PAGE藥店員工規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)藥店管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥品經(jīng)營活動的合法、有序進(jìn)行，確保顧客用藥安全、有效，促進(jìn)藥店的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、營業(yè)員、藥師、收銀員等所有在職人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營相關(guān)的政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。堅(jiān)持誠實(shí)守信，保證藥品質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成藥店的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。誠實(shí)守信，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)顧客，不得銷售假冒偽劣藥品。廉潔奉公，嚴(yán)禁收受回扣、紅包等不正當(dāng)利益。尊重顧客，熱情服務(wù)，耐心解答顧客的疑問，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。2.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著藥店工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)清潔整齊，不得染夸張顏色；面容整潔，化淡妝為宜。指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，不得吃有異味的食物上崗。3.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架等。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。接待顧客時(shí)主動打招呼，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天或做與工作無關(guān)的事情。尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得在店內(nèi)爭吵、打鬧或傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、考勤制度1.工作時(shí)間藥店實(shí)行[具體工作時(shí)間，如每周一至周日，上午[上班時(shí)間]下午[下班時(shí)間]]的工作制度，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄店長負(fù)責(zé)記錄員工的考勤情況，每日上下班時(shí)員工需親自簽到、簽退。如因特殊情況無法按時(shí)簽到或簽退，需提前向店長請假并說明原因。3.請假制度員工請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時(shí)間，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可生效。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，事假不得超過[規(guī)定天數(shù)]，年假按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。請假期間需安排好工作交接，確保工作的正常開展。4.遲到、早退處理遲到或早退[10分鐘以內(nèi)]，每次扣除[X]元；遲到或早退[1030分鐘]，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[30分鐘]，按曠工半天處理。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到、早退達(dá)[規(guī)定次數(shù)]次，給予警告處分；超過[規(guī)定次數(shù)]次，按曠工一天處理，并扣除相應(yīng)工資。5.曠工處理曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并記過一次。連續(xù)曠工超過[規(guī)定天數(shù)]天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過[規(guī)定天數(shù)]天，公司將予以辭退。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃藥店根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括藥品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)對象等信息。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)由藥店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需要邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課。員工應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記。培訓(xùn)結(jié)束后，員工需參加培訓(xùn)考核，考核成績將作為員工績效評估和晉升的參考依據(jù)之一。3.職業(yè)發(fā)展藥店為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會，如從營業(yè)員晉升為藥師、店長助理等。鼓勵(lì)員工不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，參加各類專業(yè)資格考試，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，公司將給予一定的獎勵(lì)。五、藥品質(zhì)量管理1.藥品采購嚴(yán)格按照藥品采購相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，選擇合法、正規(guī)的藥品供應(yīng)商，確保藥品來源合法、質(zhì)量可靠。采購人員應(yīng)認(rèn)真審核供應(yīng)商資質(zhì)，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，索取相關(guān)票據(jù)和資料。建立藥品采購記錄，詳細(xì)記錄藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商等信息，采購記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后[規(guī)定年限]年，但不得少于[規(guī)定年限]年。2.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)，對藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐一檢查。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫，驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，如退貨、銷毀等，并做好記錄。建立藥品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收人員等信息，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后[規(guī)定年限]年，但不得少于[規(guī)定年限]年。3.藥品儲存按照藥品的儲存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫設(shè)施設(shè)備，如常溫庫、陰涼庫、冷藏庫等，并確保其正常運(yùn)行。藥品應(yīng)分類存放，按照藥品的劑型、用途、有效期等進(jìn)行分區(qū)、分類管理，并有明顯的標(biāo)識。定期對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，及時(shí)清理過期、變質(zhì)、損壞的藥品。做好倉庫溫濕度記錄，根據(jù)溫濕度情況及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)控措施，確保藥品儲存環(huán)境符合要求。4.藥品銷售銷售人員應(yīng)熟悉所銷售藥品的名稱、規(guī)格、劑型、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌等信息，為顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)的用藥指導(dǎo)。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照藥品說明書的用法用量進(jìn)行調(diào)配，不得擅自更改。認(rèn)真審核顧客的處方，對于不符合規(guī)定的處方，不得調(diào)配和銷售。建立藥品銷售記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、銷售日期、購買顧客等信息，銷售記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后[規(guī)定年限]年，但不得少于[規(guī)定年限]年。六、服務(wù)規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動打招呼，熱情接待，詢問顧客需求。耐心傾聽顧客的問題和需求，不得打斷顧客說話，及時(shí)給予回應(yīng)。對于顧客的疑問，應(yīng)認(rèn)真解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，不得推諉或敷衍。2.藥品銷售按照顧客需求準(zhǔn)確調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和數(shù)量準(zhǔn)確無誤。向顧客介紹藥品的功能主治、用法用量、注意事項(xiàng)等信息，提醒顧客正確使用藥品。不得強(qiáng)行搭售藥品，尊重顧客的自主選擇權(quán)。銷售貴重藥品或特殊藥品時(shí)，應(yīng)向顧客詳細(xì)說明相關(guān)情況，并做好記錄。3.售后服務(wù)建立顧客回訪制度，定期對購買藥品的顧客進(jìn)行回訪，了解顧客用藥情況和滿意度。對于顧客反饋的問題，應(yīng)及時(shí)處理，給予答復(fù)，做到事事有回音。對于顧客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，積極改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。七、財(cái)務(wù)管理制度1.現(xiàn)金管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，核對賬目，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符?，F(xiàn)金應(yīng)存入公司指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付手續(xù)，收款時(shí)應(yīng)開具收款收據(jù)，付款時(shí)應(yīng)取得有效發(fā)票或收據(jù)。2.票據(jù)管理妥善保管各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)、支票等，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記制度。開具發(fā)票時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的內(nèi)容和格式填寫，確保發(fā)票真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。不得虛開發(fā)票或開具與實(shí)際業(yè)務(wù)不符的發(fā)票。3.費(fèi)用報(bào)銷員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，如差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)等，應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，填寫報(bào)銷申請表，注明費(fèi)用明細(xì)、金額、用途等信息。經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，財(cái)務(wù)部門審核無誤后予以報(bào)銷。八、安全管理制度1.消防安全藥店應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持店內(nèi)消防通道暢通，不得堆放雜物，嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.藥品安全加強(qiáng)藥品質(zhì)量安全管理，嚴(yán)格把控藥品采購、驗(yàn)收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，防止藥品質(zhì)量事故的發(fā)生。對過期、變質(zhì)、損壞的藥品應(yīng)及時(shí)清理、銷毀，并做好記錄。如發(fā)生藥品不良反應(yīng)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.信息安全保護(hù)藥店的信息安全，包括顧客信息、藥品信息、財(cái)務(wù)信息等。員工應(yīng)妥善保管個(gè)人賬號和密碼，不得隨意泄露公司信息。加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全防護(hù)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失或泄露。九、獎懲制度1.獎勵(lì)制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為藥店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎勵(lì)：表彰獎勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在店內(nèi)進(jìn)行公開表彰。物質(zhì)獎勵(lì)：給予一定金額的獎金或獎品。晉升獎勵(lì)：優(yōu)先晉升職務(wù)，提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會。獎勵(lì)的具體情形包括但不限于：銷售額大幅增長、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獲得顧客高度好評、提出合理化建議為藥店節(jié)約成本或提高效益、在藥品質(zhì)量管理等方面表現(xiàn)出色等。2.懲罰制度對于違反公司制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予以下懲罰：警告處分：對員工進(jìn)行口頭或書面警告，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。罰款：根據(jù)錯(cuò)誤情節(jié)輕重，扣除一定金額的