PAGE醫(yī)院陪檢制度與規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，規(guī)范陪檢行為，確保醫(yī)療秩序和患者安全，特制定本陪檢制度與規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有需要陪檢服務(wù)的患者及其陪檢人員，涵蓋門診、急診、住院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以患者為中心原則：充分考慮患者需求，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的陪檢服務(wù)，最大程度保障患者就醫(yī)權(quán)益。2.安全第一原則：確保陪檢過程中患者及陪檢人員的人身安全，避免發(fā)生各類安全事故。3.規(guī)范有序原則：明確陪檢流程、職責(zé)分工，做到陪檢工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、有序化。二、陪檢人員管理（一）陪檢人員來源1.醫(yī)院內(nèi)部員工：經(jīng)醫(yī)院培訓(xùn)合格后可擔(dān)任陪檢人員，優(yōu)先考慮各科室護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)等熟悉醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程的人員。2.志愿者：招募熱心公益、具備一定溝通能力和服務(wù)意識的志愿者參與陪檢工作。志愿者需經(jīng)過醫(yī)院組織的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（二）陪檢人員資質(zhì)要求1.具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，無違法違紀(jì)記錄。2.身體健康，能夠勝任陪檢工作強度。3.熟悉醫(yī)院基本布局、科室分布及主要醫(yī)療流程。4.具備一定的溝通能力和應(yīng)急處理能力，能夠與患者及醫(yī)護(hù)人員有效溝通。（三）陪檢人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院基本情況介紹：包括醫(yī)院歷史、組織架構(gòu)、科室分布等。醫(yī)療流程培訓(xùn)：如掛號、就診、檢查、檢驗、繳費、取藥等環(huán)節(jié)的具體流程和注意事項。溝通技巧培訓(xùn)：如何與患者進(jìn)行有效的溝通交流，了解患者需求，安撫患者情緒。安全知識培訓(xùn)：包括患者安全轉(zhuǎn)運、防止交叉感染、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的知識。陪檢工作規(guī)范與職責(zé)培訓(xùn)：明確陪檢人員在陪檢過程中的具體工作內(nèi)容和職責(zé)要求。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織陪檢人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員進(jìn)行授課講解?，F(xiàn)場演示：在實際工作場景中，由經(jīng)驗豐富的陪檢人員進(jìn)行現(xiàn)場演示，讓新入職陪檢人員直觀了解工作流程。模擬演練：通過模擬各種突發(fā)情況，讓陪檢人員進(jìn)行應(yīng)急處理演練，提高其應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對陪檢人員進(jìn)行考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚭蛯嶋H操作考核。理論考試主要考查陪檢人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，實際操作考核則通過模擬陪檢場景，檢驗陪檢人員的實際操作能力和應(yīng)急處理能力?？己撕细裾叻娇烧缴蠉?，對于考核不合格的陪檢人員，需進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。（四）陪檢人員職責(zé)1.協(xié)助患者辦理就醫(yī)相關(guān)手續(xù)：如掛號、繳費、辦理就診卡等。2.引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診：按照醫(yī)院指示牌，帶領(lǐng)患者快速準(zhǔn)確到達(dá)就診科室，避免患者迷路或走錯科室。3.協(xié)助患者進(jìn)行檢查檢驗：在檢查檢驗前，向患者解釋檢查檢驗的目的、流程和注意事項；檢查檢驗過程中，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的配合工作；檢查檢驗后，引導(dǎo)患者妥善保管檢查檢驗報告。4.關(guān)注患者病情變化：陪檢過程中，密切觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者病情加重或出現(xiàn)異常情況，及時通知醫(yī)護(hù)人員。5.維護(hù)陪檢秩序：在陪檢過程中，保持安靜、有序，避免在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、插隊等行為，維護(hù)良好的就醫(yī)秩序。6.解答患者疑問：耐心解答患者關(guān)于就醫(yī)流程、疾病治療等方面的疑問，如自己無法解答，及時引導(dǎo)患者咨詢相關(guān)醫(yī)護(hù)人員。7.完成陪檢記錄：陪檢結(jié)束后，認(rèn)真填寫陪檢記錄，包括陪檢時間、患者基本信息、陪檢過程中發(fā)生的情況等，以便醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤和評估。三、陪檢流程（一）預(yù)約陪檢1.患者或家屬可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號、電話等方式向醫(yī)院陪檢服務(wù)中心預(yù)約陪檢服務(wù)。2.預(yù)約時需提供患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、預(yù)約陪檢時間等信息。3.陪檢服務(wù)中心接到預(yù)約后，根據(jù)患者需求和陪檢人員排班情況，及時安排陪檢人員，并與患者或家屬確認(rèn)陪檢時間和地點。（二）陪檢準(zhǔn)備1.陪檢人員接到陪檢任務(wù)后，提前與患者或家屬取得聯(lián)系，再次確認(rèn)陪檢時間、地點和患者基本信息。2.了解患者病情和特殊需求，如是否行動不便、是否需要特殊設(shè)備輔助等。3.提前到達(dá)預(yù)約地點，準(zhǔn)備好相關(guān)陪檢物品，如輪椅、擔(dān)架等（根據(jù)患者需求）。（三）陪檢實施1.陪檢人員在約定時間到達(dá)指定地點迎接患者，核對患者身份信息無誤后，開始陪檢工作。2.按照醫(yī)院就診流程，依次協(xié)助患者完成掛號、繳費、就診、檢查檢驗等環(huán)節(jié)。掛號環(huán)節(jié)：陪檢人員引導(dǎo)患者前往掛號窗口或自助掛號機，幫助患者選擇合適的掛號科室和醫(yī)生，并協(xié)助患者完成掛號手續(xù)。繳費環(huán)節(jié)：陪檢人員陪同患者前往繳費窗口或自助繳費機，幫助患者繳納各項醫(yī)療費用。就診環(huán)節(jié)：陪檢人員帶領(lǐng)患者前往就診科室，在候診區(qū)等待叫號時，安撫患者情緒，解答患者疑問。就診時，陪檢人員協(xié)助患者向醫(yī)生介紹病情，記錄醫(yī)生的診斷意見和治療建議。檢查檢驗環(huán)節(jié)：陪檢人員根據(jù)檢查檢驗項目的不同，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室或檢驗科室。在檢查檢驗前，向患者詳細(xì)解釋檢查檢驗的目的、流程和注意事項，確保患者能夠配合醫(yī)護(hù)人員順利完成檢查檢驗。檢查檢驗過程中，陪檢人員協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的配合工作，如幫助患者擺放體位等。檢查檢驗結(jié)束后，陪檢人員引導(dǎo)患者妥善保管檢查檢驗報告，并及時告知患者下一步的就醫(yī)流程。3.在陪檢過程中，陪檢人員要時刻關(guān)注患者的身體狀況和情緒變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)不適或情緒波動較大，及時采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理，并通知醫(yī)護(hù)人員。4.如需跨科室就診或進(jìn)行多項檢查檢驗，陪檢人員要合理安排時間和路線，確保陪檢工作高效有序進(jìn)行。（四）陪檢結(jié)束1.陪檢任務(wù)完成后，陪檢人員將患者安全送回病房或送至醫(yī)院門口（根據(jù)患者需求），并與患者或家屬確認(rèn)陪檢過程中是否還有其他需求。2.陪檢人員及時將陪檢記錄提交給陪檢服務(wù)中心，以便醫(yī)院對陪檢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評估。3.陪檢服務(wù)中心對陪檢人員的工作進(jìn)行總結(jié)和反饋，對于陪檢過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行分析和整改，不斷優(yōu)化陪檢服務(wù)流程。四、陪檢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立專門的陪檢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員和患者代表組成。2.監(jiān)督小組定期對陪檢服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場巡查，觀察陪檢人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、陪檢流程執(zhí)行情況等。3.建立患者投訴渠道，鼓勵患者及家屬對陪檢服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行投訴。醫(yī)院陪檢服務(wù)中心接到投訴后，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）評估指標(biāo)1.患者滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集患者對陪檢服務(wù)的滿意度評價，包括陪檢人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、陪檢效率等方面。2.陪檢差錯率：統(tǒng)計陪檢過程中出現(xiàn)的差錯次數(shù)，如掛號錯誤、檢查檢驗項目遺漏等，計算差錯率。3.投訴率：統(tǒng)計陪檢服務(wù)過程中患者的投訴次數(shù)，計算投訴率。4.陪檢及時率：統(tǒng)計陪檢人員按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)陪檢地點的次數(shù)，計算陪檢及時率。（三）評估周期1.醫(yī)院每月對陪檢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面評估，根據(jù)評估指標(biāo)對陪檢人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化打分。2.每季度對陪檢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（四）激勵與問責(zé)1.激勵措施對于在陪檢服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀、患者滿意度高的陪檢人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等。在醫(yī)院內(nèi)部評優(yōu)評先、職稱晉升等方面，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的陪檢人員。2.問責(zé)措施對于陪檢服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的陪檢人員，進(jìn)行批評教育，并要求其參加相關(guān)培訓(xùn)和補考。對于多次出現(xiàn)陪檢差錯或患者投訴較多的陪檢人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停陪檢工作直至辭退等處理。五、陪檢過程中的安全保障（一）患者安全保障1.陪檢人員在陪檢過程中要時刻關(guān)注患者的身體狀況，確?；颊咴谝苿?、檢查檢驗等過程中的安全。2.對于行動不便的患者，陪檢人員要使用合適的輔助設(shè)備，如輪椅、擔(dān)架等，并確保設(shè)備性能良好、使用安全。3.在陪檢過程中，如遇患者突發(fā)病情變化，陪檢人員要立即通知醫(yī)護(hù)人員，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場急救。（二）陪檢人員自身安全保障1.陪檢人員要遵守醫(yī)院的各項安全規(guī)定，如注意防火、防盜、防觸電等。2.在陪檢過程中，陪檢人員要注意自身防護(hù)，避免與患者發(fā)生交叉感染。如接觸患者前后要洗手，必要時佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。3.如遇突發(fā)緊急情況，陪檢人員要保持冷靜，按照醫(yī)院制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時向上級報告。六、特殊情況處理（一）患者病情突發(fā)變化1.在陪檢過程中，如患者突然出現(xiàn)病情加重、意識喪失等突發(fā)情況，陪檢人員要立即呼叫附近的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場搶救工作。2.同時，陪檢人員要及時通知患者家屬，并配合醫(yī)院做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。（二）陪檢人員突發(fā)狀況1.如陪檢人員在陪檢過程中突發(fā)身體不適或其他緊急情況，無法繼續(xù)完成陪檢任務(wù)，陪檢人員要立即向陪檢服務(wù)中心報告，并請求安排其他陪檢人員接替工作。2.陪檢服務(wù)中心接到報告后，要迅速調(diào)配其他陪檢人員前往現(xiàn)場，確?；颊吲銠z工作不受影響。（三）檢查檢驗設(shè)備故障1.如在陪檢過程中遇到檢查檢驗設(shè)備故障，陪檢人員要及時與相關(guān)科室