PAGE規(guī)范城管輿情管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)城管輿情管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置城管輿情事件，維護(hù)城管隊(duì)伍形象，保障城市管理工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)涉及城管工作的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、報(bào)告、處置及管理等活動。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對輿情信息要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對待輿情事件，全面了解事實(shí)真相，避免主觀臆斷和片面解讀。3.分級負(fù)責(zé)原則按照輿情事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。4.科學(xué)處置原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，制定合理的處置措施，積極引導(dǎo)輿論，妥善化解矛盾。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門負(fù)責(zé)人參與的輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測工作。同時(shí)，明確專人負(fù)責(zé)具體的輿情監(jiān)測工作，確保監(jiān)測工作的常態(tài)化和專業(yè)化。（二）監(jiān)測渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體密切關(guān)注各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體上與城管工作相關(guān)的信息，包括文字、圖片、視頻等。2.傳統(tǒng)媒體訂閱當(dāng)?shù)刂饕獔?bào)紙、電視臺、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體的相關(guān)欄目，關(guān)注有關(guān)城管工作的報(bào)道和評論。3.輿情監(jiān)測系統(tǒng)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，提高監(jiān)測效率和準(zhǔn)確性。4.群眾反饋設(shè)立專門的舉報(bào)電話、郵箱和意見箱，接受群眾對城管工作的投訴、建議和意見，及時(shí)收集輿情信息。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.城管執(zhí)法行為包括執(zhí)法過程是否規(guī)范、公正，是否存在暴力執(zhí)法、違規(guī)執(zhí)法等問題。2.城市管理工作成效如環(huán)境衛(wèi)生、市容市貌、違法建設(shè)治理等方面的工作進(jìn)展和成果，以及市民對工作成效的評價(jià)。3.城管隊(duì)伍形象涉及城管隊(duì)員的工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等方面的輿情信息。4.熱點(diǎn)事件和突發(fā)事件對城管工作中引發(fā)社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)事件和突發(fā)事件，要重點(diǎn)監(jiān)測其發(fā)展動態(tài)和輿論導(dǎo)向。（四）監(jiān)測頻率輿情監(jiān)測人員要保持24小時(shí)不間斷監(jiān)測，確保及時(shí)捕捉到各類輿情信息。對于重點(diǎn)關(guān)注的輿情事件，要進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測，隨時(shí)掌握事件的最新進(jìn)展。三、輿情分析（一）分析主體由輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)人員對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行分析研判。分析人員應(yīng)具備豐富的城管工作經(jīng)驗(yàn)和輿情分析能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律和輿論引導(dǎo)方法。（二）分析方法1.定性分析對輿情信息的性質(zhì)、類別、影響范圍等進(jìn)行判斷，確定輿情事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢。2.定量分析通過對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、跟帖數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估輿情事件的影響力和傳播范圍。3.關(guān)聯(lián)分析將輿情信息與城管工作的相關(guān)政策、法規(guī)、工作實(shí)際等進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，找出輿情事件產(chǎn)生的原因和潛在風(fēng)險(xiǎn)。4.趨勢分析對輿情信息的發(fā)展軌跡進(jìn)行跟蹤分析，預(yù)測輿情事件的發(fā)展趨勢，為制定應(yīng)對措施提供依據(jù)。（三）分析內(nèi)容1.輿情事件的基本情況包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過等。2.輿情傳播態(tài)勢分析輿情信息在不同媒體渠道的傳播情況，以及傳播速度、范圍和趨勢。3.公眾關(guān)注度和態(tài)度了解公眾對輿情事件的關(guān)注度、參與度和態(tài)度傾向，判斷公眾的情緒和訴求。4.輿情事件的影響評估評估輿情事件對城管隊(duì)伍形象、城市管理工作以及社會穩(wěn)定的影響程度。（四）分析報(bào)告輿情分析人員要定期撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情事件概述、分析過程、主要結(jié)論和建議等。報(bào)告應(yīng)及時(shí)報(bào)送輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。對于重大輿情事件，要隨時(shí)撰寫專題分析報(bào)告，實(shí)時(shí)匯報(bào)事件進(jìn)展和分析結(jié)果。四、輿情報(bào)告（一）報(bào)告主體輿情監(jiān)測人員在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告。對于一般輿情信息，由具體監(jiān)測人員向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告；對于重大輿情信息，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)報(bào)送輿情分析報(bào)告。（二）報(bào)告流程1.信息收集輿情監(jiān)測人員在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情信息后，要詳細(xì)記錄信息的來源、內(nèi)容、傳播情況等，并及時(shí)進(jìn)行初步分析。2.報(bào)告撰寫根據(jù)信息收集和分析情況，撰寫輿情報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情事件的基本情況、發(fā)展態(tài)勢、公眾關(guān)注度和態(tài)度、可能產(chǎn)生的影響以及初步處置建議等。3.審核上報(bào)輿情報(bào)告撰寫完成后，先由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批。對于重大輿情事件，報(bào)告應(yīng)經(jīng)輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組討論后上報(bào)。4.跟蹤反饋在輿情報(bào)告上報(bào)后，要及時(shí)跟蹤事件的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和處置情況，及時(shí)反饋信息，確保信息的暢通和準(zhǔn)確。（三）報(bào)告內(nèi)容1.標(biāo)題簡潔明了地概括輿情事件的核心內(nèi)容。2.來源注明輿情信息的出處，包括媒體名稱、發(fā)布時(shí)間等。3.輿情事件概述詳細(xì)描述輿情事件的發(fā)生背景、經(jīng)過和主要內(nèi)容。4.傳播情況統(tǒng)計(jì)輿情信息在各媒體渠道的傳播量、關(guān)注度、跟帖數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)，分析傳播趨勢。5.公眾態(tài)度分析公眾對輿情事件的看法、意見和情緒傾向，了解公眾的訴求。6.影響評估評估輿情事件對城管隊(duì)伍形象、城市管理工作以及社會穩(wěn)定可能產(chǎn)生的影響。7.處置建議根據(jù)輿情事件的情況，提出初步的處置建議，包括應(yīng)對措施、責(zé)任部門和人員等。五、輿情處置（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則對輿情事件要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，避免輿情事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。2.主動溝通原則積極與媒體、公眾進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切，爭取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則處置輿情事件要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，做到依法辦事、依規(guī)處置。4.注重效果原則以解決問題、化解矛盾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重處置效果，切實(shí)維護(hù)城管隊(duì)伍形象和城市管理工作秩序。（二）處置流程1.預(yù)案啟動根據(jù)輿情事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案啟動后，成立由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的應(yīng)急處置工作小組，負(fù)責(zé)具體的處置工作。2.情況核實(shí)應(yīng)急處置工作小組要迅速對輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)，為制定處置措施提供依據(jù)。3.措施制定根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和情況，制定針對性的處置措施。處置措施應(yīng)包括信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、矛盾化解、責(zé)任追究等方面的內(nèi)容。4.組織實(shí)施按照制定的處置措施，明確各部門和人員的職責(zé)分工，并組織實(shí)施。在實(shí)施過程中，要密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置策略。5.效果評估輿情事件處置結(jié)束后，要對處置效果進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括輿情事件是否得到有效控制、公眾滿意度是否提高、城管隊(duì)伍形象是否得到改善等。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（三）處置措施1.信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會發(fā)布輿情事件的真實(shí)情況和處置進(jìn)展，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布渠道包括官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等。發(fā)布內(nèi)容要客觀、公正、權(quán)威，避免引發(fā)新的輿情熱點(diǎn)。2.輿論引導(dǎo)通過發(fā)布正面信息、解讀政策法規(guī)、回應(yīng)公眾疑問等方式，引導(dǎo)輿論走向，營造良好的輿論氛圍。同時(shí)，要加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，爭取媒體的支持和配合，共同做好輿論引導(dǎo)工作。3.矛盾化解針對輿情事件中反映出的問題，及時(shí)進(jìn)行整改和處理，化解矛盾糾紛。對于群眾的合理訴求，要認(rèn)真研究解決，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益。4.責(zé)任追究對在輿情事件中存在過錯(cuò)的部門和人員，要依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究，嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，以起到警示作用。六、輿情管理責(zé)任（一）部門職責(zé)1.宣傳部門負(fù)責(zé)輿情信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，制定輿情宣傳方案，組織開展正面宣傳和輿論引導(dǎo)活動；及時(shí)向社會發(fā)布城管工作的政策法規(guī)、工作動態(tài)和成效等信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。2.執(zhí)法部門加強(qiáng)城管執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格依法履行職責(zé)，規(guī)范執(zhí)法行為，避免因執(zhí)法不當(dāng)引發(fā)輿情事件；積極配合宣傳部門做好輿情處置工作，及時(shí)提供相關(guān)信息和證據(jù)。3.信息管理部門負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保障輿情監(jiān)測工作的正常開展；及時(shí)收集、整理和分析輿情信息，為輿情處置工作提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)保障。4.其他部門按照各自職責(zé)，積極配合做好輿情管理工作。在日常工作中，要注重加強(qiáng)與群眾的溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，預(yù)防輿情事件的發(fā)生。（二）人員職責(zé)1.輿情監(jiān)測人員負(fù)責(zé)輿情信息的日常監(jiān)測工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、收集和報(bào)告輿情信息；對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行初步分析，為輿情處置提供參考依據(jù)。2.輿情分析人員對輿情監(jiān)測人員報(bào)告的輿情信息進(jìn)行深入分析，撰寫輿情分析報(bào)告，提出處置建議；跟蹤輿情事件的發(fā)展動態(tài)，及時(shí)調(diào)整分析結(jié)論和處置建議。3.信息發(fā)布人員按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布輿情事件的相關(guān)信息，做好輿論引導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)與媒體和公眾的溝通協(xié)調(diào)，收集反饋信息，為輿情處置工作提供決策支持。4.應(yīng)急處置人員在應(yīng)急預(yù)案啟動后，按照分工負(fù)責(zé)具體的應(yīng)急處置工作；積極配合其他部門做好輿情處置工作，確保處置措施的有效實(shí)施。（三）責(zé)任追究對在輿情管理工作中存在以下行為的部門和人員，要依法依規(guī)追究責(zé)任：1.輿情監(jiān)測不力未按照規(guī)定履行輿情監(jiān)測職責(zé)，導(dǎo)致輿情事件未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告的。2.信息報(bào)告不實(shí)故意隱瞞、歪曲或夸大輿情信息，造成信息誤導(dǎo)的。3.處置措施不當(dāng)在輿情處置過程中，因工作不力導(dǎo)致輿情事件進(jìn)一步擴(kuò)大，造成不良影響的。4.違反工作紀(jì)律在輿情管理工作中，違反保密規(guī)定、工作紀(jì)律或其他相關(guān)規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測與分析、輿情報(bào)告撰寫、輿情處置技巧以及相關(guān)法律法規(guī)和政策等方面的知識。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家進(jìn)行專題講座，開展案例分析和模擬演練等活動，提高員工的輿情管理能力和水平。3.培訓(xùn)對象全體員工，重點(diǎn)是輿情監(jiān)測人員、分析人員、信息發(fā)布人員和應(yīng)急處置人員。（二）演練1.演練目的檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性