PAGE物業(yè)崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)崗位人員行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本物業(yè)崗位制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有物業(yè)崗位工作人員，包括但不限于物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程開展工作。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各崗位之間應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、物業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（一）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。3.監(jiān)督檢查各崗位工作執(zhí)行情況，定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。4.負(fù)責(zé)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。（二）客服人員1.負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪和來(lái)電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。對(duì)于業(yè)主的咨詢，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確地給予答復(fù)，提供相關(guān)信息和解決方案。接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，了解詳細(xì)情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果。對(duì)于業(yè)主的建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)建議的落實(shí)情況。2.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。在業(yè)主入住前，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如入住通知書、房屋交付清單等，協(xié)助業(yè)主完成入住手續(xù)辦理。對(duì)于業(yè)主裝修申請(qǐng)，應(yīng)審核裝修方案，告知裝修注意事項(xiàng)，并簽訂裝修管理協(xié)議。3.負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，定期更新業(yè)主信息。收集業(yè)主基本資料，如身份證、房產(chǎn)證等復(fù)印件，建立業(yè)主檔案。及時(shí)記錄業(yè)主的變更信息，如聯(lián)系方式、房屋使用情況等，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。4.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動(dòng)。根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)特點(diǎn)，策劃組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、文體比賽等。活動(dòng)前做好宣傳推廣工作，吸引業(yè)主參與；活動(dòng)過(guò)程中做好組織協(xié)調(diào)和安全保障工作；活動(dòng)結(jié)束后做好總結(jié)和反饋工作。（三）維修人員1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)房屋、電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和安全隱患。接到維修任務(wù)后應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后做好維修記錄。2.負(fù)責(zé)制定維修材料和工具的采購(gòu)計(jì)劃，合理控制維修成本。根據(jù)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況和實(shí)際需求，提前預(yù)估維修材料和工具的種類和數(shù)量，制定采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)采購(gòu)的材料和工具進(jìn)行驗(yàn)收，確保質(zhì)量合格，并做好入庫(kù)和領(lǐng)用登記。在維修過(guò)程中，合理使用材料和工具，避免浪費(fèi)，降低維修成本。3.協(xié)助客服人員處理業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題的咨詢和投訴，提供技術(shù)支持。對(duì)于客服人員轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題咨詢，應(yīng)詳細(xì)了解情況，給予專業(yè)的解答和建議。接到業(yè)主房屋質(zhì)量問(wèn)題投訴后，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，分析原因，提出解決方案，并跟蹤處理結(jié)果。（四）安保人員1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)小區(qū)秩序。制定安全保衛(wèi)制度和巡邏計(jì)劃，安排人員24小時(shí)值班巡邏，重點(diǎn)部位定時(shí)巡邏。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)安全。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，采取相應(yīng)措施并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。2.負(fù)責(zé)門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)。定期檢查門禁系統(tǒng)的運(yùn)行情況，確保門禁卡正常使用，門鎖無(wú)故障。對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行日常巡查，保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，圖像清晰，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)完整。發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.協(xié)助社區(qū)開展各類安全宣傳活動(dòng)，提高業(yè)主的安全意識(shí)。配合社區(qū)居委會(huì)，定期組織安全知識(shí)講座、消防演練等活動(dòng)，向業(yè)主宣傳安全知識(shí)和技能。在小區(qū)內(nèi)張貼安全宣傳海報(bào)，發(fā)放安全宣傳資料，營(yíng)造良好的安全氛圍。（五）保潔人員1.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作。制定公共區(qū)域保潔計(jì)劃，包括樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)、綠化帶等，定期進(jìn)行清掃和消毒。保持公共區(qū)域地面干凈整潔，無(wú)雜物、積水；樓梯扶手、電梯轎廂等擦拭干凈；垃圾桶及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清。2.負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類投放和運(yùn)輸。在物業(yè)區(qū)域內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。定期將分類后的垃圾運(yùn)輸至指定的垃圾處理場(chǎng)所，確保垃圾分類工作順利進(jìn)行。3.負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的清潔和維護(hù)，如衛(wèi)生間潔具、洗手池等。每天對(duì)公共衛(wèi)生間的潔具進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)污漬。定期檢查衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。三、工作流程與規(guī)范（一）客服工作流程與規(guī)范1.業(yè)主來(lái)訪接待流程業(yè)主來(lái)訪時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)業(yè)主就座。詢問(wèn)業(yè)主來(lái)訪事由，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知業(yè)主會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并約定回復(fù)時(shí)間。業(yè)主離開時(shí)，客服人員應(yīng)起身相送，感謝業(yè)主來(lái)訪。2.業(yè)主來(lái)電接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語(yǔ)，自報(bào)家門。傾聽業(yè)主來(lái)電內(nèi)容，做好記錄，對(duì)于重要信息可重復(fù)確認(rèn)。按照上述來(lái)訪接待流程的要求處理業(yè)主來(lái)電，及時(shí)回復(fù)業(yè)主。通話結(jié)束后，待業(yè)主掛斷電話后再輕輕放下聽筒。3.業(yè)主投訴處理流程接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等。向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主情緒，承諾會(huì)盡快處理。將投訴內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。處理結(jié)果出來(lái)后，及時(shí)與業(yè)主溝通反饋，征求業(yè)主意見，確保業(yè)主滿意。將投訴處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔。（二）維修工作流程與規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備巡檢流程維修人員按照制定的巡檢計(jì)劃，攜帶必要的工具和設(shè)備，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢。巡檢過(guò)程中，認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、有無(wú)異響、異味等，查看設(shè)備外觀是否有損壞、老化等情況。對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問(wèn)題描述、位置、嚴(yán)重程度等。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，立即進(jìn)行維修；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并制定維修方案。2.維修任務(wù)處理流程接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)詳細(xì)了解維修內(nèi)容和要求，確認(rèn)維修地點(diǎn)和時(shí)間。準(zhǔn)備好所需的維修材料和工具，前往維修現(xiàn)場(chǎng)。在維修過(guò)程中，嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行施工，確保維修質(zhì)量。維修完成后，對(duì)維修部位進(jìn)行檢查驗(yàn)收，確保維修效果符合要求。請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫維修服務(wù)反饋表。將維修任務(wù)處理情況進(jìn)行記錄，包括維修時(shí)間、維修人員、維修材料使用情況等，整理歸檔。（三）安保工作流程與規(guī)范1.人員出入登記流程外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，安保人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)來(lái)訪事由，并請(qǐng)其出示有效證件。認(rèn)真核對(duì)證件信息，與被訪人電話確認(rèn)后，進(jìn)行登記，記錄來(lái)訪時(shí)間、姓名、單位、被訪人姓名等信息。為來(lái)訪人員發(fā)放臨時(shí)出入證，并告知其注意事項(xiàng)。業(yè)主外出時(shí)，如攜帶大件物品，安保人員應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)業(yè)主身份后予以放行。2.車輛出入登記流程外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，安保人員應(yīng)示意停車，檢查車輛外觀是否有損壞，詢問(wèn)來(lái)訪事由，并請(qǐng)司機(jī)出示有效證件。核對(duì)證件信息，與被訪人電話確認(rèn)后，進(jìn)行登記，記錄車輛牌號(hào)、來(lái)訪時(shí)間、被訪人姓名等信息。發(fā)放臨時(shí)停車證，告知司機(jī)停車位置和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)車輛停放。業(yè)主車輛外出時(shí)，安保人員應(yīng)檢查車輛后備箱，確認(rèn)無(wú)異常后予以放行。3.巡邏工作流程安保人員按照巡邏計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏過(guò)程中保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境。重點(diǎn)檢查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、安全設(shè)施設(shè)備、消防通道等，確保無(wú)安全隱患。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施，如設(shè)置警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。巡邏結(jié)束后，填寫巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。（四）保潔工作流程與規(guī)范1.公共區(qū)域清掃流程保潔人員按照清掃計(jì)劃，先對(duì)樓道進(jìn)行清掃。從頂層開始，依次清掃樓梯扶手、臺(tái)階、地面，將垃圾裝入垃圾袋，運(yùn)至指定地點(diǎn)。清掃電梯轎廂，用干凈的抹布擦拭電梯內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位，保持電梯轎廂整潔。清掃大堂地面、墻面、門窗等，擦拭干凈各類標(biāo)識(shí)牌。對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行清掃，清理地面雜物，保持停車場(chǎng)環(huán)境整潔。最后對(duì)綠化帶進(jìn)行清理，清除雜草、雜物等。2.垃圾分類收集流程保潔人員按照規(guī)定的時(shí)間和路線，到各垃圾分類投放點(diǎn)收集垃圾。檢查垃圾分類投放情況，對(duì)未正確分類的垃圾進(jìn)行二次分揀。將分類后的垃圾分別裝入相應(yīng)的垃圾袋或垃圾桶，運(yùn)至垃圾暫存點(diǎn)。在垃圾暫存點(diǎn)，對(duì)垃圾進(jìn)行再次整理和核對(duì)，確保分類準(zhǔn)確無(wú)誤。3.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備清潔流程每天對(duì)公共衛(wèi)生間的潔具進(jìn)行清潔，先用清潔劑擦拭馬桶、洗手池等表面污漬，然后用清水沖洗干凈。擦拭衛(wèi)生間的鏡子、水龍頭、門把手等金屬部件，使其光亮無(wú)污漬。清理衛(wèi)生間地面積水，拖干地面，保持衛(wèi)生間干燥、無(wú)異味。定期對(duì)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查水龍頭是否漏水、馬桶沖水是否正常等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)崗位制度規(guī)范、服務(wù)禮儀等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工了解公司基本情況，熟悉崗位工作流程和規(guī)范，掌握基本的服務(wù)技能和禮儀知識(shí)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)。客服人員培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、投訴處理、檔案管理等；維修人員培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)、維修技能等；安保人員培訓(xùn)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)知識(shí)、應(yīng)急處置技能等；保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)、垃圾分類知識(shí)等。3.定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)質(zhì)量提升等方面。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬知識(shí)面，提升業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.考核方式定期考核：每月對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等。不定期考核：根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，如在處理突發(fā)事件、完成重要任務(wù)后等，及時(shí)評(píng)估員工表現(xiàn)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位工作任務(wù)的考核要點(diǎn)和評(píng)分細(xì)則。例如，客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)主投訴處理及時(shí)率、業(yè)主滿意度等；維修人員考核標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率、維修質(zhì)量合格率等；安保人員考核標(biāo)準(zhǔn)包括安全事故發(fā)生率、巡邏到位率等；保潔人員考核標(biāo)準(zhǔn)包括公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、垃圾分類準(zhǔn)確率等。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分、調(diào)崗或辭退等處理。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各崗位工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期召開工作例會(huì)，各崗位人員匯報(bào)工作進(jìn)展情況，分析存在的問(wèn)題，共同商討解決方案。3.設(shè)立意見箱和投訴電話，鼓勵(lì)員工和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的不足之處。（二）外部監(jiān)督1.積極配合業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查工作，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)管理工作情況，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)。2.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如房地產(chǎn)管理部門、消防部門、環(huán)保部門等，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，確保物業(yè)管理活動(dòng)符合法律法規(guī)要求。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整工作策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)工作表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：授予榮譽(yù)稱號(hào)、通報(bào)表?yè)P(yáng)等。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：在服務(wù)質(zhì)量提升、成本控制、安全管理等方面取得突出成績(jī)的。成功處理重大突發(fā)事件，保障公司和業(yè)主利益的。提出合理化建議并被公司采納，產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的。（二）懲罰1.對(duì)違反公司制度規(guī)范、工作失誤或給公司造成損失的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為進(jìn)行口頭或書面