PAGE政務(wù)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)透明度，提升辦事群眾滿意度，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及政務(wù)服務(wù)的部門、崗位及其工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保政務(wù)服務(wù)活動依法依規(guī)進(jìn)行。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)全面、及時、準(zhǔn)確地向社會公開，接受公眾監(jiān)督。3.高效便民原則：優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為群眾提供便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以辦事群眾為中心，熱情服務(wù)，文明禮貌，耐心解答問題，切實(shí)解決群眾困難。二、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理1.各部門應(yīng)定期對本部門承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、辦理材料、辦理流程、辦理時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。2.對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)、政策調(diào)整及實(shí)際工作需要，及時調(diào)整事項(xiàng)內(nèi)容，并向社會公布。（二）事項(xiàng)進(jìn)駐1.按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，將各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳辦理，嚴(yán)禁在原單位分散辦理。2.進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的事項(xiàng)應(yīng)明確辦理窗口，配備相應(yīng)的工作人員，確保事項(xiàng)辦理的連續(xù)性和高效性。（三）事項(xiàng)辦理1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理流程和時限，認(rèn)真受理、審查政務(wù)服務(wù)申請，確保辦理結(jié)果合法、公正、準(zhǔn)確。2.對于申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)予以當(dāng)場受理；對于申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。3.在辦理過程中，如遇特殊情況需要延長辦理時限的，應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并向申請人說明理由。三、政務(wù)服務(wù)流程規(guī)范（一）受理環(huán)節(jié)1.工作人員應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳指定窗口受理政務(wù)服務(wù)申請，對申請人提交的申請材料進(jìn)行初審。2.初審內(nèi)容包括申請材料的完整性、真實(shí)性、有效性等，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與申請人溝通，要求其補(bǔ)正材料。3.對符合受理?xiàng)l件的申請，應(yīng)出具受理通知書；對不符合受理?xiàng)l件的申請，應(yīng)出具不予受理通知書，并說明理由。（二）審查環(huán)節(jié)1.受理后的政務(wù)服務(wù)申請應(yīng)按照規(guī)定的審查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，審查方式包括書面審查、實(shí)地核查、專家評審等。2.審查人員應(yīng)認(rèn)真核對申請材料與法定條件的符合性，對需要實(shí)地核查的事項(xiàng)，應(yīng)及時安排人員進(jìn)行實(shí)地核查，并做好記錄。3.在審查過程中，如發(fā)現(xiàn)申請材料存在疑問或需要進(jìn)一步核實(shí)的情況，應(yīng)及時與申請人溝通，要求其作出說明或補(bǔ)充材料。（三）決定環(huán)節(jié)1.審查結(jié)束后，審查人員應(yīng)根據(jù)審查結(jié)果提出明確的審查意見，報本部門負(fù)責(zé)人審批。2.部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審查意見，作出準(zhǔn)予許可或不予許可的決定。對于重大事項(xiàng)或復(fù)雜問題，應(yīng)提交集體研究決定。3.作出決定后，應(yīng)及時向申請人送達(dá)決定文書，并告知其享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（四）送達(dá)環(huán)節(jié)1.準(zhǔn)予許可的決定文書應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)送達(dá)申請人，送達(dá)方式包括直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、留置送達(dá)等。2.送達(dá)時應(yīng)要求申請人在送達(dá)回執(zhí)上簽字確認(rèn)，如申請人拒絕簽字，應(yīng)記錄在案，并注明原因。3.對不予許可的決定文書，應(yīng)向申請人說明理由，并告知其依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的途徑和期限。四、政務(wù)服務(wù)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會。2.樹立正確的權(quán)力觀和服務(wù)觀，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁接受申請人的賄賂、宴請等不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工，有事請假應(yīng)提前按規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.在工作時間內(nèi)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，確保政務(wù)服務(wù)工作正常開展。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。（三）服務(wù)態(tài)度1.對待辦事群眾應(yīng)熱情主動，禮貌待人，使用文明規(guī)范的語言，不得態(tài)度冷漠、生硬、粗暴。在接待群眾時，應(yīng)主動起立、微笑相迎、耐心傾聽、認(rèn)真解答。2.對群眾提出的問題和訴求，應(yīng)及時回應(yīng)，不得推諉、敷衍、拖延。對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)告知群眾正確的辦理渠道，并提供必要的幫助。（四）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，熟悉掌握政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、政策法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識。嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，確保辦理結(jié)果合法、公正、準(zhǔn)確。2.積極參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高工作能力和服務(wù)水平。鼓勵工作人員開展業(yè)務(wù)研究和創(chuàng)新，探索優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新方法、新途徑。五、政務(wù)服務(wù)大廳管理規(guī)范（一）大廳環(huán)境1.政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，配備必要的辦公設(shè)備、休息設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等，為辦事群眾提供良好的辦事條件。2.大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，包括辦事窗口分布、辦事流程指引、咨詢投訴電話等，方便群眾辦事。（二）窗口管理1.各窗口應(yīng)在顯著位置標(biāo)明窗口名稱、辦理事項(xiàng)、工作人員姓名及聯(lián)系方式等信息，方便群眾識別和聯(lián)系。2.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守窗口工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，保持窗口工作秩序井然。3.窗口應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對群眾的咨詢和辦事需求，首位接待的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不得推諉。（三）秩序維護(hù)1.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳的秩序維護(hù)，引導(dǎo)辦事群眾排隊(duì)等候，保持良好的辦事秩序。2.對大廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，為群眾提供便利。3.加強(qiáng)安全防范工作，確保大廳內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生各類安全事故。（四）信息化建設(shè)1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，利用信息技術(shù)手段優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。建立政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上申請、受理、審查、決定、送達(dá)等全過程在線辦理。2.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳的信息化設(shè)備配備和管理，確保網(wǎng)絡(luò)暢通、設(shè)備運(yùn)行正常，為群眾提供便捷的信息化服務(wù)。3.定期對政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提高信息化服務(wù)水平。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部監(jiān)督、群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督等多種方式，對政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督。2.內(nèi)部監(jiān)督由本公司/組織的紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)，定期對政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.群眾監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、投訴電話、網(wǎng)上投訴平臺等方式，廣泛收集群眾對政務(wù)服務(wù)工作的意見和建議，及時處理群眾反映的問題。4.社會監(jiān)督邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等參與政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，聽取社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的評價和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）考核制度1.制定政務(wù)服務(wù)考核制度，對各部門及工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等方面。2.考核方式采取日?？己伺c年度考核相結(jié)合的方式，日?？己擞烧?wù)服務(wù)大廳管理部門負(fù)責(zé)，定期對窗口工作人員的工作情況進(jìn)行檢查和記錄；年度考核由本公司/組織統(tǒng)一組織，根據(jù)日?？己私Y(jié)果和群眾評價等進(jìn)行綜合評定。3.考核結(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、職務(wù)晉升、績效獎勵等的重要依據(jù)，對政務(wù)服務(wù)工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵；對存在問題的部門和個人，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、政務(wù)服務(wù)投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的政務(wù)服務(wù)投訴受理渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，確保投訴渠道暢通。2.對群眾的投訴應(yīng)及時受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向投訴人告知受理情況和處理時限。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴情況。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)客觀公正，充分聽取各方意見，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。對于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)依法依規(guī)作出處理決定，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對于投訴事項(xiàng)存在爭議的，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，妥善解決爭議，確保投訴得到妥善處理。3.對投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見，進(jìn)一步核實(shí)情況，如確實(shí)存在問題，應(yīng)及時糾正處理結(jié)果，