PAGE社保局窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社保局窗口服務(wù)管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障參保人員的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于社保局各對(duì)外服務(wù)窗口的工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)保險(xiǎn)政策規(guī)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.公正公平原則對(duì)待所有參保人員一視同仁，公正辦理業(yè)務(wù)，公平對(duì)待每一位辦事群眾。3.優(yōu)質(zhì)高效原則以參保人員需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.便民利民原則簡(jiǎn)化辦事程序，方便參保人員辦理業(yè)務(wù)，提供便捷的服務(wù)渠道。二、窗口人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接辦事群眾，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦事需求。2.耐心解答對(duì)于參保人員提出的問(wèn)題，要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍。3.誠(chéng)懇負(fù)責(zé)對(duì)待工作要誠(chéng)懇認(rèn)真，對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到早退。2.堅(jiān)守工作崗位工作期間不得擅自離崗、串崗，保持工作崗位有人值守。3.嚴(yán)禁違規(guī)操作不得違反業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁違規(guī)辦理、違規(guī)審批。4.保守工作秘密對(duì)參保人員的個(gè)人信息、業(yè)務(wù)辦理情況等要嚴(yán)格保密，不得泄露。（三）職業(yè)形象1.著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.儀表端莊保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀態(tài)，不得濃妝艷抹、奇裝異服。3.行為舉止坐姿端正、站姿挺拔，不得在工作崗位上有不雅行為。三、業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.資料審核對(duì)參保人員提交的業(yè)務(wù)辦理資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。2.一次性告知對(duì)于資料不齊全或不符合要求的，要一次性告知參保人員需要補(bǔ)充的資料和辦理要求。3.受理登記對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)進(jìn)行登記，記錄業(yè)務(wù)信息和辦理進(jìn)度。（二）業(yè)務(wù)辦理1.流程操作按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作，確保辦理過(guò)程準(zhǔn)確、規(guī)范。2.限時(shí)辦結(jié)對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)于限時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。3.特殊情況處理對(duì)于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現(xiàn)的特殊情況，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并按照規(guī)定妥善處理。（三）業(yè)務(wù)反饋1.結(jié)果告知業(yè)務(wù)辦理完成后，要及時(shí)將辦理結(jié)果告知參保人員，可通過(guò)電話(huà)、短信、書(shū)面通知等方式。2.資料歸檔對(duì)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的資料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管。四、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施配備1.辦公設(shè)備配備齊全的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保正常運(yùn)行。2.服務(wù)設(shè)施設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)、等候區(qū)、填單臺(tái)等服務(wù)設(shè)施，方便參保人員辦理業(yè)務(wù)。3.便民設(shè)施提供飲水機(jī)、休息椅、老花鏡等便民設(shè)施，為參保人員提供便利。（二）服務(wù)環(huán)境維護(hù)1.環(huán)境衛(wèi)生保持服務(wù)窗口及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期清掃、消毒。2.秩序維護(hù)維護(hù)服務(wù)大廳的秩序，引導(dǎo)參保人員有序排隊(duì)，不得出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。3.設(shè)施維護(hù)定期對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好、正常使用。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常巡查安排專(zhuān)人對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。\2.視頻監(jiān)控利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)窗口服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)記錄并處理。3.投訴處理設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，對(duì)參保人員的投訴舉報(bào)要及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。C二）考核機(jī)制1.考核內(nèi)容對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次。3.結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行批評(píng)教育和整改。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)包括社會(huì)保險(xiǎn)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、系統(tǒng)操作等。2.服務(wù)技能如溝通技巧、問(wèn)題解決能力、應(yīng)急處理能力等。3.職業(yè)道德加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高工作人員的職業(yè)素養(yǎng)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用能力，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)