PAGE餐飲配送服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲配送服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的飲食安全，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司提供的所有餐飲配送服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保配送過(guò)程中食品的質(zhì)量安全，防止食品安全事故的發(fā)生。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、準(zhǔn)確、周到的配送服務(wù)，滿足客戶的合理要求。3.規(guī)范操作原則按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程進(jìn)行餐飲配送操作，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)提升餐飲配送服務(wù)水平。二、人員管理（一）健康管理1.所有從事餐飲配送服務(wù)的人員必須持有有效的健康證明，每年進(jìn)行一次健康檢查。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（二）培訓(xùn)管理1.定期組織餐飲配送服務(wù)人員參加食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存。2.新入職員工必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）行為規(guī)范1.配送人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等。2.配送人員在工作過(guò)程中應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，文明禮貌，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗。三、食品采購(gòu)與驗(yàn)收（一）供應(yīng)商選擇1.建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好且能提供優(yōu)質(zhì)食材的供應(yīng)商。2.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核，確保其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合食品安全相關(guān)要求。（二）采購(gòu)要求1.采購(gòu)的食品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁采購(gòu)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。2.采購(gòu)食品時(shí)應(yīng)索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購(gòu)貨憑證、產(chǎn)品合格證明文件等。（三）驗(yàn)收管理1.食品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等是否與采購(gòu)憑證一致。2.對(duì)食品的外觀、感官性狀進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的食品，應(yīng)及時(shí)退貨或換貨。3.驗(yàn)收合格的食品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)或進(jìn)行加工處理，驗(yàn)收記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，保存期限不少于食品保質(zhì)期滿后六個(gè)月。四、食品加工與制作（一）加工場(chǎng)所衛(wèi)生1.食品加工場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)鼠跡、無(wú)蚊蠅。2.加工場(chǎng)所應(yīng)配備必要的通風(fēng)、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、消毒、冷藏、冷凍等設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保正常運(yùn)行。（二）加工過(guò)程控制1.食品加工應(yīng)按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。2.加工食品應(yīng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)不低于70℃，確保食品安全。3.使用的食品添加劑應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定的品種、使用范圍、用量進(jìn)行使用，并做好記錄。（三）食品包裝1.用于餐飲配送的食品包裝材料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)污染。2.食品包裝應(yīng)密封完好，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染或變質(zhì)。五、餐飲配送（一）配送車輛要求1.配送車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清洗、消毒，確保車內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物。2.配送車輛應(yīng)配備必要的保溫、冷藏、保鮮等設(shè)施設(shè)備，保證食品在運(yùn)輸過(guò)程中的溫度符合要求。3.配送車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全行駛。（二）配送過(guò)程管理1.食品裝車前應(yīng)進(jìn)行檢查，確保食品包裝完好、溫度適宜。2.食品應(yīng)分類、分層擺放，避免擠壓、碰撞，防止食品損壞或變質(zhì)。3.配送過(guò)程中應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，防止食品受到污染或雨淋、日曬等。4.嚴(yán)格按照規(guī)定的配送路線和時(shí)間進(jìn)行配送，確保食品及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。（三）配送交接1.配送人員將食品送達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)與客戶進(jìn)行交接，核對(duì)食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.如客戶發(fā)現(xiàn)食品有質(zhì)量問(wèn)題或其他異常情況，配送人員應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系，按照公司的要求進(jìn)行處理。六、食品安全保障（一）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲配送服務(wù)過(guò)程進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.自查內(nèi)容包括人員健康管理、食品采購(gòu)與驗(yàn)收、食品加工與制作、餐飲配送等環(huán)節(jié)。（二）食品安全事故應(yīng)急處置1.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救治和控制，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并配合做好調(diào)查處理工作。（三）食品安全追溯1.建立食品安全追溯體系，記錄食品采購(gòu)、加工、配送等環(huán)節(jié)的相關(guān)信息，確保食品來(lái)源可查、去向可追。2.食品安全追溯信息應(yīng)保存期限不少于食品保質(zhì)期滿后六個(gè)月。七、客戶服務(wù)（一）訂單處理1.及時(shí)接收客戶的訂單信息，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)客戶的訂單進(jìn)行分類、匯總，合理安排配送任務(wù)。（二）客戶溝通1.主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。2.配送過(guò)程中如因特殊情況可能影響食品按時(shí)送達(dá)或食品質(zhì)量時(shí)，應(yīng)提前與客戶溝通，說(shuō)明情況并協(xié)商解決方案。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶的投訴。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、分析，采取有