PAGE飯店餐前巡視制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量和效率，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的用餐環(huán)境，特制定本餐前巡視制度規(guī)范。本制度旨在通過對餐廳餐前各項準備工作的全面檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保障餐飲服務(wù)的順利開展，提升飯店整體形象和顧客滿意度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有餐飲區(qū)域，包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、包間等。涉及到參與餐前準備工作的所有部門和人員，如餐廳服務(wù)員、廚師、傳菜員、酒水員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.全面性原則對餐廳各個區(qū)域、各個環(huán)節(jié)進行全方位巡視檢查，確保無遺漏。涵蓋餐廳環(huán)境布置、餐桌餐具擺放、食品飲料準備、設(shè)備設(shè)施運行、人員工作狀態(tài)等方面。2.及時性原則在餐前規(guī)定時間內(nèi)完成巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，避免因準備不足影響顧客用餐體驗。對于發(fā)現(xiàn)的問題要迅速采取措施解決，確保在開餐前達到服務(wù)標準。3.準確性原則巡視人員要具備專業(yè)的觀察力和判斷力，準確識別問題所在，并對問題的嚴重程度和影響范圍做出正確評估，以便采取恰當?shù)慕鉀Q措施。4.責任明確原則明確各崗位人員在餐前準備工作中的職責，對于巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠準確追溯到責任人，確保問題得到及時整改，并對相關(guān)責任人進行相應(yīng)的考核。二、巡視內(nèi)容與標準（一）餐廳環(huán)境1.整體清潔地面干凈無污漬、水漬，光亮整潔，無雜物。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，保持潔白干凈。門窗玻璃清潔透明，無污漬、手印。2.桌椅擺放餐桌擺放整齊，間距均勻，符合餐廳布局設(shè)計要求，方便顧客通行和服務(wù)操作。椅子擺放端正，與餐桌對應(yīng)，無損壞、變形，坐墊干凈無污漬。3.裝飾布置餐廳內(nèi)的裝飾物品（如壁畫、綠植等）擺放美觀、穩(wěn)固，無損壞、缺失。燈光照明正常，亮度適宜，無閃爍、損壞。根據(jù)不同的用餐場景（如午餐、晚餐、宴會等）調(diào)整燈光氛圍，營造舒適的就餐環(huán)境。背景音樂音量適中，音質(zhì)清晰，曲目選擇符合餐廳風格和用餐時段，無卡頓、雜音。（二）餐桌餐具1.桌面清潔餐桌桌面擦拭干凈，無食物殘渣、水漬、污漬，保持光潔如新。檢查桌面是否平整，有無破損、劃痕，如有問題及時更換或修復。2.餐具擺放按照標準的餐具擺放規(guī)范，擺放齊全各類餐具，包括餐盤、碗、筷子、勺子、酒杯等，且餐具干凈、無破損、無缺口。餐具擺放位置準確、整齊，間距一致，符合美學原則。例如，餐盤位于桌子正中央，筷子架在餐盤右側(cè)，筷子尾部距餐盤邊緣約1厘米，勺子置于餐盤上方，酒杯根據(jù)酒水種類依次擺放在右上方，間距均勻。3.餐巾擺放餐巾疊放整齊，造型美觀，放置在餐盤上或擺放在餐位的正中位置。確保餐巾干凈、無污漬、無異味，質(zhì)地良好。（三）食品飲料1.食品準備檢查各類菜品的準備情況，包括食材新鮮度、加工制作程度、分量搭配等。食材應(yīng)新鮮無變質(zhì)，符合食品安全標準。熱菜溫度適宜，涼菜擺放整齊、美觀，且數(shù)量與訂單相符。檢查菜品的裝飾是否符合要求，色彩搭配協(xié)調(diào)，造型美觀，能提升菜品的視覺吸引力。2.飲料準備各類酒水、飲料齊全，數(shù)量充足，滿足預(yù)計客流量需求。酒水飲料包裝完好，無破損、漏氣現(xiàn)象。檢查飲料的冷藏或保溫情況，確保溫度適宜。例如，啤酒、果汁等冷藏飲料溫度控制在48℃，熱飲溫度保持在6080℃。準備好相應(yīng)的酒杯、酒具，并根據(jù)酒水特點進行正確擺放。如紅酒杯、白酒杯、香檳杯等，擺放位置合理，便于顧客取用。（四）設(shè)備設(shè)施1.照明設(shè)備餐廳內(nèi)所有照明燈具正常開啟，亮度均勻，無閃爍、損壞。檢查吊燈、壁燈、臺燈等燈具的燈泡是否完好，如有損壞及時更換。控制開關(guān)功能正常，能夠靈活操作，確保照明系統(tǒng)的正常使用。2.空調(diào)設(shè)備空調(diào)運行正常，溫度設(shè)定符合季節(jié)和顧客需求。夏季溫度控制在2226℃，冬季溫度控制在1822℃。檢查空調(diào)出風口是否通暢，無堵塞、異味，濾網(wǎng)清潔無積塵。觀察空調(diào)運行時有無異常噪音、振動，如有問題及時報修。3.音響設(shè)備音響系統(tǒng)播放正常，音質(zhì)清晰，音量適中，無雜音、失真現(xiàn)象。檢查音樂播放列表是否符合餐廳規(guī)定，曲目切換流暢，無卡頓。確保音響設(shè)備的音量調(diào)節(jié)按鈕、播放暫停按鈕等操作正常，便于服務(wù)人員根據(jù)實際情況進行調(diào)整。4.餐具消毒設(shè)備洗碗機、消毒柜等餐具消毒設(shè)備運行正常，消毒程序符合衛(wèi)生標準。檢查消毒設(shè)備的溫度、時間等參數(shù)設(shè)置是否正確，確保餐具得到有效消毒。定期清理消毒設(shè)備內(nèi)部，保持設(shè)備清潔衛(wèi)生，無污垢、積水。5.其他設(shè)備檢查桌椅、沙發(fā)等家具是否完好，無松動、損壞現(xiàn)象，如有問題及時維修或更換。傳菜電梯、送餐車等設(shè)備運行正常，清潔衛(wèi)生良好，能夠滿足傳菜和送餐需求。檢查餐廳內(nèi)的消防設(shè)備（如滅火器、消火栓等）是否完好有效，位置標識清晰，周圍無障礙物，確保在緊急情況下能夠正常使用。（五）人員狀態(tài)1.著裝規(guī)范餐廳工作人員統(tǒng)一著裝，服裝干凈整潔，無污漬、破損。工作服款式符合飯店規(guī)定，佩戴工牌，工牌信息清晰、完整，包括姓名、崗位、工號等。著裝符合崗位要求，例如服務(wù)員穿著整潔的制服，系好領(lǐng)結(jié)或圍裙；廚師穿著廚師服，佩戴廚師帽，保持個人衛(wèi)生。2.儀容儀表員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合崗位規(guī)范。男性員工頭發(fā)不宜過長，保持清爽整潔；女性員工頭發(fā)盤起或束起，不遮擋面部，可適當化淡妝。面部清潔，無明顯污垢、油脂，保持良好的精神面貌。手部清潔衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油，不佩戴夸張的首飾（除婚戒、手表外）。3.服務(wù)準備服務(wù)員熟悉當天菜品、酒水信息，能夠準確、流利地向顧客介紹。所有服務(wù)人員在餐前完成個人衛(wèi)生清理，如洗手、整理儀容等，準備好服務(wù)所需的物品，如點菜單、筆、托盤等。各崗位人員明確自己的工作職責和服務(wù)流程，精神飽滿，隨時準備迎接顧客。三、巡視流程與時間安排（一）巡視流程1.準備階段巡視人員在餐前[X]分鐘領(lǐng)取巡視檢查表，檢查表應(yīng)詳細列出巡視的各項內(nèi)容和標準。熟悉當天餐廳的預(yù)訂情況、菜品特色、活動安排等信息，以便在巡視過程中有針對性地進行檢查。2.區(qū)域巡視按照餐廳布局，從餐廳入口開始，依次對各個區(qū)域進行巡視，包括大廳、包間、廚房、儲物間等。在巡視過程中，對照檢查表的內(nèi)容，逐一檢查餐廳環(huán)境、餐桌餐具、食品飲料、設(shè)備設(shè)施、人員狀態(tài)等方面的情況。對于發(fā)現(xiàn)的問題，詳細記錄在檢查表上，注明問題所在位置、問題描述、責任人等信息。3.問題反饋與處理巡視結(jié)束后，巡視人員將檢查表及時交至相關(guān)負責人（如餐廳經(jīng)理）處。相關(guān)負責人對檢查表上記錄的問題進行匯總分析，根據(jù)問題的嚴重程度和性質(zhì)，安排相應(yīng)的人員進行整改。對于能夠立即解決的問題，要求責任人當場整改；對于需要一定時間和資源才能解決的問題，明確整改期限，并跟蹤整改進度，確保問題得到妥善解決。（二）時間安排1.早餐餐前巡視巡視人員應(yīng)在早餐開餐前[X]分鐘開始巡視，確保在早餐開始前完成全面檢查。重點檢查餐廳環(huán)境、食品飲料準備情況、設(shè)備設(shè)施運行狀況等，保證早餐服務(wù)的正常進行。2.午餐和晚餐餐前巡視巡視人員在午餐和晚餐開餐前[X]分鐘開始巡視，午餐和晚餐的巡視要求和流程相同。由于午餐和晚餐用餐人數(shù)較多，巡視工作要更加細致全面，確保各個環(huán)節(jié)都準備就緒，滿足顧客用餐需求。3.宴會餐前巡視對于大型宴會，巡視人員應(yīng)在宴會開始前[X]小時進行首次巡視，之后每隔[X]分鐘進行一次復查。首次巡視要對宴會場地布置、餐桌餐具擺放、食品飲料準備、設(shè)備設(shè)施調(diào)試、人員分工等進行全面檢查，確保宴會準備工作萬無一失。復查過程中，重點關(guān)注各項準備工作的落實情況和變化情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決新出現(xiàn)的問題。四、問題處理與跟蹤（一）問題分類1.輕微問題不影響正常服務(wù)，但可能影響顧客體驗的小問題，如桌面有輕微水漬、餐具擺放略有不整齊等。2.一般問題對服務(wù)有一定影響，需要及時處理的問題，如食品準備數(shù)量不足、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)小故障等。3.嚴重問題嚴重影響服務(wù)質(zhì)量和顧客安全的問題，如食品安全問題、重要設(shè)備設(shè)施故障無法正常運行等。（二）處理措施1.輕微問題發(fā)現(xiàn)輕微問題后，巡視人員可現(xiàn)場指導責任人立即進行整改，如協(xié)助服務(wù)員擦拭桌面水漬、調(diào)整餐具擺放等。整改完成后，巡視人員進行再次檢查，確認問題已解決。2.一般問題對于一般問題，相關(guān)負責人應(yīng)及時安排人員進行處理。如食品準備數(shù)量不足，通知廚房及時補充；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)小故障，安排維修人員盡快維修。在處理過程中，要跟蹤進度，確保問題在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。處理完成后，由巡視人員進行驗收，合格后方可繼續(xù)進行餐前準備工作。3.嚴重問題一旦發(fā)現(xiàn)嚴重問題，應(yīng)立即停止相關(guān)區(qū)域的準備工作，并采取緊急措施確保顧客安全和服務(wù)不受重大影響。如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，立即封存相關(guān)食品，對涉事人員進行調(diào)查處理，并向飯店管理層報告。飯店管理層應(yīng)迅速組織相關(guān)部門召開緊急會議，制定解決方案，調(diào)配資源進行整改。整改完成后，需經(jīng)過嚴格的檢查和驗收，確保問題徹底解決，方可恢復正常營業(yè)。（三）跟蹤機制1.建立問題臺賬對每次巡視中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，建立問題臺賬。臺賬內(nèi)容包括問題發(fā)生時間、地點、問題描述、責任人、處理措施、處理結(jié)果、整改期限等信息。通過問題臺賬，能夠清晰地了解問題的發(fā)生情況和處理進度，便于對問題進行跟蹤和分析。2.定期匯報相關(guān)負責人定期（每周/每月）向飯店管理層匯報問題處理情況，包括問題的數(shù)量、類型、處理結(jié)果、整改措施落實情況以及對服務(wù)質(zhì)量的影響等。通過定期匯報，使飯店管理層及時掌握餐前巡視制度的執(zhí)行情況，了解餐廳運營中存在的問題，以便做出決策和調(diào)整管理策略。3.數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進定期對問題臺賬的數(shù)據(jù)進行分析，找出問題發(fā)生的規(guī)律和趨勢，如哪些區(qū)域、哪些環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問題，問題出現(xiàn)的頻率與季節(jié)、客流量等因素的關(guān)系等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，優(yōu)化餐前準備工作流程和標準，不斷提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，減少問題的發(fā)生。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督飯店管理層定期對餐前巡視制度的執(zhí)行情況進行檢查，通過查看巡視檢查表、問題臺賬、現(xiàn)場觀察等方式，了解巡視工作是否認真落實，問題是否得到及時有效的處理。餐廳經(jīng)理負責對本區(qū)域的餐前準備工作進行日常監(jiān)督，確保巡視人員按時、按標準完成巡視任務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時跟進處理。2.顧客反饋監(jiān)督設(shè)立顧客意見反饋渠道，如意見箱、在線評價平臺、客服反饋熱線等，鼓勵顧客對用餐過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行反饋。對顧客反饋的問題進行收集整理，分析是否與餐前準備工作有關(guān)。如涉及餐前準備不足的問題，及時調(diào)查原因，追究相關(guān)責任人責任，并采取措施加以改進。（二）考核辦法1.對巡視人員的考核根據(jù)巡視檢查表的填寫情況、問題發(fā)現(xiàn)的準確性和完整性、問題處理的及時性等方面進行考核。對于能夠認真履行巡視職責，及時發(fā)現(xiàn)并有效解決問題的巡視人員，給予適當?shù)莫剟?，如績效加分、獎金獎勵等。對于巡視工作敷衍了事，未能發(fā)現(xiàn)重要問題或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題處理不及時的巡視人員，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如績效扣分、罰款等。2.對問題責任人的考核對于因個人原因?qū)е聠栴}出現(xiàn)的責任人，根據(jù)問題的嚴重程度和造成的影響，進行相應(yīng)的考核。輕微問題責任人，給予警告、提醒等處理；一般問題責任人，扣除一定的績效分數(shù)或獎金；嚴重問題責任人，進行嚴肅批評，視情節(jié)給予降職、辭退等處理，并追究其相關(guān)責任。六、附則