PAGE喜家德上墻規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保喜家德各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高效化，提升品牌形象，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于喜家德所有門店及員工，包括但不限于店長、廚師、服務(wù)員、收銀員等各崗位工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成公司目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，推動(dòng)公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、門店運(yùn)營規(guī)范（一）門店環(huán)境1.店面外觀保持店面招牌清潔、醒目，無損壞、褪色現(xiàn)象。門前地面干凈整潔，無垃圾、積水，周邊環(huán)境無雜物堆積。2.店內(nèi)布局合理規(guī)劃店內(nèi)空間，確保顧客用餐區(qū)、廚房操作區(qū)、收銀區(qū)等功能區(qū)域劃分清晰。桌椅擺放整齊，間距適中，方便顧客就餐和服務(wù)員服務(wù)。店內(nèi)裝飾應(yīng)符合喜家德品牌風(fēng)格，營造舒適、溫馨的用餐氛圍。3.衛(wèi)生清潔每日營業(yè)前、后對店內(nèi)進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、餐具等，確保無污漬、無灰塵。定期對廚房設(shè)備、冷藏設(shè)備、通風(fēng)系統(tǒng)等進(jìn)行清潔和維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，無異味。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）人員著裝1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、干凈，無破損、污漬。2.工作服應(yīng)佩戴工牌，工牌上注明員工姓名、崗位等信息。3.員工著裝應(yīng)符合崗位要求，不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合規(guī)范的服裝上崗。（三）服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供菜單，介紹菜品特色和優(yōu)惠活動(dòng)，解答顧客疑問。2.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品信息，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，確保訂單無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、少辣多蔥等，應(yīng)及時(shí)記錄并傳達(dá)給廚房。3.上菜服務(wù)廚房應(yīng)按照訂單順序及時(shí)制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐前將菜品準(zhǔn)確無誤地送到顧客桌上，并告知顧客菜品名稱。上菜時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑漏，如有灑漏應(yīng)及時(shí)清理并為顧客更換。4.就餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供茶水、紙巾等用品。顧客就餐過程中如有問題或需求，服務(wù)員應(yīng)迅速響應(yīng)，積極解決，不得推諉。保持就餐區(qū)域整潔，及時(shí)清理顧客餐桌上的垃圾和雜物。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，確認(rèn)無誤后引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬。收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快速結(jié)算賬單，提供發(fā)票或收據(jù)，禮貌送別顧客。（四）食品安全1.食材采購嚴(yán)格把控食材采購渠道，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食材新鮮、安全、無污染。建立食材采購驗(yàn)收制度，對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，包括外觀、質(zhì)量、保質(zhì)期等，不符合要求的食材不得入庫。2.食材儲存設(shè)立專門的食材儲存區(qū)域，分類存放食材，確保食材儲存環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜。定期清理庫存食材，對過期、變質(zhì)食材及時(shí)處理，防止交叉污染。3.食品加工廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止食品污染。烹飪過程中應(yīng)確保食材熟透，避免出現(xiàn)未煮熟、煮透的情況。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，不得超范圍、超劑量使用。4.餐具消毒餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒設(shè)備和方法進(jìn)行餐具消毒，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥的專用餐具柜中。三、員工行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。（二）職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，不得欺騙顧客，不得虛假宣傳產(chǎn)品和服務(wù)。2.廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商、顧客等的賄賂或不正當(dāng)利益。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，不得互相推諉、扯皮，共同營造良好的工作氛圍。（三）溝通交流規(guī)范1.與顧客溝通時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度親切、熱情、耐心，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.與同事溝通時(shí)應(yīng)簡潔明了，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)工作信息，避免產(chǎn)生誤解。3.向上級匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不得隱瞞或虛報(bào)工作情況。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、食品安全知識、企業(yè)文化等。3.根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，提供針對性的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。3.外部培訓(xùn)可邀請行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授課，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)。4.線上培訓(xùn)可利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的課程資源，方便員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。（三）考核評估1.建立員工培訓(xùn)考核制度，對員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核評估。2.考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫報(bào)告等多種形式。3.考核結(jié)果應(yīng)與員工績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對于未通過考核的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：榮譽(yù)稱號：如優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、創(chuàng)新標(biāo)兵等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。晉升機(jī)會：優(yōu)先晉升到更高的崗位。2..獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：工作業(yè)績突出，完成或超額完成工作任務(wù)，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的。在服務(wù)質(zhì)量、食品安全、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀，得到顧客或同事高度認(rèn)可的。提出創(chuàng)新性建議或改進(jìn)措施，有效提升公司管理水平或工作效率的。（二）懲罰制度1.對違反公司規(guī)范制度、給公司造成損失或不良影響的員工，給予以下懲罰：警告：口頭或書面警告，提醒員工注意錯(cuò)誤行為。罰款：根據(jù)錯(cuò)誤情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。降職或辭退：對于嚴(yán)重違反公司制度、屢教不改的員工，給予降職或辭退處理。2.懲罰標(biāo)準(zhǔn)：遲到、早退、曠工等違反考勤制度的。服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或沖突，給公司形象造成損害的。