PAGE規(guī)范物業(yè)日常管理制度一、總則（一）目的為加強本物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，營造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本物業(yè)實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于[物業(yè)項目名稱]物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)活動及相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方相關(guān)規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護業(yè)主的合法權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。4.誠實守信原則：誠實守信，履行物業(yè)服務(wù)合同約定的各項義務(wù)，做到言出必行，取信于業(yè)主。（四）管理職責1.物業(yè)管理公司負責制定和完善本物業(yè)日常管理制度，并組織實施。組建專業(yè)的物業(yè)服務(wù)團隊，明確各崗位人員職責，確保物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供各項物業(yè)服務(wù)，包括但不限于房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛管理等。定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主的投訴和建議，維護物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。2.業(yè)主大會及業(yè)主委員會業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。業(yè)主大會依法履行制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等職責。業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，及時了解業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。3.政府相關(guān)部門政府相關(guān)部門依法對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督管理，指導和規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，維護物業(yè)管理市場秩序。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責指導、協(xié)助本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會的成立和業(yè)主委員會的選舉工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，調(diào)解物業(yè)管理糾紛。二、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、報紙廣告、人才市場等，廣泛吸引各類人才應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、實際操作考核等，全面了解其綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，選拔符合崗位要求的人員。4.對擬錄用人員進行背景調(diào)查，確保其品行端正、無不良記錄。5.辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，建立員工檔案。（二）人員培訓與發(fā)展1.制定年度培訓計劃，根據(jù)不同崗位需求，確定培訓內(nèi)容和方式，包括專業(yè)技能培訓、服務(wù)意識培訓、法律法規(guī)培訓等。2.定期組織內(nèi)部培訓，邀請行業(yè)專家、學者進行授課，提高員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵員工參加外部培訓和進修，對取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升的員工給予適當獎勵。4.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）人員考核與獎懲1.建立科學合理的績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告、降職、辭退等處理。3.設(shè)立員工獎勵基金，對在物業(yè)服務(wù)工作中做出突出貢獻的員工進行獎勵，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）人員離職與交接1.員工離職應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請，經(jīng)批準后辦理離職手續(xù)。2.離職員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成工作交接，將工作資料、工具、設(shè)備等交接給指定人員，并填寫工作交接清單。3.人力資源部門負責對離職員工的工作交接情況進行監(jiān)督檢查，確保交接工作順利完成。4.財務(wù)部門負責核算離職員工的工資、獎金、福利等費用，辦理離職結(jié)算手續(xù)。三、客戶服務(wù)（一）客戶接待與咨詢1.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。2.客服人員應(yīng)熱情接待業(yè)主來訪，主動詢問業(yè)主需求，耐心解答業(yè)主咨詢，做到禮貌、周到、及時。3.建立客戶咨詢記錄檔案，對業(yè)主咨詢的問題進行詳細記錄，并及時反饋處理結(jié)果。（二）業(yè)主投訴處理1.制定業(yè)主投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作要求和時間節(jié)點。2.客服人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)立即進行登記，并及時通知相關(guān)部門或人員進行處理。3.相關(guān)部門或人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴問題進行調(diào)查核實，制定解決方案，并及時反饋給客服人員。4.客服人員將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主投訴得到妥善解決。5.對業(yè)主投訴進行定期分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（三）業(yè)主意見收集與反饋1.定期通過問卷調(diào)查、業(yè)主座談會、意見箱等方式收集業(yè)主意見和建議，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和需求。2.對業(yè)主意見和建議進行分類整理，分析研究，制定相應(yīng)的改進措施，并及時反饋給業(yè)主。3.將業(yè)主意見和建議的處理情況納入績效考核體系，作為考核物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（四）社區(qū)文化建設(shè)1.制定社區(qū)文化建設(shè)計劃，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，營造和諧融洽的社區(qū)氛圍。2.組織開展各類社區(qū)文化活動，如文藝演出、體育比賽、親子活動、節(jié)日慶典等，增進業(yè)主之間的交流與互動。3.建立社區(qū)文化宣傳陣地,如宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站、微信公眾號等，及時發(fā)布社區(qū)動態(tài)、物業(yè)服務(wù)信息、文化活動通知等，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)系。四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋進行詳細登記，包括房屋建筑面積、戶型、用途、產(chǎn)權(quán)情況等信息。2.定期對房屋進行巡查，檢查房屋外觀、結(jié)構(gòu)、門窗等是否完好，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的安全隱患。3.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋共用部位進行維修養(yǎng)護，確保房屋共用部位的正常使用。4.協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，告知業(yè)主裝修注意事項，對裝修過程進行監(jiān)督管理，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋安全和其他業(yè)主的正常生活。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的管理責任、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)要求等。2.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行詳細登記，包括設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修記錄等信息。3.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡查、維護保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和安全隱患。4.按照設(shè)施設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃，及時更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，提高設(shè)施設(shè)備的使用效能和安全性。5.對設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新改造等費用進行合理預算和控制，確保費用支出合理、合規(guī)。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理標準，明確物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生要求，包括清掃保潔頻率、垃圾清運時間、公共區(qū)域消毒等。2.環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達到以下標準：道路、廣場、停車場等公共區(qū)域保持整潔，無雜物、無積水、無污漬。樓道、電梯間等公共部位保持清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼。垃圾桶、果皮箱等垃圾收集容器定期清理，無滿溢、無異味。綠化區(qū)域內(nèi)無雜草、無雜物，綠化植物生長良好。（二）清掃保潔作業(yè)1.按照環(huán)境衛(wèi)生管理標準，制定清掃保潔作業(yè)計劃，明確各區(qū)域的清掃保潔責任人、作業(yè)時間和作業(yè)流程。2.配備專業(yè)的清掃保潔人員，按照作業(yè)計劃進行清掃保潔作業(yè)，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達標。3.加強對清掃保潔人員的管理和培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保清掃保潔工作質(zhì)量。4.定期對清掃保潔工作進行檢查和考核，對不達標的區(qū)域及時進行整改，確保環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。（三）垃圾分類與處理1.按照國家和地方有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，對垃圾進行分類投放、收集和運輸。2.加強對業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導業(yè)主正確分類投放垃圾，提高業(yè)主的環(huán)保意識。3.與有資質(zhì)的垃圾處理企業(yè)簽訂垃圾清運合同，確保垃圾及時清運，做到日產(chǎn)日清。對垃圾處理情況進行記錄和跟蹤，確保垃圾得到妥善處理。（四）衛(wèi)生消殺管理1.制定衛(wèi)生消殺管理制度，明確衛(wèi)生消殺的范圍、頻率、方法和責任人。2.根據(jù)季節(jié)特點和衛(wèi)生狀況，定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、垃圾收集容器、下水道等進行衛(wèi)生消殺，預防和控制疾病傳播。3.選用符合國家標準的衛(wèi)生消殺藥品和器械，按照規(guī)定的濃度和劑量進行消殺作業(yè)，確保消殺效果和人員安全。4.對衛(wèi)生消殺工作進行記錄，包括消殺時間、地點、藥品名稱、劑量等信息，以備查閱。六、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護標準1.制定綠化養(yǎng)護管理標準，明確物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護要求，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.綠化養(yǎng)護應(yīng)達到以下標準：綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，無枯枝、死枝。草坪平整，色澤均勻，無斑禿?；ɑ?、綠籬、色塊等造型美觀，修剪及時。綠化設(shè)施完好，無損壞。（二）綠化養(yǎng)護作業(yè)1.按照綠化養(yǎng)護管理標準，制定綠化養(yǎng)護作業(yè)計劃，明確各區(qū)域的綠化養(yǎng)護責任人、作業(yè)時間和作業(yè)流程。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，按照作業(yè)計劃進行綠化養(yǎng)護作業(yè)，確保綠化植物生長良好。3.加強對綠化養(yǎng)護人員的管理和培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，確保綠化養(yǎng)護工作質(zhì)量。4.定期對綠化養(yǎng)護工作進行檢查和考核，對不達標的區(qū)域及時進行整改，確保綠化景觀效果始終保持良好狀態(tài)。（三）綠化改造與提升1.根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，制定綠化改造與提升計劃，對綠化景觀進行優(yōu)化和升級。2.在綠化改造與提升過程中，充分征求業(yè)主意見，確保改造方案符合業(yè)主意愿。3.嚴格按照綠化工程建設(shè)標準進行施工，確保綠化改造與提升工程質(zhì)量。4.對綠化改造與提升工程進行驗收，確保達到預期效果。七、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.制定安全保衛(wèi)管理制度，明確安全保衛(wèi)工作的目標、任務(wù)、職責和工作流程。2.建立健全安全保衛(wèi)工作責任制，將安全保衛(wèi)責任落實到具體部門和人員。3.加強對安全保衛(wèi)人員的管理和培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。（二）人員出入管理1.在物業(yè)管理區(qū)域出入口設(shè)置崗亭，配備安全保衛(wèi)人員，對人員和車輛進行出入登記和檢查。2.業(yè)主和使用人憑有效證件出入物業(yè)管理區(qū)域，外來人員和車輛須經(jīng)業(yè)主或使用人確認并登記后方可進入。3.對攜帶大件物品或可疑物品的人員進行嚴格檢查，防止物品丟失和安全事故發(fā)生。（三）巡邏與監(jiān)控1.制定巡邏制度，安排安全保衛(wèi)人員定時對物業(yè)管理區(qū)域進行巡邏，重點檢查公共區(qū)域的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況、消防器材配備情況等。2.建立監(jiān)控系統(tǒng)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重要部位和公共區(qū)域進行24小時實時監(jiān)控，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，圖像清晰可查。3.對巡邏和監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，并做好記錄。對突發(fā)事件和異常情況，及時啟動應(yīng)急預案，采取有效措施進行處置。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，落實消防安全措施。2.按照國家有關(guān)規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配備消防器材和設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保消防器材和設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，提高其消防安全意識和自防自救能力。4.定期組織消防安全演練，提高安全保衛(wèi)人員和業(yè)主的應(yīng)急處置能力。5.確保消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。（五）車輛管理1.制定車輛管理制度，明確車輛停放規(guī)則、收費標準等。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標識和標線。3.對車輛停放情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)停車行為。4.按照規(guī)定收取車輛停放費用，做到收費公開透明。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.制定財務(wù)管理制度，明確財務(wù)管理的目標、任務(wù)、職責和工作流程。2.建立健全財務(wù)內(nèi)部控制制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)信息真實、準確、完整。3.加強對財務(wù)人員的管理和培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)。（二）預算管理1.每年年初編制物業(yè)服務(wù)年度預算，明確各項收入和支出項目，并報業(yè)主大會或業(yè)主委員會審議通過。2.嚴格按照預算執(zhí)行，控制各項費用支出，確保預算的嚴肅性和有效性。3.定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決預算執(zhí)行過程中存在的問題。（三）收入管理1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時足額收取物業(yè)服務(wù)費用、停車費、廣告費等各項收入。2.建立收入臺賬，對各項收入進行詳細記錄，確保收入數(shù)據(jù)準確無誤。3.加強對收入的核算和管理，定期進行財務(wù)審計，防止收入流失。（四）支出管理1.嚴格控制各項費用支出，按照審批流程進行報銷，確保費用支出合理、合規(guī)。2.對各項費用支出進行分類核算，定期進行財務(wù)分析，為成本控制提供依據(jù)。3.加強對物資采購、工程維修等項目的管理，實行招投標制度，確保項目質(zhì)量和資金使用效益。（五）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期進行財務(wù)審計，審計內(nèi)容包括財務(wù)收支情況、預算執(zhí)行情況、內(nèi)部控制制度執(zhí)行情況等。2.接受業(yè)主大會或業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會或業(yè)主委員會報告財務(wù)收支情況和物業(yè)服務(wù)費用使用情況。3.配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時整