PAGE城際公交規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城際公交運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全，促進(jìn)城際公交事業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司所運(yùn)營(yíng)的所有城際公交線路及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將乘客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保公交運(yùn)營(yíng)安全可靠。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公交服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程，確保運(yùn)營(yíng)秩序。4.公平公正原則對(duì)待所有乘客一視同仁，公平公正地提供服務(wù)。二、運(yùn)營(yíng)管理（一）線路規(guī)劃與調(diào)整1.線路規(guī)劃應(yīng)充分考慮城市發(fā)展、居民出行需求、交通狀況等因素，科學(xué)合理布局。2.線路調(diào)整需提前進(jìn)行調(diào)研和論證，廣泛征求社會(huì)意見，并按照規(guī)定程序進(jìn)行審批和公示。3.定期對(duì)線路運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果適時(shí)調(diào)整優(yōu)化線路。（二）車輛配備與管理1.根據(jù)線路客流量和運(yùn)營(yíng)需求，合理配備公交車輛，確保運(yùn)力充足。2.車輛應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保車輛性能良好。3.建立車輛檔案，記錄車輛基本信息、維修保養(yǎng)情況、運(yùn)行里程等。4.車輛外觀應(yīng)保持整潔，車身標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰規(guī)范，車內(nèi)設(shè)施應(yīng)齊全完好。（三）駕駛員管理1.駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。2.定期組織駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和服務(wù)水平。3.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的工作表現(xiàn)、安全行車、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。4.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，文明駕駛，禮貌待客，不得違規(guī)操作和服務(wù)。（四）運(yùn)營(yíng)調(diào)度管理1.建立運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮中心，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控公交線路運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.根據(jù)客流量變化，合理安排車輛發(fā)車時(shí)間和班次，確保運(yùn)營(yíng)秩序。3.加強(qiáng)與其他交通方式的銜接與協(xié)調(diào)，提高綜合運(yùn)輸效率。4.建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為運(yùn)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛準(zhǔn)點(diǎn)率、車廂整潔度、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.向社會(huì)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受乘客監(jiān)督。（二）服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和投訴郵箱，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。2.對(duì)乘客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行整改和問責(zé)。（三）服務(wù)培訓(xùn)與提升1.定期組織工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。2.開展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽等活動(dòng)，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)水平。3.收集乘客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)公交車輛、場(chǎng)站設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)駕駛員、乘務(wù)員等工作人員的安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識(shí)。3.建立安全隱患排查治理臺(tái)賬，對(duì)排查出的安全隱患進(jìn)行跟蹤整改。（三）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并積極開展救援和調(diào)查處理工作。2.按照“四不放過”原則，對(duì)安全事故進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員責(zé)任。3.對(duì)安全事故進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施防止類似事故再次發(fā)生。五、票務(wù)管理（一）票價(jià)制定與調(diào)整1.票價(jià)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求等因素合理制定，并報(bào)相關(guān)部門備案。2.票價(jià)調(diào)整需提前進(jìn)行公示，廣泛征求社會(huì)意見。（二）售票管理1.采用多種售票方式，方便乘客購(gòu)票。2.售票人員應(yīng)嚴(yán)格遵守售票規(guī)定，準(zhǔn)確售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。3.使用統(tǒng)一的車票和票款結(jié)算系統(tǒng)，確保票務(wù)管理規(guī)范。（三）票款管理1.建立票款管理制度,加強(qiáng)票款收繳、存儲(chǔ)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的管理。2.定期對(duì)票款進(jìn)行盤點(diǎn)和審計(jì)，確保票款安全。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過演練提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合做好應(yīng)急救援工作。七、信息管理（一）信息收集與發(fā)布1.建立信息收集渠道，及時(shí)收集乘客需求、運(yùn)營(yíng)情況、安全信息等。2.通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子顯示屏等多種方式，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布公交運(yùn)營(yíng)信息。（二）信息化建設(shè)1.推進(jìn)公交信息化建設(shè)，提高運(yùn)營(yíng)管理效