PAGE煙草銷售人員規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強煙草銷售管理，規(guī)范銷售人員行為，確保煙草銷售工作合法、有序、高效開展，維護公司良好形象，保障消費者權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體煙草銷售人員，包括正式員工、勞務(wù)派遣人員及其他參與煙草銷售工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保銷售活動合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良好商業(yè)信譽。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，積極滿足客戶合理要求，提高客戶滿意度。4.公平公正原則：在銷售過程中，公平對待所有客戶，不偏袒、不歧視，確保市場競爭的公正性。二、銷售人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實守信，保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。3.廉潔自律，嚴(yán)禁接受客戶的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，不得從事任何損害公司利益的行為。4.團結(jié)協(xié)作，與同事保持良好的合作關(guān)系，共同完成銷售任務(wù)。（二）日常行為1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明禮貌。工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)站等。3.積極參加公司組織的培訓(xùn)、會議等活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）銷售行為1.熟悉煙草產(chǎn)品知識，了解各類煙草品牌的特點、價格、銷售政策等，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹產(chǎn)品信息。2.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的價格體系進行銷售，不得擅自抬高或降低價格，不得進行不正當(dāng)?shù)膬r格競爭。3.遵循先收款后發(fā)貨的原則，確保貨款及時、足額回籠。不得賒銷煙草產(chǎn)品，特殊情況需經(jīng)公司批準(zhǔn)，并簽訂相關(guān)協(xié)議。4.積極開拓市場，尋找潛在客戶，提高市場占有率。不得惡意詆毀其他品牌煙草產(chǎn)品，不得進行不正當(dāng)?shù)氖袌龈偁幮袨椤?.認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作，及時處理客戶投訴和反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。對客戶提出的問題要耐心解答，積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意。三、銷售業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶開發(fā)與維護1.客戶開發(fā)銷售人員應(yīng)通過多種渠道收集潛在客戶信息，如市場調(diào)研、行業(yè)展會、客戶推薦等。對收集到的客戶信息進行整理、分析，篩選出有合作潛力的客戶，并建立客戶檔案。主動與潛在客戶進行溝通，介紹公司煙草產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，爭取達成合作意向。2.客戶維護定期回訪客戶，了解客戶使用煙草產(chǎn)品的情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶遇到的問題。根據(jù)客戶需求和市場變化，為客戶提供個性化的銷售方案和服務(wù)建議，增強客戶粘性。關(guān)注客戶動態(tài)變化，如客戶經(jīng)營狀況、人員變動等，及時調(diào)整銷售策略，確保與客戶保持良好的合作關(guān)系。（二）訂單處理1.訂單接收銷售人員收到客戶訂單后，應(yīng)仔細(xì)核對訂單信息，包括客戶名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時與客戶溝通確認(rèn)，進行修改。2.訂單審核將核對無誤的訂單提交給公司相關(guān)部門進行審核，審核內(nèi)容包括客戶資質(zhì)、產(chǎn)品庫存、價格政策等。審核部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審核，并將審核結(jié)果反饋給銷售人員。如訂單審核通過，銷售人員應(yīng)及時安排發(fā)貨；如訂單審核不通過，應(yīng)向客戶說明原因，并協(xié)助客戶解決問題。3.訂單發(fā)貨根據(jù)訂單審核結(jié)果，安排倉庫進行發(fā)貨。發(fā)貨前應(yīng)再次核對產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等信息，確保發(fā)貨準(zhǔn)確無誤。及時通知客戶發(fā)貨情況，提供物流單號等信息，方便客戶跟蹤貨物運輸狀態(tài)。（三）貨款結(jié)算1.收款方式公司鼓勵客戶采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票、電子支付等安全、便捷的收款方式。銷售人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹各種收款方式，并協(xié)助客戶選擇合適的收款方式。對于現(xiàn)金收款，應(yīng)嚴(yán)格按照公司財務(wù)制度進行操作，確保現(xiàn)金安全。2.貨款催收銷售人員應(yīng)及時跟蹤客戶貨款支付情況，對于逾期未付款的客戶，應(yīng)按照公司規(guī)定進行貨款催收。貨款催收應(yīng)采取多種方式，如電話催收、郵件催收、上門催收等，確保催收工作有效進行。在催收過程中，應(yīng)注意方式方法，避免與客戶發(fā)生沖突。對于長期拖欠貨款的客戶，應(yīng)及時向公司報告，并配合公司采取相應(yīng)的法律措施，維護公司合法權(quán)益。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃公司人力資源部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和銷售人員實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋煙草專賣法律法規(guī)、煙草產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)知識等方面，確保銷售人員具備扎實的業(yè)務(wù)知識和技能。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果評估，通過考試、實際操作、案例分析等方式，檢驗銷售人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。鼓勵銷售人員積極參與培訓(xùn)活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予表彰和獎勵。（二）考核1.考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的銷售人員考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)應(yīng)包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、市場開拓、貨款回籠、遵守制度等方面。銷售業(yè)績考核指標(biāo)可根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)進行分解，明確每個銷售人員的銷售任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度考核指標(biāo)可通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式進行收集和評價。2.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)公司實際情況隨時開展?？己诉^程中，應(yīng)注重數(shù)據(jù)收集和分析，確保考核結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對銷售人員進行績效排名，并按照公司績效考核制度進行獎懲。對于考核優(yōu)秀的銷售人員，給予晉升、獎勵、培訓(xùn)機會等激勵措施；對于考核不達標(biāo)或違反公司制度的銷售人員，進行警告、降職、辭退等處理。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對銷售人員的行為規(guī)范、銷售業(yè)務(wù)流程等進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督管理部門應(yīng)定期對銷售人員的工作進行抽查，檢查內(nèi)容包括銷售記錄、客戶檔案、貨款回籠情況等，確保銷售工作規(guī)范有序進行。3.建立內(nèi)部舉報制度，鼓勵員工對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對違規(guī)人員進行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.積極配合煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息，接受主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注社會輿論和消費者反饋，及時處理客戶投訴和媒體曝光的問題，不斷改進銷售工作，提高公司社會形象。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反國家煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為。2.違反公司銷售管理制度，如擅自抬高或降低價格、賒銷產(chǎn)品、泄露公司商業(yè)秘密等行為。3.違反職業(yè)道德和廉潔自律規(guī)定，如接受客戶賄賂、回扣、禮品等行為。4.其他損害公司利益或客戶權(quán)益的行為。（二）違規(guī)處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，給予警告、批評教育等處理，并要求違規(guī)人員立即整改。2.對于一般違規(guī)行為，給予罰款、降職、停職等處理，并在公司內(nèi)部進行通報批評。3.對于嚴(yán)重違規(guī)行為，解