PAGE網(wǎng)格員制度機(jī)制規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)治理，提升服務(wù)效能，規(guī)范網(wǎng)格員工作行為，充分發(fā)揮網(wǎng)格員在基層社會(huì)治理中的作用，特制定本制度機(jī)制規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)所有網(wǎng)格員及其相關(guān)工作管理。（三）基本原則1.以人為本原則以居民需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)為居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，切實(shí)解決居民實(shí)際問題。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行職責(zé)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。3.精準(zhǔn)精細(xì)原則對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的人、地、事、物、組織等信息進(jìn)行精準(zhǔn)采集、動(dòng)態(tài)更新，精細(xì)化管理，提高工作質(zhì)量和效率。4.協(xié)同合作原則加強(qiáng)與社區(qū)、物業(yè)、相關(guān)職能部門等的協(xié)同配合，形成工作合力，共同推進(jìn)社區(qū)治理工作。二、網(wǎng)格員職責(zé)（一）信息采集與更新1.負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)居民基本信息、房屋信息、社會(huì)組織信息等的采集和錄入，確保信息準(zhǔn)確、完整。2.定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)各類信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，及時(shí)掌握居民情況變化，為社區(qū)治理提供數(shù)據(jù)支持。（二）社情民意收集1.積極走訪居民，了解居民需求、意見和建議，及時(shí)收集社情民意。2.對(duì)收集到的問題進(jìn)行分類整理，能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)。（三）安全隱患排查1.定期對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的消防安全、治安安全、生產(chǎn)安全等進(jìn)行排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)安全隱患。2.協(xié)助相關(guān)部門開展安全整治工作，督促整改落實(shí)，確保居民生命財(cái)產(chǎn)安全。（四）矛盾糾紛調(diào)解1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)的矛盾糾紛，主動(dòng)介入調(diào)解，做好當(dāng)事人的思想工作，化解矛盾。2.對(duì)于重大矛盾糾紛，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。（五）政策法規(guī)宣傳1.向居民宣傳國(guó)家法律法規(guī)、方針政策以及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高居民法律意識(shí)和政策知曉率。2.開展各類主題宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)居民積極參與社區(qū)建設(shè)和治理。（六）公共服務(wù)代辦1.為居民提供代辦各類證件、證明等公共服務(wù)事項(xiàng)，方便居民辦事。2.協(xié)助居民辦理社保、醫(yī)保、民政救助等相關(guān)業(yè)務(wù)，做好政策解釋和指導(dǎo)工作。三、工作流程（一）日常巡查1.網(wǎng)格員按照規(guī)定的巡查路線和時(shí)間，對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行定期巡查。2.巡查過程中，認(rèn)真觀察網(wǎng)格內(nèi)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做好記錄。（二）問題上報(bào)1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，網(wǎng)格員應(yīng)及時(shí)通過手機(jī)APP或其他指定方式上報(bào)至社區(qū)工作站。2.上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、位置信息、照片等，確保信息準(zhǔn)確詳細(xì)。（三）任務(wù)分派1.社區(qū)工作站收到網(wǎng)格員上報(bào)的問題后，根據(jù)問題類型和職責(zé)分工進(jìn)行任務(wù)分派。2.將任務(wù)分派給相關(guān)職能部門或社區(qū)工作人員，并明確辦理期限。（四）處理反饋1.承辦部門或人員接到任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋至社區(qū)工作站。2.社區(qū)工作站對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，如不符合要求，應(yīng)要求承辦部門或人員重新處理。（五）結(jié)果跟蹤1.網(wǎng)格員對(duì)已處理的問題進(jìn)行跟蹤回訪，了解問題解決情況，確保問題得到徹底解決。2.對(duì)于居民不滿意的處理結(jié)果，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，并向居民做好解釋工作。四、考核評(píng)價(jià)（一）考核主體成立由社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、居民代表、網(wǎng)格員代表等組成的考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（二）考核內(nèi)容1.工作任務(wù)完成情況，包括信息采集、社情民意收集、安全隱患排查等各項(xiàng)工作任務(wù)的完成質(zhì)量和數(shù)量。2.居民滿意度，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式了解居民對(duì)網(wǎng)格員工作的滿意度。3.工作紀(jì)律遵守情況，包括出勤情況、工作態(tài)度、廉潔自律等方面。（三）考核方式1.日?？己司W(wǎng)格員每日上報(bào)工作情況，社區(qū)工作站對(duì)其工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和記錄，作為日?？己说囊罁?jù)。2.定期考核每月或每季度對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行一次全面考核，考核小組根據(jù)日?？己饲闆r、居民反饋等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.年終考核每年年底對(duì)網(wǎng)格員進(jìn)行年終考核，考核結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)于考核優(yōu)秀的網(wǎng)格員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.對(duì)于考核不合格的網(wǎng)格員，進(jìn)行誡勉談話，責(zé)令限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)提高網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地履行職責(zé)，為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、社區(qū)治理、信息采集、矛盾調(diào)解等方面的知識(shí)。2.技能培訓(xùn)，如手機(jī)APP使用、溝通技巧、應(yīng)急處理等技能。3.職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)網(wǎng)格員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和廉潔自律意識(shí)。(三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織網(wǎng)格員參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便網(wǎng)格員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.實(shí)地觀摩組織網(wǎng)格員到先進(jìn)社區(qū)進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為網(wǎng)格員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如晉升為網(wǎng)格長(zhǎng)、社區(qū)主管等。2.建立網(wǎng)格員人才庫(kù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)格員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)和儲(chǔ)備，為公司/組織發(fā)展提供人才支持。六、保障措施（一）組織保障成立專門的網(wǎng)格員管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)格員制度機(jī)制規(guī)范的實(shí)施，定期研究解決工作中存在的問題。（二）人員保障根據(jù)工作需要，合理配備網(wǎng)格員，確保每個(gè)網(wǎng)格都有專人負(fù)責(zé)。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)，通過招聘、選拔等方式，吸引優(yōu)秀人才加入網(wǎng)格員隊(duì)伍。（三）經(jīng)費(fèi)保障將網(wǎng)格員工作經(jīng)費(fèi)納入公司/組織預(yù)算，確保工作經(jīng)費(fèi)足額到位。工作經(jīng)費(fèi)主要用于網(wǎng)格員的薪酬待遇、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公設(shè)備購(gòu)置等方面。（四）技術(shù)保障建立完善的網(wǎng)格員工作信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息采集、上報(bào)、處理、反饋等工作的信息化管理。同時(shí)，為網(wǎng)格員配備必要的辦公設(shè)備，如手機(jī)、電腦等，提高工作效率。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，社區(qū)工作站定期對(duì)網(wǎng)格員工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.接受居民監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等，鼓勵(lì)居民對(duì)網(wǎng)格員的工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)居民反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）投訴處理1.接到居民投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，