PAGE送貨司機制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公司送貨司機管理，規(guī)范送貨司機工作行為，確保貨物安全、及時、準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中，提高客戶滿意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有送貨司機崗位人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：送貨司機必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，依法履行職責(zé)。2.安全第一原則：始終將貨物運輸安全放在首位，確保貨物無損壞、無丟失，同時保障自身及他人交通安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的送貨服務(wù)，滿足客戶需求。4.誠實守信原則：誠實守信，如實記錄貨物運輸情況，不得隱瞞、虛報。二、司機崗位職責(zé)（一）出車前準(zhǔn)備1.檢查車輛狀況：包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、機油、水箱等，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時報告維修部門進(jìn)行維修，并做好記錄。2.核對送貨清單：認(rèn)真核對送貨清單上的貨物名稱、數(shù)量、規(guī)格、收貨地址等信息，確保與客戶訂單一致。如有疑問，及時與業(yè)務(wù)部門溝通確認(rèn)。3.準(zhǔn)備必要文件：攜帶駕駛證、行駛證、保險證等相關(guān)證件，以及送貨所需的發(fā)票、送貨單等文件。4.清潔車輛：保持車輛內(nèi)部和外部清潔，為客戶提供良好的乘車環(huán)境。（二）貨物裝載1.遵循裝載原則：按照貨物的性質(zhì)、重量、體積等因素，合理安排貨物裝載位置，遵循“重不壓輕、大不壓小、先出后進(jìn)”的原則，確保貨物穩(wěn)固、安全。2.做好防護(hù)措施：對于易碎、易損、易污染等特殊貨物，要采取相應(yīng)的防護(hù)措施，如包裝加固、鋪墊緩沖材料等，防止貨物在運輸過程中受損。3.清點貨物數(shù)量：裝載貨物時，要認(rèn)真清點貨物數(shù)量，確保與送貨清單一致。如有短缺，及時查找原因并報告處理。（三）運輸途中1.遵守交通規(guī)則：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、酒駕、疲勞駕駛等。確保行車安全，避免發(fā)生交通事故。2.注意貨物安全：在運輸過程中，要密切關(guān)注貨物狀況，防止貨物被盜、丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停車檢查，并及時報告公司相關(guān)部門。3.保持通訊暢通：保持手機等通訊工具暢通，及時接收公司及客戶的信息和指令。如有緊急情況，要及時與公司聯(lián)系。4.合理規(guī)劃路線：根據(jù)送貨地址和交通狀況，合理規(guī)劃行車路線，選擇最優(yōu)路徑，確保貨物按時送達(dá)。如遇道路施工、交通管制等特殊情況，要及時調(diào)整路線，并向公司報告。（四）貨物交付1.核對收貨信息：到達(dá)收貨地點后，與收貨人核對收貨信息，包括貨物名稱、數(shù)量、規(guī)格等，確認(rèn)無誤后，請收貨人在送貨單上簽字確認(rèn)。2.協(xié)助卸貨：如需要，協(xié)助收貨人進(jìn)行貨物卸載工作，但不負(fù)責(zé)貨物的搬運和清點。卸載過程中，要注意觀察貨物是否有損壞情況，如有問題及時與收貨人溝通解決。3.收集反饋信息：在交付貨物過程中，收集收貨人對貨物質(zhì)量、包裝等方面的反饋信息，并及時反饋給公司相關(guān)部門。（五）收車后工作1.清潔車輛：將車輛內(nèi)外進(jìn)行全面清潔，清理車內(nèi)垃圾和雜物，擦拭車身灰塵。2.檢查車輛：再次檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況，及時報告維修部門進(jìn)行維修，并做好記錄。3.歸還證件及文件：將駕駛證、行駛證、保險證等相關(guān)證件及送貨剩余的發(fā)票,送貨單等文件歸還給公司相關(guān)部門。4.匯報運輸情況：向調(diào)度人員匯報當(dāng)天的送貨任務(wù)完成情況，包括貨物運輸過程中的異常情況、客戶反饋等信息。三、車輛管理（一）車輛調(diào)度1.調(diào)度原則：根據(jù)送貨任務(wù)的緊急程度、貨物性質(zhì)、車輛狀況等因素，合理安排車輛和司機，確保送貨任務(wù)按時完成。2.調(diào)度流程：業(yè)務(wù)部門提前將送貨任務(wù)提交給調(diào)度部門，調(diào)度部門根據(jù)任務(wù)情況進(jìn)行車輛調(diào)度安排，并通知司機接收任務(wù)。司機接到調(diào)度通知后，應(yīng)及時確認(rèn)任務(wù)信息，并做好出車準(zhǔn)備。（二）車輛維護(hù)保養(yǎng)1.定期保養(yǎng)：按照車輛使用說明書的要求，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機油、機濾、空濾、火花塞等，檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、懸掛系統(tǒng)等部件的磨損情況，及時進(jìn)行維修或更換。2.日常檢查：司機每天出車前要對車輛進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修部門。維修部門接到報告后，要及時安排維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。3.維修記錄：建立車輛維修檔案，詳細(xì)記錄車輛每次維修的時間、地點、故障原因、維修內(nèi)容、維修費用等信息，以便對車輛的維修情況進(jìn)行跟蹤和分析。（三）車輛保險與年檢1.保險管理：按照國家規(guī)定為車輛購買足額保險，包括交強險、商業(yè)險等。保險到期前，及時辦理續(xù)保手續(xù)，確保車輛始終處于保險有效期內(nèi)。2.年檢管理：按照車輛年檢規(guī)定，提前做好車輛年檢準(zhǔn)備工作，確保車輛符合年檢標(biāo)準(zhǔn)。按時參加車輛年檢，取得年檢合格標(biāo)志。（四）車輛報廢與更新1.報廢標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)車輛使用年限、行駛里程、車況等因素，制定車輛報廢標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到報廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛，及時辦理報廢手續(xù)。2.更新計劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和車輛報廢情況，制定車輛更新計劃，合理安排車輛購置資金，確保公司運輸車輛的正常運行。四、安全管理（一）安全培訓(xùn)教育1.定期培訓(xùn)：公司定期組織送貨司機進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、貨物運輸安全知識等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時/年。2.新員工培訓(xùn)：新入職的送貨司機必須參加公司組織的安全培訓(xùn)教育，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.專項培訓(xùn)：針對特殊天氣、路況等情況，及時組織送貨司機進(jìn)行專項安全培訓(xùn)教育，提高司機應(yīng)對突發(fā)情況的能力。（二）安全檢查與隱患排查1.出車前檢查：司機每天出車前要對車輛進(jìn)行全面安全檢查，包括車輛外觀、輪胎、剎車、燈光、機油、水箱等，確保車輛安全性能良好。2.定期檢查：公司定期組織對車輛進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛安全設(shè)施配備情況、車輛技術(shù)狀況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改。3.隱患排查：建立安全隱患排查治理制度，定期對送貨司機的工作環(huán)境、工作流程等進(jìn)行安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。（三）安全事故處理1.事故報告：發(fā)生交通事故后，司機要立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，及時撥打報警電話和公司應(yīng)急救援電話，并向公司報告事故情況。報告內(nèi)容包括事故發(fā)生的時間、地點、車輛損壞情況、人員傷亡情況等。2.事故調(diào)查：公司接到事故報告后，要立即成立事故調(diào)查組，對事故原因、經(jīng)過、責(zé)任等進(jìn)行調(diào)查分析。事故調(diào)查組要在規(guī)定時間內(nèi)完成事故調(diào)查報告，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.事故處理：根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，對事故責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對因事故造成的損失，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。同時，要對事故進(jìn)行總結(jié)教訓(xùn)，采取有效措施，防止類似事故再次發(fā)生。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌待客：送貨司機在與客戶接觸過程中，要使用文明禮貌用語，熱情接待客戶，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.按時送貨：嚴(yán)格按照與客戶約定的時間送貨，確保貨物按時送達(dá)。如因特殊原因不能按時送貨，要提前通知客戶，并說明原因。3.貨物完好：確保貨物在運輸過程中完好無損，如因運輸原因造成貨物損壞或丟失，要按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。4.信息反饋：及時向客戶反饋貨物運輸情況，如貨物到達(dá)時間、運輸狀態(tài)等?？蛻粲幸蓡枙r，要耐心解答，不得推諉。（二）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時受理客戶投訴。對客戶投訴要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人等信息。2.投訴調(diào)查：接到客戶投訴后，要立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，查明原因，分清責(zé)任。3.投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，及時對客戶投訴進(jìn)行處理。處理結(jié)果要及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對因服務(wù)質(zhì)量問題給客戶造成損失的，要按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償。六、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：考核送貨司機的送貨任務(wù)完成情況，包括送貨數(shù)量、送貨準(zhǔn)時率、貨物完好率等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：考核送貨司機的工作責(zé)任心、工作積極性、服務(wù)意識等方面的表現(xiàn)。3.安全情況：考核送貨司機的交通安全遵守情況、車輛安全管理情況等。4.服務(wù)質(zhì)量：考核送貨司機的服務(wù)態(tài)度、客戶投訴情況等方面的表現(xiàn)。（二）考核方式1.定期考核：公司每月對送貨司機進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為司機績效獎金發(fā)放和晉升的依據(jù)。2.不定期考核：公司不定期對送貨司機的工作情況進(jìn)行抽查考核，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理。（三）獎勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的司機，給予適當(dāng)?shù)目冃И劷皙剟睢?.榮譽表彰：對在工作中表現(xiàn)突出的司機，給予榮譽表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀送貨司機”稱號、獎狀等。3.晉升機會：對連續(xù)多次考核優(yōu)秀的司機，在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。（四）懲罰措施1.警告：對違反公司制度規(guī)范、工作表現(xiàn)較差的司機，給予警告處分，并責(zé)令其限期改正。