給相關部門和崗位，以便不斷改進服務質量。3.負責跟進殯儀服務后續(xù)事項，如協(xié)助家屬辦理相關證明、提供喪葬用品信息等。三、服務流程規(guī)范（一）接待環(huán)節(jié)1.家屬到達殯儀館后，服務員應立即上前迎接，微笑問候，主動詢問家屬姓名、與逝者關系及殯儀服務需求。2.引導家屬至接待室，為家屬提供座位和茶水，耐心傾聽家屬訴求，并做好記錄。3.向家屬詳細介紹殯儀館的服務項目、流程、收費標準等內容，確保家屬清楚了解各項服務細節(jié)。（二）手續(xù)辦理環(huán)節(jié)1.根據家屬選擇的服務項目，協(xié)助家屬填寫相關表格和文件，如死亡證明、殯儀服務委托書等。2.審核家屬提交的資料，確保信息準確完整，如有疑問及時與家屬溝通核實。3.按照規(guī)定收取服務費用，開具正規(guī)發(fā)票，并向家屬說明收費明細和支付方式。（三）遺體處理環(huán)節(jié)1.在進行遺體處理前，再次與家屬確認遺體處理的要求和細節(jié)，如化妝風格、服裝款式等。2.嚴格遵守衛(wèi)生防疫規(guī)定，對操作區(qū)域進行清潔消毒，穿戴好防護用品。3.按照技術規(guī)范進行遺體處理，動作輕柔、細致，確保處理后的遺體符合家屬期望和行業(yè)標準。（四）告別儀式環(huán)節(jié)1.與家屬共同商討告別儀式的流程和安排，根據家屬意見進行場地布置和儀式策劃。2.在告別儀式前，再次檢查場地布置、音響設備、祭品等是否齊全、完好，確保儀式順利進行。3.儀式過程中，密切關注家屬情緒和現場情況，適時提供必要的協(xié)助和引導，維護儀式的莊重性和秩序。（五）骨灰安置環(huán)節(jié)1.依據家屬選擇的骨灰安置方式，協(xié)助家屬辦理相關手續(xù)，如簽訂寄存協(xié)議、墓穴購買合同等。2.在骨灰安置現場，為家屬提供必要的指導和幫助，確保骨灰安置過程安全、順利。3.安置完成后，向家屬介紹后續(xù)的管理和服務內容，告知家屬如有需要可隨時聯系殯儀館。（六）送別環(huán)節(jié)1.在殯儀服務結束后，服務員與家屬一起送別逝者，表達對逝者的敬意和對家屬的慰問。2.提醒家屬如有后續(xù)需求或疑問，可隨時與殯儀館聯系，留下服務人員的聯系方式。3.對服務過程進行總結回顧，整理相關資料和物品，為后續(xù)服務提供參考。四、服務質量標準（一）服務態(tài)度1.熱情主動：對待家屬要熱情友好，主動打招呼，積極回應家屬需求，不得冷漠對待。2.耐心細致：認真傾聽家屬意見和訴求，耐心解答疑問，提供詳細準確的信息，不得敷衍了事。3.和藹可親：表情親切自然，語言溫和得體，尊重家屬情感，不得態(tài)度生硬或言語不當。（二）服務技能1.熟練掌握：服務員應熟練掌握各項殯儀服務技能，包括遺體處理、儀式布置、手續(xù)辦理等，操作規(guī)范、準確。2.專業(yè)素養(yǎng)：具備扎實的專業(yè)知識，了解殯葬行業(yè)法律法規(guī)、政策標準和文化習俗，能夠為家屬提供專業(yè)的建議和指導。3.應急處理：能夠應對殯儀服務過程中的突發(fā)情況，如家屬情緒激動、設備故障等，及時采取有效措施妥善處理。（三）服務效率1.及時響應：接到家屬需求后，應在規(guī)定時間內做出響應，不得拖延推諉。2.流程順暢：優(yōu)化服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和等待時間，確保殯儀服務高效有序進行。3.按時完成：按照與家屬約定的時間和標準，按時完成各項服務任務，不得延誤。（四）服務環(huán)境1.整潔衛(wèi)生：保持殯儀館內各服務區(qū)域環(huán)境整潔，定期進行清潔消毒，無異味、無雜物。2.設施完好：確保服務設施設備完好無損，正常運行，如告別儀式場地的音響、燈光設備等。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，內容包括殯儀館基本情況、服務流程、崗位職責、服務規(guī)范等。2.定期業(yè)務培訓：每月組織一次業(yè)務培訓，培訓內容涵蓋殯葬新技術、新法規(guī)、服務案例分析等，不斷提升服務員的專業(yè)水平。3.個性化培訓：根據服務員的崗位需求和個人發(fā)展情況，提供個性化的培訓課程，如遺體化妝技巧提升、骨灰安置業(yè)務拓展等。（二）培訓方式1.內部培訓：由殯儀館內部經驗豐富的管理人員和專業(yè)技術人員擔任培訓講師，進行面對面授課和現場演示。2.外部培訓：定期邀請行業(yè)專家、學者進行專題講座，組織服務員參加外部培訓交流活動，了解行業(yè)最新動態(tài)和先進經驗。3.在線學習：建立在線學習平臺，提供豐富的學習資料和視頻課程，方便服務員隨時隨地進行學習。（三）考核機制1.定期考核：每季度對服務員進行一次業(yè)務考核，考核內容包括服務態(tài)度、服務技能、服務質量等方面，考核結果與績效掛鉤。2.不定期抽查：不定期對服務員的工作進行抽查，檢查服務過程是否符合規(guī)范要求，發(fā)現問題及時督促整改。3.客戶評價：定期收集家屬對服務員的評價意見，將客戶評價納入考核體系，作為考核的重要依據。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：成立內部監(jiān)督小組，定期對服務過程進行檢查和評估，發(fā)現問題及時提出整改意見。2.家屬監(jiān)督：鼓勵家屬對服務過程進行監(jiān)督，設立意見箱和投訴電話，方便家屬反饋問題。3.社會監(jiān)督：接受社會各界的監(jiān)督，積極配合相關部門的檢查和調查，不斷改進服務質量。（二）投訴處理流程1.受理投訴：接到家屬投訴后，應立即記錄投訴內容、投訴人信息等，并向家屬承諾將在規(guī)定時間內給予答復。2.調查核實：對投訴內容進行調查核實，了解事情真相，收集相關證據。3.處理反饋：根據調查結果，制定處理方案，及時與家屬溝通反饋處理結果，確保家屬滿意。4.總結改進：對投訴事件進行總結分析，查找問題根源，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。七、薪酬福利與職業(yè)發(fā)展（一）薪酬待遇1.基本工資：根據服務員的崗位級別和工作年限確定基本工資標準，確保收入穩(wěn)定。2.績效工資：根據服務員的工作績效考核結果發(fā)放績效工資，激勵服務員提高工作質量和效率。3.獎金：設立服務質量獎、創(chuàng)新獎等專項獎金，對表現優(yōu)秀的服務員給予獎勵。（二）福利待遇1.社會保險：按照國家規(guī)定為服務員繳納養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等社會保險。2.帶薪休假：服務員享有國家法定節(jié)假日、年假、病假等帶薪休假權利。3.職業(yè)培訓：提供豐富的職業(yè)培訓機會，幫助服務員提升職業(yè)技能和綜合素質。4.其他福利：如定期體檢、節(jié)日福利、員工活動等。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：建立明確的晉升通道，服務員可根據工作表現和能力水平晉升為組長、主管等管理崗位，或晉升為高級化妝師、骨灰安