PAGE規(guī)范道路收費管理制度一、總則（一）目的為加強道路收費管理，規(guī)范收費行為，保障道路使用者的合法權(quán)益，促進道路交通運輸事業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織所負責的各類道路收費項目，包括高速公路、城市道路、橋梁隧道等收費設(shè)施的運營管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保收費行為合法合規(guī)。2.公開透明原則收費標準、收費方式、收費流程等信息應向社會公開，接受公眾監(jiān)督。3.公平公正原則對待所有道路使用者一視同仁，不得歧視或偏袒任何一方。4.服務至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務為宗旨，保障道路暢通，方便用戶繳費通行。二、收費標準管理（一）收費標準制定依據(jù)1.道路建設(shè)成本包括征地拆遷費用、工程建設(shè)費用、設(shè)備購置費用、運營維護費用等。2.交通流量根據(jù)道路的日均車流量、高峰時段車流量等數(shù)據(jù)，合理確定收費標準。3.社會承受能力充分考慮社會公眾的經(jīng)濟承受能力，確保收費標準合理適度。4.政策導向遵循國家關(guān)于道路收費的政策要求，促進交通運輸行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（二）收費標準制定程序1.成本核算由財務部門會同工程建設(shè)部門、運營管理部門等，對道路建設(shè)和運營成本進行詳細核算。2.流量分析交通部門負責收集、分析道路的交通流量數(shù)據(jù)，為收費標準制定提供依據(jù)。3.方案擬定綜合考慮上述因素，由運營管理部門擬定收費標準方案，報公司/組織管理層審核。4.聽證公示收費標準方案應通過聽證會、網(wǎng)站公示等形式，廣泛征求社會意見，根據(jù)反饋意見進行修改完善。5.審批發(fā)布經(jīng)公司/組織管理層審批后，正式發(fā)布收費標準，并報相關(guān)政府部門備案。（三）收費標準調(diào)整1.定期評估每年對收費標準進行一次評估，根據(jù)道路運營成本變化、交通流量增長、社會經(jīng)濟發(fā)展等情況，判斷是否需要調(diào)整收費標準。2.動態(tài)調(diào)整如遇重大政策調(diào)整、道路建設(shè)改造、運營成本大幅變動等特殊情況，應及時啟動收費標準調(diào)整程序。3.調(diào)整程序收費標準調(diào)整程序與制定程序相同，確保調(diào)整過程公開、公正、透明。三、收費方式管理（一）收費方式種類1.人工收費適用于車流量較小的路段或特殊情況。2.半自動收費通過人工操作與電子設(shè)備相結(jié)合的方式，提高收費效率。3.全自動收費采用電子不停車收費系統(tǒng)（ETC），實現(xiàn)車輛快速通行。（二）收費方式選擇1.根據(jù)道路特點和交通流量，合理選擇收費方式。對于車流量大、車速快的路段，優(yōu)先推廣ETC收費方式；對于車流量較小的路段，可采用人工收費或半自動收費方式。2.考慮用戶需求和接受程度，逐步優(yōu)化收費方式，提高服務質(zhì)量。（三）收費方式轉(zhuǎn)換1.制定收費方式轉(zhuǎn)換計劃，明確轉(zhuǎn)換的時間節(jié)點、工作步驟和保障措施。2.在轉(zhuǎn)換過程中，做好宣傳引導工作，向道路使用者詳細介紹新的收費方式，確保用戶順利適應。3.加強技術(shù)培訓和設(shè)備調(diào)試，確保收費系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。四、收費流程管理（一）入口流程1.車輛到達收費站入口時，收費員應引導車輛有序排隊。2.對車輛進行車型、車牌識別，確認無誤后發(fā)放通行卡。3.如遇特殊情況，如車輛故障、證件不全等，應及時做好記錄，并引導車輛至指定地點處理。（二）出口流程1.車輛到達收費站出口時，收費員收取通行卡，識別車型、車牌，計算通行費用。2.向駕駛員提供收費票據(jù)，告知繳費金額和支付方式。3.駕駛員繳費后，收費員確認無誤后開啟欄桿，放行車輛。4.對于ETC車輛，通過電子系統(tǒng)自動扣除費用，快速放行。（三）特殊情況處理1.通行卡丟失駕駛員應向收費員說明情況，經(jīng)核實后按照規(guī)定繳納通行費用。2.車型不符如發(fā)現(xiàn)車型與實際情況不符，收費員應重新核實，并按照正確的車型收費。3.逃費處理對于逃費車輛，應按照相關(guān)規(guī)定進行處理，如補收通行費用、加收罰款等，并記錄在案。五、收費票據(jù)管理（一）票據(jù)種類1.定額票據(jù)適用于人工收費和小額繳費。2.計算機打印票據(jù)用于半自動收費和全自動收費，記錄詳細的收費信息。（二）票據(jù)領(lǐng)用1.收費員根據(jù)工作需要，到票據(jù)管理部門領(lǐng)取相應數(shù)量的票據(jù)。2.票據(jù)管理部門應建立票據(jù)領(lǐng)用臺賬，記錄領(lǐng)用時間、數(shù)量、票據(jù)號碼等信息。（三）票據(jù)使用1.收費員應按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫票據(jù)，確保信息準確、完整。2.票據(jù)填寫錯誤或作廢時，應加蓋“作廢”章，并妥善保管，不得隨意丟棄。（四）票據(jù)保管1.收費員下班后，應將未使用的票據(jù)交回票據(jù)管理部門。2.票據(jù)管理部門應定期對票據(jù)進行盤點，確保票據(jù)數(shù)量準確、安全存放。3.票據(jù)存根應按照規(guī)定的期限保存，以備查驗。（五）票據(jù)核銷1.定期對收費票據(jù)進行核銷，核對票據(jù)使用情況與收費金額是否一致。2.如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞或其他異常情況，應及時查明原因，并進行相應處理。六、收費人員管理（一）人員招聘1.制定收費人員招聘標準，包括學歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德等方面的要求。2.通過公開招聘、面試、筆試等程序，選拔合格的收費人員。（二）人員培訓1.新員工入職后，應進行崗前培訓，培訓內(nèi)容包括收費業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、職業(yè)道德等。2.定期組織收費人員進行業(yè)務培訓和技能考核，不斷提高收費人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。（三）人員考核1.建立收費人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務技能、職業(yè)道德等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費人員進行表彰和獎勵，對不符合要求的人員進行批評教育或辭退處理。（四）人員監(jiān)督1.加強對收費人員的日常監(jiān)督，檢查收費人員的工作紀律、服務態(tài)度、操作規(guī)范等情況。2.設(shè)立投訴舉報渠道，接受道路使用者對收費人員違規(guī)行為的投訴舉報，及時進行調(diào)查處理。七、收費設(shè)施管理（一）設(shè)施建設(shè)1.按照國家相關(guān)標準和規(guī)范，進行收費設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)。2.確保收費設(shè)施的質(zhì)量和安全性，滿足道路運營管理的需要。（二）設(shè)施維護1.建立收費設(shè)施維護管理制度，定期對收費設(shè)施進行檢查和維護。2.及時處理設(shè)施故障和損壞問題，確保收費設(shè)施的正常運行。（三）設(shè)施更新1.隨著技術(shù)的發(fā)展和道路運營的需要，適時對收費設(shè)施進行更新改造。2.確保更新后的收費設(shè)施符合行業(yè)標準和用戶需求，提高收費效率和服務質(zhì)量。八、收費信息管理（一）信息采集1.建立收費信息采集系統(tǒng)，實時采集車輛通行信息、收費數(shù)據(jù)、交通流量等信息。2.確保信息的準確性和完整性，為收費管理和決策提供依據(jù)。（二）信息處理1.對采集到的收費信息進行分類、匯總、分析，生成各類報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。2.通過數(shù)據(jù)分析，為收費標準調(diào)整、收費方式優(yōu)化、設(shè)施建設(shè)改造等提供決策支持。（三）信息發(fā)布1.建立收費信息發(fā)布平臺，及時向社會公眾發(fā)布收費標準、收費方式、交通流量、路況信息等。2.方便道路使用者提前了解相關(guān)信息，合理規(guī)劃出行路線。（四）信息安全1.加強收費信息安全管理，采取加密、備份、防火墻等技術(shù)措施，保障信息的安全存儲和傳輸。2.建立信息安全應急處理機制，及時應對信息安全事件，確保收費業(yè)務的正常開展。九、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織內(nèi)部成立監(jiān)督檢查小組，定期對收費管理工作進行檢查，包括收費標準執(zhí)行情況、收費流程規(guī)范情況、收費人員工作紀律等。2.接受政府部門、社會公眾的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作。（二）違規(guī)處理1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，如擅自提高收費標