PAGE擁軍驛站制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)擁軍驛站建設(shè)與管理，為軍人及軍屬提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所設(shè)立的擁軍驛站及其工作人員、志愿者團(tuán)隊(duì)以及所有享受擁軍驛站服務(wù)的軍人及軍屬。（三）基本原則1.擁軍導(dǎo)向原則：始終將擁軍工作放在首位，以軍人及軍屬需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保擁軍驛站各項(xiàng)工作合法合規(guī)開展。3.公平公正原則：對待每一位軍人及軍屬都要做到公平公正，提供平等的服務(wù)機(jī)會和待遇。4.協(xié)同合作原則：加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、軍隊(duì)單位、社會組織等的協(xié)同合作，形成擁軍工作合力。二、服務(wù)內(nèi)容（一）生活服務(wù)1.物資供應(yīng)：為軍人及軍屬提供日常生活用品的優(yōu)惠供應(yīng)，如糧油、副食、日用品等，確保物資質(zhì)量可靠，價(jià)格合理。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，定期更新物資種類，滿足不同需求。2.生活設(shè)施使用：提供免費(fèi)的休息場所，配備舒適的座椅、飲水機(jī)、空調(diào)等設(shè)施；設(shè)立洗衣房，為軍人及軍屬提供免費(fèi)的洗衣服務(wù)；設(shè)置淋浴間，方便軍人及軍屬在訓(xùn)練、出行后能及時(shí)清潔。3.生活困難幫扶：對生活困難的軍人及軍屬進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，建立幫扶檔案。根據(jù)實(shí)際情況，提供經(jīng)濟(jì)援助、物資捐贈、就業(yè)指導(dǎo)等幫扶措施，幫助他們解決生活中的實(shí)際困難。（二）醫(yī)療服務(wù)1.健康體檢：定期組織軍人及軍屬進(jìn)行免費(fèi)的健康體檢，包括身體各系統(tǒng)的常規(guī)檢查、慢性病篩查等。建立健康檔案，跟蹤健康狀況，為軍人及軍屬的健康提供保障。2.醫(yī)療咨詢與指導(dǎo)：設(shè)立醫(yī)療咨詢窗口，由專業(yè)醫(yī)護(hù)人員為軍人及軍屬提供日常醫(yī)療咨詢服務(wù)，解答健康疑問，提供合理的飲食、運(yùn)動(dòng)等健康指導(dǎo)建議。3.緊急醫(yī)療救助：與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，開通軍人及軍屬緊急醫(yī)療救助綠色通道。在遇到突發(fā)疾病或緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治，并協(xié)助辦理相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算等事宜。（三）文化服務(wù)1.閱讀與學(xué)習(xí)：設(shè)立圖書閱覽室，配備各類軍事、文化、科技等方面的書籍、雜志和報(bào)刊，供軍人及軍屬免費(fèi)閱讀。定期舉辦讀書分享會、知識講座等活動(dòng)，豐富他們的文化生活。2.文化娛樂活動(dòng)：組織開展各類文化娛樂活動(dòng)，如文藝演出、電影放映、體育比賽等。結(jié)合重大節(jié)日、紀(jì)念日等，舉辦主題活動(dòng)，營造濃厚的擁軍文化氛圍。3.文化培訓(xùn)與交流：根據(jù)軍人及軍屬的興趣愛好和需求，開設(shè)書法、繪畫、攝影、計(jì)算機(jī)等文化培訓(xùn)課程。組織文化交流活動(dòng)，請專業(yè)人士進(jìn)行指導(dǎo)，提升軍人及軍屬的文化素養(yǎng)。（四）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)1.就業(yè)信息提供：收集整理各類就業(yè)信息，包括本地及周邊地區(qū)的招聘崗位、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目等，通過擁軍驛站網(wǎng)站、微信公眾號、公告欄等渠道及時(shí)發(fā)布，為軍人及軍屬提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息支持。2.就業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)：邀請人力資源專家、職業(yè)培訓(xùn)師等為軍人及軍屬開展就業(yè)指導(dǎo)講座，傳授求職技巧、職業(yè)規(guī)劃等知識。根據(jù)市場需求和軍人及軍屬的實(shí)際情況，組織開展針對性的職業(yè)技能培訓(xùn)，提高他們的就業(yè)競爭力。3.創(chuàng)業(yè)扶持：對有創(chuàng)業(yè)意愿的軍人及軍屬，提供創(chuàng)業(yè)政策咨詢、項(xiàng)目推薦、資金扶持等服務(wù)。協(xié)助辦理相關(guān)創(chuàng)業(yè)手續(xù)，提供創(chuàng)業(yè)場地支持或創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想。三、人員管理（一）工作人員管理1.人員招聘：按照公開、公平、公正的原則，招聘具有良好職業(yè)道德、專業(yè)技能和擁軍情懷的工作人員。優(yōu)先招聘退役軍人、軍屬以及熟悉擁軍工作的人員。2.培訓(xùn)與考核：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。建立考核機(jī)制，對工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.崗位職責(zé)與分工：明確工作人員的崗位職責(zé)，實(shí)行分工協(xié)作。設(shè)立站長、副站長、服務(wù)專員、后勤保障員等崗位，各崗位各司其職，確保擁軍驛站各項(xiàng)工作有序開展。4.工作紀(jì)律與行為規(guī)范：制定工作人員工作紀(jì)律和行為規(guī)范，要求工作人員遵守國家法律法規(guī)，遵守職業(yè)道德，熱情服務(wù)，禮貌待人，不得利用工作之便謀取私利，不得泄露軍人及軍屬的個(gè)人信息。（二）志愿者管理1.志愿者招募：通過多種渠道招募志愿者，如發(fā)布招募公告、與學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等合作招募等。招募對象包括熱心擁軍事業(yè)的社會各界人士、退役軍人等。2.志愿者培訓(xùn)：對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括擁軍政策、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)禮儀等。使志愿者了解擁軍驛站的工作宗旨和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。3.志愿者服務(wù)記錄與激勵(lì)：建立志愿者服務(wù)記錄檔案，記錄志愿者的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價(jià)等信息。對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)更多人參與擁軍志愿服務(wù)。4.志愿者管理與監(jiān)督：制定志愿者管理制度，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)對志愿者服務(wù)過程的監(jiān)督，確保志愿者按照規(guī)定提供服務(wù)，維護(hù)擁軍驛站的良好形象。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置根據(jù)擁軍驛站的服務(wù)內(nèi)容和功能需求，合理配置設(shè)施設(shè)備。包括生活服務(wù)設(shè)施（休息區(qū)、洗衣房、淋浴間等）、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施（體檢設(shè)備、醫(yī)療咨詢臺等）、文化服務(wù)設(shè)施（圖書閱覽室、活動(dòng)場地等）、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)設(shè)施（電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備）以及其他必要的設(shè)施設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購時(shí)間、維修情況、更換部件等信息。3.及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)不受影響。對于大型設(shè)備或重要設(shè)施設(shè)備，要制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠及時(shí)采取措施，保障正常使用。（三）設(shè)施設(shè)備更新與升級隨著擁軍工作的發(fā)展和軍人及軍屬需求的變化，適時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與升級。根據(jù)實(shí)際情況，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，優(yōu)先更新老化、落后的設(shè)施設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高擁軍驛站的服務(wù)水平和質(zhì)量。五、財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來源1.公司/組織自籌資金，用于擁軍驛站的日常運(yùn)營、設(shè)施設(shè)備購置、人員培訓(xùn)等方面的支出。2.爭取政府部門的擁軍專項(xiàng)資金支持，按照相關(guān)規(guī)定合理使用專項(xiàng)資金。3.接受社會捐贈，制定捐贈管理辦法，規(guī)范捐贈資金和物資的接收、使用和管理。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.嚴(yán)格按照國家財(cái)務(wù)制度和本公司/組織的財(cái)務(wù)規(guī)定，合理使用經(jīng)費(fèi)。經(jīng)費(fèi)使用范圍包括人員工資、設(shè)施設(shè)備購置與維護(hù)、物資采購、活動(dòng)開展、宣傳推廣等方面。2.建立經(jīng)費(fèi)預(yù)算制度，每年年初制定擁軍驛站經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)審核批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。定期對經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。3.對于重大經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目，要進(jìn)行可行性研究和論證，確保資金使用效益最大化。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與管理1.設(shè)立專門的財(cái)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)擁軍驛站的財(cái)務(wù)管理工作。財(cái)務(wù)管理人員要具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識和技能，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律。2.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，規(guī)范財(cái)務(wù)審批流程。定期對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行編制和分析，及時(shí)掌握經(jīng)費(fèi)收支情況。3.接受公司/組織內(nèi)部審計(jì)部門以及社會監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)管理工作公開、公正、透明。對于違反財(cái)務(wù)規(guī)定的行為，要依法依規(guī)進(jìn)行處理。六、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)接待流程1.軍人及軍屬進(jìn)入擁軍驛站時(shí)，工作人員要熱情接待，主動(dòng)詢問需求。2.引導(dǎo)軍人及軍屬到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，根據(jù)其需求提供相應(yīng)的服務(wù)。3.對于能夠當(dāng)場辦理的事項(xiàng)，要及時(shí)辦理；對于需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)或處理的事項(xiàng)，要做好記錄，并告知軍人及軍屬辦理時(shí)限和反饋方式。4.服務(wù)結(jié)束后，向軍人及軍屬表示感謝，并征求他們對服務(wù)的意見和建議。（二）各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.生活服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物資供應(yīng)：所供應(yīng)的物資要符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格不得高于市場同類產(chǎn)品的合理價(jià)格。定期盤點(diǎn)物資庫存，確保物資充足、新鮮。生活設(shè)施使用：休息場所要保持整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；洗衣房要按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保衣物清洗干凈、無損壞；淋浴間要提供熱水，保持清潔衛(wèi)生。生活困難幫扶：幫扶工作要深入細(xì)致，準(zhǔn)確了解困難情況，幫扶措施要切實(shí)可行，幫扶過程要公開透明，確保幫扶資金和物資真正惠及困難軍人及軍屬。2.醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健康體檢：體檢項(xiàng)目要全面、準(zhǔn)確，體檢報(bào)告要及時(shí)出具，并為軍人及軍屬提供詳細(xì)的健康指導(dǎo)建議。醫(yī)療咨詢與指導(dǎo)：醫(yī)護(hù)人員要耐心解答疑問，提供專業(yè)、科學(xué)的醫(yī)療建議，不得誤導(dǎo)軍人及軍屬。緊急醫(yī)療救助：綠色通道要暢通無阻，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)救治，費(fèi)用結(jié)算要便捷高效，確保軍人及軍屬在緊急情況下能夠得到及時(shí)有效的救助。3.文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)閱讀與學(xué)習(xí)：圖書閱覽室要保持安靜、整潔，圖書資料要分類清晰、便于查找。讀書分享會、知識講座等活動(dòng)要主題明確、內(nèi)容豐富，具有一定的吸引力和教育意義。文化娛樂活動(dòng)：活動(dòng)組織要有序，節(jié)目安排要精彩，能夠豐富軍人及軍屬的文化生活，營造良好的文化氛圍。文化培訓(xùn)與交流：培訓(xùn)課程要根據(jù)軍人及軍屬的需求和實(shí)際情況設(shè)置，培訓(xùn)師資要專業(yè)、負(fù)責(zé)，培訓(xùn)效果要明顯。文化交流活動(dòng)要注重互動(dòng)性和創(chuàng)新性，促進(jìn)軍人及軍屬之間的文化交流與融合。4.就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就業(yè)信息提供：就業(yè)信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，涵蓋多種行業(yè)和崗位類型，方便軍人及軍屬選擇。就業(yè)指導(dǎo)與培訓(xùn)：指導(dǎo)講座要深入淺出、實(shí)用有效，培訓(xùn)課程要注重實(shí)踐操作，提高軍人及軍屬的就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)水平。創(chuàng)業(yè)扶持：創(chuàng)業(yè)政策咨詢要全面、準(zhǔn)確，項(xiàng)目推薦要符合市場需求和軍人及軍屬的實(shí)際情況，資金扶持要嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理，確保創(chuàng)業(yè)扶持工作落到實(shí)處。七、信息管理（一）信息收集與整理1.建立軍人及軍屬信息收集渠道，通過主動(dòng)登記、問卷調(diào)查、走訪等方式，收集軍人及軍屬的基本信息、服務(wù)需求、困難情況等。2.對收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立軍人及軍屬信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息更新與維護(hù)1.定期對軍人及軍屬信息進(jìn)行更新，及時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)變化情況，如工作變動(dòng)、家庭情況變化等。2.對信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)，確保數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定，防止信息泄露和丟失。（三）信息使用與保密1.根據(jù)擁軍驛站的服務(wù)需求，合理使用軍人及軍屬信息，為提供個(gè)性化服務(wù)提供支持。2.嚴(yán)格遵守信息保密制度，未經(jīng)軍人及軍屬同意，不得泄露其個(gè)人信息。對涉及軍人及軍屬隱私的信息要妥善保管，防止信息被不當(dāng)利用。八、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對擁軍驛站的工作進(jìn)行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受工作人員、軍人及軍屬的監(jiān)督和投訴。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況進(jìn)行跟蹤反饋。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。2.邀請社會各界人士、媒體等對擁軍驛站進(jìn)行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）服務(wù)評