PAGE餐飲服務態(tài)度制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲服務人員的服務態(tài)度，提高顧客滿意度，樹立良好的餐飲品牌形象，促進公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的全體服務人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質服務。熱情主動原則：以積極熱情的態(tài)度迎接顧客，主動為顧客提供幫助和服務。禮貌尊重原則：尊重顧客的人格、習慣和意見，使用禮貌用語，提供文明服務。專業(yè)規(guī)范原則：服務人員應具備專業(yè)的服務知識和技能，按照規(guī)范的流程和標準為顧客服務。二、服務態(tài)度要求1.接待顧客顧客進店時，服務人員應在第一時間主動迎接，面帶微笑，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。引導顧客就座時，應走在顧客前方適當位置，并用手勢示意，說“請這邊走”。對于老弱病殘等特殊顧客，應給予特別關注和照顧，主動提供幫助。2.溝通交流與顧客溝通時，要保持目光平視，聲音溫和、清晰，語速適中。認真傾聽顧客的需求和意見，不打斷顧客說話，適時給予回應和反饋。使用禮貌、規(guī)范、易懂的語言，避免使用模糊、歧義或不恰當?shù)脑~匯?；卮痤櫩蛦栴}時，要準確、簡潔，如有不清楚的地方，應及時向同事或上級請教，不得隨意敷衍顧客。3.服務過程及時為顧客提供所需服務，如點菜、上菜、加水、清理桌面等，不得讓顧客長時間等待。上菜時要輕拿輕放，報出菜品名稱，并告知顧客特色菜品或推薦菜品。關注顧客用餐情況，適時詢問顧客對菜品的滿意度，及時處理顧客提出的問題和投訴。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理桌面垃圾，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。4.送別顧客顧客用餐結束后，服務人員應主動詢問顧客是否還有其他需求。為顧客結賬時，要準確快速，將賬單雙手遞給顧客，并告知消費金額。顧客離開時，應微笑相送，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。三、培訓與教育1.培訓計劃人力資源部門應制定年度餐飲服務態(tài)度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。培訓內容包括服務意識、溝通技巧、禮貌禮儀、專業(yè)知識等方面。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現(xiàn)場示范、案例分析等多種形式。2.培訓實施定期組織服務人員參加培訓課程，確保培訓計劃的有效實施。培訓講師應具備豐富的餐飲服務經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠生動形象地傳授培訓內容。在培訓過程中，要注重互動交流和實踐操作，讓服務人員在實際演練中提高服務水平。3.教育活動除了定期培訓外，還應開展各種形式的教育活動，如服務態(tài)度主題演講、優(yōu)秀服務案例分享、服務禮儀競賽等。通過教育活動，激發(fā)服務人員的積極性和主動性，增強他們的服務意識和團隊合作精神。鼓勵服務人員自我學習和自我提升，提供相關的學習資料和資源，如書籍、視頻、在線課程等。四、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立健全餐飲服務態(tài)度監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、顧客反饋、視頻監(jiān)控等方式，對服務人員的服務態(tài)度進行實時監(jiān)督。設立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，確保監(jiān)督工作的有效開展。對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并反饋給相關責任人，要求其立即整改。2.考核標準制定詳細的餐飲服務態(tài)度考核標準，明確考核指標和評分細則?？己酥笜税ń哟櫩汀贤ń涣?、服務過程、送別顧客等方面的表現(xiàn)，以及顧客滿意度調查結果。評分細則應根據(jù)各項考核指標的重要程度和具體要求，設定相應的分值，確?？己私Y果的客觀公正。3.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相結合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，全面評估服務人員的服務態(tài)度表現(xiàn)。不定期考核根據(jù)實際情況隨時進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行考核和處理?？己私Y果應及時反饋給服務人員，并與績效獎金、晉升等掛鉤。五、獎勵與懲罰1.獎勵措施對于服務態(tài)度優(yōu)秀的服務人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升、培訓機會等。設立服務明星、優(yōu)秀服務員等榮譽稱號，定期評選并進行公開表彰，樹立服務榜樣。2.懲罰措施對于服務態(tài)度惡劣、違反制度規(guī)定的服務人員，給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對于顧客投訴且經(jīng)查實的服務態(tài)度問題，要嚴肅處理，按照規(guī)定給予相應的處罰，并及時向顧客道歉和反饋處理結果。六、投訴處理1.投訴渠道設立多種投訴渠道，方便顧客投訴，如店內投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等。在餐廳顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程，確保顧客能夠及時了解投訴方式。2.投訴受理接到顧客投訴后，應立即受理，記錄投訴內容、投訴時間、投訴人等相關信息。對投訴問題進行初步分析和判斷，確定責任部門和責任人。3.投訴處理責任部門和責任人應在規(guī)定時間內對投訴問題進行調查和處理，并將處理結果及時反饋給投訴顧客。處理投訴時，要誠懇傾聽顧客意見，積極采取措施解決問題，爭取顧