PAGE酒店中餐餐廳制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店中餐餐廳的運(yùn)營(yíng)管理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)，提升酒店形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店中餐餐廳全體員工，包括餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)員、收銀員、采購員等各崗位工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評(píng)。2.質(zhì)量第一原則嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，確保每一道菜品都符合標(biāo)準(zhǔn)，每一次服務(wù)都達(dá)到優(yōu)質(zhì)，每一處環(huán)境都整潔舒適。3.安全衛(wèi)生原則遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)食品安全管理，確保賓客飲食安全；同時(shí)，注重餐廳設(shè)施設(shè)備的安全使用和員工的人身安全，營(yíng)造安全的工作環(huán)境。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通協(xié)作，形成一個(gè)有機(jī)整體，共同為實(shí)現(xiàn)餐廳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。二、崗位職責(zé)（一）餐廳經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)中餐餐廳的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)餐廳員工的招聘、培訓(xùn)、考核和調(diào)配，合理安排員工工作，激勵(lì)員工積極性。3.監(jiān)督餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)處理賓客投訴和突發(fā)事件。4.負(fù)責(zé)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。5.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和賓客需求，制定營(yíng)銷策略，提高餐廳的銷售額和市場(chǎng)份額。6.控制餐廳的成本費(fèi)用，合理安排采購、庫存等工作，確保經(jīng)濟(jì)效益最大化。（二）廚師長(zhǎng)1.負(fù)責(zé)中餐廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。2.組織廚師進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足賓客口味需求。3.監(jiān)督廚房食材的采購、驗(yàn)收和儲(chǔ)存，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生。4.負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.對(duì)廚師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高廚師團(tuán)隊(duì)的整體技術(shù)水平。6.控制廚房的成本費(fèi)用，合理安排食材使用，降低浪費(fèi)。（三）服務(wù)員1.負(fù)責(zé)餐廳的接待服務(wù)工作，熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時(shí)提供茶水、菜單等。2.熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確為賓客介紹菜品特色、口味和價(jià)格，解答賓客疑問。3.按照服務(wù)規(guī)范和流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)及時(shí)、周到、細(xì)致。4.關(guān)注賓客用餐需求，及時(shí)為賓客添加茶水、更換餐具等，保持餐桌整潔。5.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、餐椅、地面等的清潔，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。6.協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬款清晰、準(zhǔn)確。（四）收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確記錄賓客的消費(fèi)信息，快速、準(zhǔn)確地為賓客結(jié)賬。2.熟悉酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，為賓客提供詳細(xì)的賬單解釋。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的操作，確保賬款安全、準(zhǔn)確入賬。4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)賬目，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接，確保賬目清晰無誤。5.協(xié)助餐廳經(jīng)理做好其他相關(guān)工作，如統(tǒng)計(jì)賓客消費(fèi)信息等。（五）采購員1.負(fù)責(zé)中餐餐廳食材、調(diào)料、用品等物資的采購工作，確保采購物資的質(zhì)量符合要求。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，定期評(píng)估供應(yīng)商的供貨質(zhì)量和價(jià)格。3.根據(jù)餐廳的需求計(jì)劃，合理安排采購數(shù)量和時(shí)間，避免積壓或缺貨。4.嚴(yán)格遵守采購流程，確保采購過程的合規(guī)性，做好采購合同的簽訂、執(zhí)行和歸檔工作。5.負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收工作，確保物資數(shù)量、質(zhì)量與采購合同一致，對(duì)不合格物資及時(shí)處理。6.協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好采購成本的核算和控制工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口熱情迎接，微笑問候，主動(dòng)引導(dǎo)賓客入座。2.為賓客提供舒適的座位，及時(shí)送上茶水，并詢問賓客是否需要其他飲品。3.迅速為賓客遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品和今日推薦菜品。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽賓客的點(diǎn)菜需求，適時(shí)給予專業(yè)的建議，推薦適合賓客口味和人數(shù)的菜品。2.準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)注明。3.確認(rèn)賓客所點(diǎn)菜品后，告知賓客大致的上菜時(shí)間，并請(qǐng)賓客稍候片刻。（三）上菜服務(wù)1.按照合理的上菜順序?yàn)橘e客上菜，一般先上冷菜，再上熱菜，最后上主食和甜品。2.上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出。3.每上一道菜，應(yīng)向賓客報(bào)菜名，并簡(jiǎn)要介紹菜品特色。4.注意觀察賓客用餐情況，及時(shí)調(diào)整上菜節(jié)奏，確保賓客用餐順暢。（四）酒水服務(wù)1.了解餐廳所提供的酒水種類和價(jià)格，熟練掌握酒水的特點(diǎn)和飲用方法。2.賓客點(diǎn)酒后，及時(shí)為賓客送上相應(yīng)的酒水，并按照規(guī)范進(jìn)行開瓶、斟酒等服務(wù)。3.注意觀察賓客酒水飲用情況，適時(shí)詢問賓客是否需要添加酒水。（五）席間服務(wù)1.關(guān)注賓客用餐需求，及時(shí)為賓客添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。2.對(duì)賓客提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，確保賓客滿意。3.如遇賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽賓客意見，及時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告，并積極采取措施解決問題。（六）結(jié)賬服務(wù)1.賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并確認(rèn)消費(fèi)信息是否正確。2.向賓客詳細(xì)介紹賬單內(nèi)容，解答賓客疑問。3.按照賓客選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)賬操作，確保賬款安全、準(zhǔn)確。4.結(jié)賬完成后，向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。四、菜品管理（一）菜單制定1.廚師長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)酒店的定位、賓客需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期制定和更新菜單。2.菜單應(yīng)包括菜品名稱、價(jià)格、特色介紹、營(yíng)養(yǎng)搭配等信息，確保清晰明了。3.注重菜品的季節(jié)性和多樣性，合理搭配不同口味、不同檔次的菜品，滿足賓客多樣化的需求。（二）食材采購1.采購員應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商采購食材，確保食材的質(zhì)量安全。2.嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收食材，檢查食材的新鮮度、品質(zhì)、數(shù)量等，對(duì)不合格食材予以拒收。3.建立食材采購臺(tái)賬，記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食材品種、數(shù)量、價(jià)格等信息，便于追溯和管理。（三）菜品制作1.廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保菜品的口味、色澤、造型符合要求。2.注重食材的合理搭配和營(yíng)養(yǎng)均衡，根據(jù)賓客的特殊需求提供個(gè)性化的菜品制作服務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)菜品制作過程的監(jiān)控，確保食品安全衛(wèi)生，避免出現(xiàn)食品中毒等事故。（四）菜品質(zhì)量監(jiān)控1.餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括口味、外觀、溫度等方面。2.收集賓客對(duì)菜品的反饋意見，及時(shí)調(diào)整菜品制作方法和口味，不斷提高菜品質(zhì)量。3.對(duì)新推出的菜品進(jìn)行試菜和評(píng)估，根據(jù)試菜結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）餐廳清潔1.服務(wù)員應(yīng)在賓客用餐前和用餐后及時(shí)清理餐桌、餐椅、地面等，保持餐廳環(huán)境整潔。2.定期對(duì)餐廳的門窗、墻壁、天花板等進(jìn)行清潔，確保無灰塵、無污漬。3.清潔過程中，應(yīng)注意使用環(huán)保清潔用品，避免對(duì)環(huán)境造成污染。（二）廚房衛(wèi)生1.廚師長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廚房衛(wèi)生的管理，要求廚師嚴(yán)格遵守廚房衛(wèi)生操作規(guī)程。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、廚具、案板、水槽等的清洗消毒。3.定期清理廚房的垃圾桶，保持廚房環(huán)境清潔無異味。4.對(duì)廚房的食材儲(chǔ)存區(qū)域進(jìn)行定期檢查和清潔，確保食材儲(chǔ)存環(huán)境干燥、通風(fēng)、衛(wèi)生。（三）餐具消毒1.設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。2.餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，采用物理消毒或化學(xué)消毒等方法進(jìn)行消毒處理，確保餐具衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用櫥柜中，防止二次污染。（四）食品衛(wèi)生1.嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。2.加強(qiáng)對(duì)食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。3.定期對(duì)餐廳員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。六、安全管理（一）消防安全1.餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.保持餐廳疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。4.加強(qiáng)對(duì)餐廳電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等的安全管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止電氣火災(zāi)和燃?xì)庑孤┦鹿实陌l(fā)生。（二）食品安全1.嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保所采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索證索票齊全。2.加強(qiáng)對(duì)食品加工過程的管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止交叉污染。3.做好食品留樣工作，按照規(guī)定的品種、數(shù)量、時(shí)間等要求進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。4.定期對(duì)餐廳食品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保食品安全。（三）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)餐廳員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，避免因操作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е氯松韨κ鹿拾l(fā)生。2.餐廳設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性能良好，防止因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)安全事故。3.在餐廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和賓客注意安全。4.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行救援和處理，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.餐廳應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排，確保培訓(xùn)工作有序進(jìn)行。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等方面的技能培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。2.菜品知識(shí)培訓(xùn)：介紹餐廳菜品的特色、制作方法、營(yíng)養(yǎng)搭配等知識(shí)，使員工能夠更好地為賓客提供服務(wù)。3.食品安全知識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)員工對(duì)食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。4.消防安全知識(shí)培訓(xùn)：普及消防安全知識(shí)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。5.職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和敬業(yè)精神。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)等內(nèi)部管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，組織員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際操作、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中提高業(yè)務(wù)能力。