PAGE旅游工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司旅游業(yè)務(wù)管理，規(guī)范旅游工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，促進(jìn)公司旅游業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司內(nèi)部所有與旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的部門、崗位及人員，包括但不限于旅游產(chǎn)品研發(fā)、銷售、接待、導(dǎo)游服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保旅游業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的旅游服務(wù)，滿足客戶期望，維護(hù)公司良好形象。3.安全第一原則始終將游客安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保旅游活動安全有序進(jìn)行。4.誠實守信原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實提供旅游產(chǎn)品信息，履行合同約定，保障游客合法權(quán)益。二、旅游產(chǎn)品研發(fā)與管理（一）產(chǎn)品規(guī)劃1.市場調(diào)研定期開展旅游市場調(diào)研，了解游客需求、市場趨勢、競爭對手動態(tài)等信息，為產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。2.產(chǎn)品策劃根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和優(yōu)勢，策劃具有吸引力和競爭力的旅游產(chǎn)品，包括線路設(shè)計、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。3.產(chǎn)品評估對新開發(fā)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行評估，從市場需求、經(jīng)濟(jì)效益、安全風(fēng)險等方面進(jìn)行綜合分析，確保產(chǎn)品可行性和合理性。（二）產(chǎn)品定價1.成本核算準(zhǔn)確核算旅游產(chǎn)品的各項成本，包括交通、住宿、餐飲、門票、導(dǎo)游服務(wù)等費用，為定價提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.定價策略根據(jù)成本核算結(jié)果、市場行情、產(chǎn)品定位等因素，制定合理的定價策略，確保產(chǎn)品價格具有競爭力。3.價格調(diào)整定期關(guān)注市場動態(tài)和成本變化，適時調(diào)整旅游產(chǎn)品價格，保持價格的合理性和靈活性。（三）產(chǎn)品宣傳與推廣1.宣傳資料制作制作高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品宣傳資料，包括宣傳冊、海報、網(wǎng)站頁面等，突出產(chǎn)品特色和優(yōu)勢，吸引游客關(guān)注。2.線上推廣利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行產(chǎn)品推廣，如公司官網(wǎng)、社交媒體、旅游電商平臺等，提高產(chǎn)品曝光度和知名度。3.線下推廣參加各類旅游展會、推介會等活動，進(jìn)行產(chǎn)品現(xiàn)場宣傳和推廣，拓展客戶資源。（四）產(chǎn)品更新與優(yōu)化1.定期評估定期對現(xiàn)有旅游產(chǎn)品進(jìn)行評估，收集游客反饋意見，分析產(chǎn)品存在的問題和不足。2.更新優(yōu)化根據(jù)評估結(jié)果和市場變化，及時對旅游產(chǎn)品進(jìn)行更新和優(yōu)化，提升產(chǎn)品品質(zhì)和競爭力。三、旅游銷售管理（一）客戶開發(fā)1.目標(biāo)客戶定位明確旅游產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體，制定針對性的客戶開發(fā)策略。2.客戶拓展渠道通過多種渠道拓展客戶資源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶referrals、合作伙伴推薦等。3.客戶信息收集建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集客戶基本信息、旅游需求、購買記錄等，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。（二）銷售流程1.客戶咨詢及時回復(fù)客戶咨詢，解答客戶疑問，提供專業(yè)的旅游建議和產(chǎn)品信息。2.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶需求和偏好，推薦合適的旅游產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。3.報價與方案制定根據(jù)客戶需求，提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品報價和詳細(xì)的旅游方案，包括行程安排、費用明細(xì)、服務(wù)承諾等。4.合同簽訂與客戶簽訂旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同條款清晰、合法、有效。5.收款管理按照合同約定及時收取旅游費用，做好收款記錄和財務(wù)管理。（三）銷售團(tuán)隊管理1.培訓(xùn)與提升定期組織銷售團(tuán)隊培訓(xùn)，提升銷售人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面。2.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核制度，對銷售人員的業(yè)績、客戶滿意度等進(jìn)行考核評價，激勵銷售人員積極工作。3.團(tuán)隊協(xié)作加強(qiáng)銷售團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)作，建立良好的溝通機(jī)制，分享客戶資源和銷售經(jīng)驗，共同完成銷售目標(biāo)。四、旅游接待管理（一）接待準(zhǔn)備1.團(tuán)隊信息確認(rèn)在旅游團(tuán)隊出發(fā)前，與客戶再次確認(rèn)團(tuán)隊信息，包括人數(shù)、行程安排、特殊要求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.接待計劃制定根據(jù)團(tuán)隊信息，制定詳細(xì)的接待計劃，明確各環(huán)節(jié)工作任務(wù)、責(zé)任人及時間節(jié)點，確保接待工作有序進(jìn)行。3.資源調(diào)配提前做好旅游車輛、導(dǎo)游、酒店、餐廳等接待資源的調(diào)配工作，確保資源充足、質(zhì)量可靠。（二）接站服務(wù)1.接站安排按照接待計劃，提前安排好接站車輛和人員，確保在規(guī)定時間和地點迎接游客。2.行李服務(wù)協(xié)助游客搬運(yùn)行李，確保行李安全、準(zhǔn)確送達(dá)酒店。3.首次溝通在接站過程中，與游客進(jìn)行首次溝通，介紹行程安排、注意事項等，建立良好的溝通關(guān)系。（三）行程服務(wù)1.導(dǎo)游服務(wù)安排專業(yè)、優(yōu)秀的導(dǎo)游全程陪同旅游團(tuán)隊，導(dǎo)游應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識和溝通能力，嚴(yán)格按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。2.餐飲服務(wù)根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)和游客口味，合理安排餐飲，確保餐飲質(zhì)量和食品安全。3.住宿服務(wù)安排舒適、安全的酒店住宿，確保酒店服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備完好。4.交通服務(wù)確保旅游車輛安全性能良好，駕駛員具備豐富的駕駛經(jīng)驗和安全意識，嚴(yán)格按照交通規(guī)則行駛，保障游客交通安全。5.景點游覽服務(wù)合理安排景點游覽時間，導(dǎo)游應(yīng)詳細(xì)介紹景點歷史文化、特色亮點等，為游客提供優(yōu)質(zhì)的游覽體驗。（四）送站服務(wù)1.送站安排提前做好送站車輛和人員安排，確保在規(guī)定時間將游客送達(dá)機(jī)場、車站等指定地點。2.行李檢查協(xié)助游客檢查行李，確保行李齊全、無遺漏。3.送別溝通在送站過程中，與游客進(jìn)行送別溝通，感謝游客選擇公司旅游產(chǎn)品，收集游客意見和建議，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供參考。（五）應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、交通事故、游客突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件處理在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保游客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級報告。五、導(dǎo)游管理（一）導(dǎo)游招聘與培訓(xùn)1.導(dǎo)游招聘按照公司導(dǎo)游人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備導(dǎo)游資格證書、豐富導(dǎo)游經(jīng)驗和良好服務(wù)意識的導(dǎo)游人員。2.入職培訓(xùn)新導(dǎo)游入職后，組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、旅游產(chǎn)品知識、應(yīng)急處理等方面，確保導(dǎo)游人員熟悉公司業(yè)務(wù)和工作要求。3.定期培訓(xùn)定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括行業(yè)動態(tài)、新景點知識、服務(wù)技巧提升等。（二）導(dǎo)游考核與評價1.考核指標(biāo)建立導(dǎo)游人員考核評價體系，考核指標(biāo)包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)能力、遵守紀(jì)律等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對導(dǎo)游人員進(jìn)行考核評價，定期考核可每季度或半年進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時開展。3.評價結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核評價結(jié)果，對優(yōu)秀導(dǎo)游人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職導(dǎo)游人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)整改或辭退處理。（三）導(dǎo)游薪酬與福利1.薪酬體系建立合理的導(dǎo)游薪酬體系，根據(jù)導(dǎo)游人員等級、業(yè)務(wù)量、游客滿意度等因素確定薪酬水平，確保導(dǎo)游人員收入與工作業(yè)績相匹配。2.福利保障為導(dǎo)游人員提供必要的福利保障，如購買社會保險、提供培訓(xùn)機(jī)會、組織團(tuán)建活動等。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任制度明確公司各部門、各崗位在旅游安全管理中的職責(zé)，建立健全安全責(zé)任追究制度。2.安全操作規(guī)程制定旅游活動各環(huán)節(jié)的安全操作規(guī)程，如交通、住宿、餐飲、景點游覽等，確保員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行。3.安全檢查制度定期開展旅游安全檢查，對旅游車輛、酒店、餐廳、景點等進(jìn)行安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全問題。（二）安全教育培訓(xùn)1.全員培訓(xùn)對公司全體員工進(jìn)行旅游安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。2.專項培訓(xùn)根據(jù)不同崗位特點，對導(dǎo)游、駕駛員、酒店工作人員等進(jìn)行專項安全培訓(xùn)，確保其熟悉本崗位安全操作規(guī)程。（三）安全應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對旅游活動中可能出現(xiàn)的各類安全事故，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、火災(zāi)、地震、食品安全事故等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.事故處理發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行救援和處理，及時向上級報告，并配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查和善后工作。七、投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立建立多種投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服、意見箱等，方便游客投訴。2.投訴受理流程明確投訴受理流程，確保游客投訴能夠及時、準(zhǔn)確地被接收和記錄。接到投訴后，應(yīng)立即向游客表示歉意，并詳細(xì)了解投訴內(nèi)容。（二）投訴調(diào)查與處理1.調(diào)查核實對游客投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情真相。2.責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴責(zé)任主體，認(rèn)定責(zé)任歸屬。3.處理措施根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，制定合理的處理措施，及時回復(fù)游客處理結(jié)果，確保游客滿意。處理措施可包括道歉、退款、補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)等。（三）投訴跟蹤與反饋1.跟蹤落實對投訴處理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤落實，確保處理措施得到有效執(zhí)行。2.反饋游客及時將投訴處理結(jié)果反饋給游客，征求游客意見，確保游客對處理結(jié)果滿意。3.總結(jié)改進(jìn)對投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.財務(wù)核算建立健全財務(wù)核算制度，規(guī)范旅游業(yè)務(wù)財務(wù)核算流程，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.費用報銷制定費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各類費用報銷的審批權(quán)限和要求，嚴(yán)格控制費用支出。3.資金管理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全、高效運(yùn)作。（二）成本控制1.成本預(yù)算制定旅游業(yè)務(wù)成本預(yù)算，明確各項成本控制目標(biāo)，為成本控制提供依據(jù)。2.成本分析定期對旅游業(yè)務(wù)成本進(jìn)行分析，查找成本控制薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.成本節(jié)約獎勵建立成本節(jié)約獎勵制度，對在成本控制方面表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行獎勵，激勵員工積極參與成本控制工作。（三）財務(wù)審計