PAGE便利店服務規(guī)范制度一、總則1.目的本服務規(guī)范制度旨在確保便利店提供優(yōu)質、高效、規(guī)范的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，促進便利店業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有便利店員工及相關運營活動。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心開展各項服務工作。誠信經營原則：秉持誠實守信的經營理念，提供真實、準確的商品信息和優(yōu)質的商品質量。合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保便利店運營活動合法合規(guī)。持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質量，以適應市場變化和顧客需求。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：員工應穿著統一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應定期清洗更換，不得有污漬、異味。發(fā)型：男員工頭發(fā)應整齊利落，不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型；女員工頭發(fā)應梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝為宜，不得濃妝艷抹。男員工應保持面部整潔，不留胡須或過長鬢角。配飾：佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前，不得歪戴或遮擋。不得佩戴過多或夸張的首飾，除婚戒外，手部不得佩戴其他明顯首飾。2.言行舉止語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交流時，聲音洪亮、清晰、溫和，語速適中，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。姿態(tài)：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架或墻壁。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或大聲喧嘩。表情：保持微笑，眼神專注、友善，主動與顧客目光交流，展現出熱情、親切的服務態(tài)度。不得在顧客面前皺眉、撇嘴或露出不耐煩的表情。3.服務態(tài)度熱情主動：顧客進店時，應主動打招呼，詢問顧客需求，提供幫助和建議。對顧客提出的問題要耐心解答，不得推諉或敷衍。耐心周到：對待顧客要有耐心，尤其是對老人、兒童、殘疾人等特殊顧客群體，要給予更多的關心和照顧。為顧客提供服務時要周到細致，確保顧客滿意。誠實守信：如實向顧客介紹商品信息，不得夸大或虛假宣傳。對商品的價格、質量、功能等要做到心中有數，為顧客提供準確的購買建議。尊重包容：尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷或干涉顧客自主決策。對于顧客的不滿和投訴，要虛心接受，認真處理，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。三、商品管理規(guī)范1.商品陳列分類清晰：按照商品的類別、用途、品牌等進行合理分類陳列，方便顧客查找。陳列布局應簡潔明了，通道寬敞暢通，不得出現商品堆積或堵塞通道的情況。豐滿整齊：確保商品陳列豐滿，貨架上的商品應擺放整齊、有序，不得有空缺或凌亂現象。同一品牌、同一規(guī)格的商品應集中陳列，便于顧客比較和選擇。先進先出：遵循先進先出的原則，將新貨放置在貨架后排，舊貨放置在貨架前排，確保商品在保質期內銷售。定期檢查商品的保質期，及時清理過期或臨近過期的商品。關聯陳列：將相關聯的商品進行關聯陳列，如食品與飲料、日用品與清潔用品等，增加顧客的購買欲望。同時，可設置促銷專區(qū)、新品展示區(qū)等，吸引顧客的注意力。2.商品質量嚴格采購：建立嚴格的商品采購渠道，選擇正規(guī)、信譽良好的供應商，確保所采購的商品符合國家質量標準和相關行業(yè)要求。對采購的商品進行嚴格的質量檢驗，索取并保存相關的質量證明文件。定期檢查：定期對店內商品進行質量檢查，查看商品的外觀、包裝、標識等是否完好，是否存在變質、損壞等問題。發(fā)現質量問題的商品應立即下架，并及時與供應商溝通處理。退貨換貨：對于顧客反饋的質量問題商品，應按照相關規(guī)定及時為顧客辦理退貨或換貨手續(xù)。退貨商品應妥善保管，不得再次上架銷售。3.商品價格明碼標價：所有商品應明碼標價，標價簽應清晰、準確地標明商品的名稱、規(guī)格、價格等信息，不得出現模糊不清或誤導顧客的標價。標價簽應放置在商品的醒目位置，不得隨意更換或涂改。價格調整：如需調整商品價格，應提前做好準備工作，確保價格調整信息及時準確地傳達給員工，并在店內進行公示。價格調整后，要對相關商品的標價簽進行更換，不得出現新舊價格并存的情況。價格投訴處理：對于顧客提出的價格異議，要認真核實情況，如發(fā)現價格錯誤或不合理情況，應及時糾正并向顧客道歉。同時，要對價格管理工作進行反思和改進，避免類似問題再次發(fā)生。四、收銀服務規(guī)范1.收款流程歡迎顧客：顧客結賬時，收銀員應微笑迎接顧客，主動打招呼，并告知顧客應付金額。掃描商品：使用掃描設備準確掃描商品條碼，確保商品信息準確無誤。掃描過程中要注意商品的數量、規(guī)格等信息，如有疑問及時與顧客溝通確認。結算金額：掃描完所有商品后，準確計算商品總價，并告知顧客應付金額。收取顧客款項時，要唱收唱付，即清晰地說出收取顧客的金額和找零金額。找零交付：按照找零金額，準確清點并交付顧客零錢。找零時要使用雙手遞交給顧客，并再次確認找零金額是否正確。告別顧客：收款結束后，向顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨。2.收款設備操作熟練操作：收銀員應熟練掌握收銀設備的操作方法，如收銀機、掃碼槍、點鈔機等。定期對收銀設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。數據錄入：準確錄入商品信息、顧客支付信息等，確保數據的準確性和完整性。在操作過程中要注意保護顧客的隱私信息，不得泄露顧客的支付密碼等重要信息。設備故障處理：遇到收銀設備故障時，應及時向店內管理人員報告，并采取相應的應急措施，如手動記錄商品信息、引導顧客到其他收銀臺結賬等。確保顧客能夠順利完成結賬，盡量減少對顧客購物體驗的影響。3.收款安全現金管理：妥善保管現金，收款過程中要注意現金的真?zhèn)巫R別，收到假幣要及時與顧客溝通，并按照相關規(guī)定處理。每日營業(yè)結束后，要及時將現金存入銀行或進行安全保管，不得在店內留存大量現金。電子支付：熟悉各種電子支付方式的操作流程，確保顧客電子支付的安全和順利。在處理電子支付時，要注意核對支付信息，避免出現支付錯誤或風險。同時，要保護好顧客的電子支付賬戶信息，防止信息泄露。五、顧客投訴處理規(guī)范1.投訴受理熱情接待：當接到顧客投訴時，員工應熱情接待，耐心傾聽顧客的訴求，不得打斷顧客說話。讓顧客感受到我們對其投訴的重視和關心。接受投訴時，應做好記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等信息。確認投訴內容：在顧客表達完投訴內容后，要與顧客確認投訴的具體事項，確保我們準確理解顧客的問題。如有不清楚的地方，要及時向顧客詢問，以便更好地處理投訴。承諾處理時間：告知顧客我們會在規(guī)定的時間內對投訴進行處理，并向顧客承諾處理結果的反饋時間。讓顧客感受到我們對投訴處理的認真態(tài)度和負責精神。2.投訴調查收集證據：根據投訴內容，迅速收集相關證據，如商品實物、銷售記錄、監(jiān)控視頻等。證據要真實、可靠、充分，能夠為投訴處理提供有力的支持。分析原因：對收集到的證據進行仔細分析，查找投訴產生的原因。從商品質量、服務態(tài)度、操作流程等方面進行全面排查，確定問題所在。責任認定：根據調查結果，明確投訴事件的責任主體。對于因員工個人原因導致的投訴，要對相關員工進行批評教育和培訓，督促其改進工作；對于因商品質量等客觀原因導致的投訴，要及時與供應商溝通協調，共同解決問題。3.投訴處理提出解決方案：根據投訴原因和責任認定情況，提出具體的解決方案。解決方案要合理、可行，能夠有效解決顧客的問題，滿足顧客的訴求。如為顧客退換商品、給予補償、道歉等。與顧客溝通：將解決方案及時與顧客溝通，征求顧客的意見和建議。確保顧客對解決方案滿意，如果顧客有其他要求或不滿意的地方，要進一步協商調整解決方案，直到顧客認可為止。處理結果反饋：按照承諾的時間，將投訴處理結果及時反饋給顧客。反饋方式可以是電話、短信、當面告知等，確保顧客能夠及時了解處理結果。同時，要對投訴處理過程進行總結和反思，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。六、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.店內清潔地面清潔：每日營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)結束后，要對店內地面進行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、污漬。及時清理地面上的水漬、垃圾等，防止顧客滑倒。貨架清潔：定期對貨架進行清潔，擦拭貨架表面灰塵，確保貨架無灰塵、無污漬。整理貨架上的商品，保持商品擺放整齊有序。商品清潔：對陳列在貨架上的商品進行定期清潔，擦拭商品表面灰塵，確保商品外觀干凈整潔。對于食品類商品，要特別注意清潔衛(wèi)生，防止污染。收銀臺清潔：每日營業(yè)結束后，對收銀臺進行全面清潔，擦拭收銀設備、臺面等，清理垃圾和雜物。保持收銀臺區(qū)域干凈整潔，為顧客提供良好的結賬環(huán)境。對店內的門窗、墻壁、天花板等進行定期清潔，保持店內環(huán)境的整體美觀。2.衛(wèi)生消毒定期消毒：制定店內衛(wèi)生消毒計劃，定期對店內環(huán)境進行消毒。消毒范圍包括地面、貨架、商品、收銀臺、衛(wèi)生間等區(qū)域。使用符合國家標準的消毒用品進行消毒，確保消毒效果。重點區(qū)域消毒：對食品銷售區(qū)域、生鮮區(qū)域、衛(wèi)生間等重點區(qū)域要增加消毒頻次，確保衛(wèi)生安全。在疫情防控期間，要嚴格按照相關要求做好消毒工作，保障顧客和員工的健康安全。消毒記錄：做好衛(wèi)生消毒記錄，記錄消毒時間、消毒區(qū)域、消毒用品名稱及使用濃度等信息。消毒記錄要妥善保存，以備查閱。3.垃圾處理分類收集：在店內設置不同類型的垃圾桶，對垃圾進行分類收集，如可回收垃圾、不可回收垃圾、有害垃圾等。引導顧客正確分類投放垃圾，培養(yǎng)顧客的環(huán)保意識。及時清理：每日營業(yè)結束后，及時清理店內垃圾，將垃圾運送到指定的垃圾處理地點。垃圾清理過程中要注意保持環(huán)境衛(wèi)生，避免垃圾散落或產生異味。垃圾處理記錄：做好垃圾處理記錄，記錄垃圾清理時間、垃圾種類及數量等信息。垃圾處理記錄要定期整理歸檔，以便對店內垃圾產生情況進行分析和管理。七、設備設施管理規(guī)范1.設備設施維護制定維護計劃：根據店內設備設施的使用情況和特點，制定詳細的維護計劃。維護計劃包括設備設施的維護周期、維護內容、維護責任人等信息。定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，如收銀機、空調、冰箱、貨架等。按照維護計劃的要求，對設備設施進行清潔、潤滑、緊固、檢查等維護工作，確保設備設施正常運行。故障維修：當設備設施出現故障時，要及時通知專業(yè)維修人員進行維修。維修人員要迅速響應，對故障進行診斷和排除。在維修過程中，要做好維修記錄，記錄故障發(fā)生時間、故障現象、維修過程及維修結果等信息。2.設備設施安全管理安全檢查：定期對設備設施進行安全檢查，檢查設備設施的運行狀況、電氣安全、消防安全等方面。確保設備設施無安全隱患，符合國家安全標準和相關行業(yè)要求。安全培訓：對員工進行設備設施安全培訓，提高員工的安全意識和操作技能。培訓內容包括設備設施的操作規(guī)程、安全注意事項、應急處理方法等。員工要熟悉設備設施的安全要求，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，避免因操作不當引發(fā)安全事故。應急預案：制定設備設施安全應急預案，明確在設備設施出現突發(fā)安全事故時的應急處理流程和責任分工。定期對應急預案進行演練，確保員工在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障人員生命安全和財產安全。3.設備設施更新與改造需求評估：根據便利店的經營發(fā)展需求和設備設施的使用狀況，定期對設備設施進行需求評估。評估內容包括設備設施的性能、功能、效率、安全性等方面，確定是否需要進行更新或改造。更新改造計劃：根據需求評估結果，制定設備設施更新改造計劃。更新改造計劃要明確更新改造的設備設施名稱、更新改造內容、預算費用、時間安排等信息。實施與驗收：按照更新改造計劃組織實施設備設