PAGE鐵路貨運內(nèi)勤制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范鐵路貨運內(nèi)勤工作流程，確保貨運業(yè)務的高效、準確、安全運作，提高客戶滿意度，維護公司良好形象，促進鐵路貨運事業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司鐵路貨運內(nèi)勤部門全體工作人員，涵蓋貨運計劃受理、貨物承運、裝車組織、運輸途中管理、到達交付等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、鐵路行業(yè)相關標準及公司內(nèi)部規(guī)章制度，確保貨運業(yè)務在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行。2.準確高效原則以準確無誤為工作基礎，優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，及時響應客戶需求，保障貨物運輸?shù)募皶r性和準確性。3.客戶至上原則始終將客戶利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務，積極解決客戶在貨運過程中遇到的問題，增強客戶滿意度和忠誠度。4.協(xié)作溝通原則加強與鐵路內(nèi)部各部門（如車站、調(diào)度、機務、車輛等）以及外部客戶、合作伙伴的協(xié)作溝通，形成工作合力，共同推進貨運業(yè)務順利開展。二、崗位職責（一）貨運計劃員1.負責受理客戶的貨運計劃申請，審核申請資料的完整性和準確性。根據(jù)客戶需求及鐵路運輸能力情況，合理安排貨運計劃，確保計劃的科學性和可行性。2.與客戶保持密切溝通，及時反饋計劃受理結果，解答客戶關于貨運計劃的疑問。3.對貨運計劃進行動態(tài)跟蹤，根據(jù)運輸實際情況及時調(diào)整計劃，確保貨物運輸?shù)挠行蜚暯?。（二）承運員1.認真審核貨物運單及相關證明文件，確保貨物信息準確無誤，符合承運要求。2.辦理貨物承運手續(xù)，準確錄入貨物信息到鐵路貨運系統(tǒng)，建立完整的貨運檔案。3.負責與車站、裝卸部門協(xié)調(diào)貨物裝車事宜，確保裝車作業(yè)按時、安全完成。（三）裝車指導員1.在貨物裝車現(xiàn)場進行指導和監(jiān)督，確保貨物裝載符合鐵路運輸安全規(guī)定和裝載加固要求。2.檢查裝車設備、工具的完好情況，督促裝卸人員正確操作，防止發(fā)生安全事故。3.協(xié)調(diào)解決裝車過程中出現(xiàn)的問題，如貨物裝載不平衡、加固材料短缺等，確保裝車質(zhì)量。（四）運輸途中管理員1.實時跟蹤貨物運輸狀態(tài)，通過鐵路貨運信息系統(tǒng)及時掌握列車運行情況、貨物位置等信息。2.對運輸途中發(fā)生的異常情況（如晚點、貨物損壞等）進行及時處理，協(xié)調(diào)相關部門采取有效措施，減少損失。3.與客戶保持溝通，反饋貨物運輸進展情況，解答客戶關于運輸途中的疑問。（五）到達交付員1.負責貨物到達后的卸車組織工作，協(xié)調(diào)車站、裝卸部門及時卸車，確保貨物按時交付。2.核對到達貨物信息，檢查貨物狀態(tài)，如有異常及時與相關部門溝通處理。3.辦理貨物交付手續(xù)，將貨物準確無誤地交付給客戶，并收回相關憑證。三、貨運計劃受理（一）受理流程1.客戶提交貨運計劃申請，包括貨物名稱、數(shù)量、發(fā)站、到站及運輸時間等信息，并提供相關證明文件（如營業(yè)執(zhí)照、運輸合同等）。2.貨運計劃員接收申請后，首先對申請資料進行初審，檢查資料是否齊全、清晰，信息是否準確完整。3.對初審合格的申請，貨運計劃員根據(jù)鐵路運輸能力、線路情況、車輛配置等因素進行綜合評估，確定是否能夠受理該貨運計劃。4.如能夠受理，貨運計劃員在鐵路貨運系統(tǒng)中錄入相關信息，生成貨運計劃號，并向客戶發(fā)送受理通知；如不能受理，應及時向客戶說明原因，并提供合理的解決方案或建議。（二）資料審核要點1.客戶資質(zhì)證明文件的真實性、有效性，確?？蛻艟邆浜戏ǖ呢涍\資格。2.貨物信息的準確性，包括貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、重量等，應與實際貨物情況相符。3.運輸要求的合理性，如運輸時間、到站要求等，應符合鐵路運輸組織原則和實際情況。（三）計劃調(diào)整1.在貨運計劃執(zhí)行過程中，如因鐵路運輸組織調(diào)整、不可抗力因素或客戶需求變更等原因，需要對貨運計劃進行調(diào)整，貨運計劃員應及時與客戶溝通協(xié)商。2.根據(jù)實際情況，重新評估調(diào)整后的貨運計劃可行性，并在鐵路貨運系統(tǒng)中進行相應修改，同時向相關部門傳達調(diào)整信息。3.調(diào)整后的貨運計劃應確保貨物運輸?shù)陌踩?、及時性和準確性，盡量減少對客戶造成的影響。四、貨物承運（一）運單審核1.承運員收到客戶提交的貨物運單后，應按照規(guī)定進行嚴格審核。審核內(nèi)容包括運單填寫是否規(guī)范、準確，貨物信息與貨運計劃是否一致，托運人、收貨人信息是否完整等。2.重點檢查運單中的貨物名稱、數(shù)量、重量、包裝、標記等信息是否清晰、準確，是否符合鐵路運輸安全要求。3.對運單中存在的問題，如填寫不規(guī)范、信息錯誤等，及時通知客戶進行更正或補充，確保運單的準確性和完整性。（二）承運手續(xù)辦理1.經(jīng)審核無誤的運單，承運員在鐵路貨運系統(tǒng)中辦理貨物承運手續(xù)，錄入貨物詳細信息，包括貨物性質(zhì)、運輸要求、計費信息等。2.根據(jù)運單信息計算運費、雜費等費用，并向客戶開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。3.將承運后的運單及相關資料整理歸檔，建立貨物運輸檔案，以便后續(xù)查詢和管理。（三）與相關部門協(xié)調(diào)1.承運員在辦理承運手續(xù)后，及時與車站貨運部門溝通，確定貨物裝車時間、地點及相關要求。2.與裝卸部門協(xié)調(diào)安排貨物裝卸事宜，確保裝卸設備、人力等資源準備就緒，按時完成裝卸作業(yè)。3.向運輸途中管理員通報貨物承運信息，以便其對貨物運輸過程進行跟蹤和管理。五、裝車組織（一）裝車前準備1.裝車指導員提前到達裝車現(xiàn)場，熟悉貨物情況、裝車要求及現(xiàn)場環(huán)境。2.檢查裝車設備（如起重機、叉車等）是否完好，安全裝置是否齊全有效，確保設備能夠正常運行。3.準備好必要的裝載加固材料（如繩索、墊木、鋼釘?shù)龋?，并確保材料質(zhì)量符合要求。4.組織裝卸人員進行安全培訓和技術交底，明確裝車作業(yè)流程、安全注意事項及質(zhì)量標準。（二）裝車作業(yè)要求1.嚴格按照貨物裝載加固方案進行裝車作業(yè)，確保貨物裝載牢固、平衡，不超載、偏載、集重。2.對于不同性質(zhì)的貨物，應采取相應的隔離措施（如怕濕貨物與易受潮貨物隔離），防止貨物相互污染或損壞。3.裝車過程中，要輕拿輕放貨物，避免貨物碰撞、擠壓造成損壞。4.注意貨物的堆碼方式，合理利用車輛空間，提高車輛裝載利用率。（三）裝車質(zhì)量檢查1.裝車完成后，裝車指導員對貨物裝載情況進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括貨物裝載是否符合加固要求、貨物堆碼是否整齊、裝載加固材料是否牢固有效等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確保裝車質(zhì)量符合標準。3.在確認裝車質(zhì)量合格后，填寫裝車記錄，記錄貨物裝載情況、裝車時間、作業(yè)人員等信息，并簽字確認。六、運輸途中管理（一）運輸狀態(tài)跟蹤1.運輸途中管理員通過鐵路貨運信息系統(tǒng)實時跟蹤貨物運輸狀態(tài)，密切關注列車運行軌跡、到達時間等信息。2.定期與車站、調(diào)度部門溝通，了解列車運行情況，及時掌握貨物在運輸途中的動態(tài)。3.如發(fā)現(xiàn)列車晚點、迂回運輸?shù)犬惓Ｇ闆r，及時分析原因，并采取相應措施進行處理。（二）異常情況處理1.當貨物運輸途中發(fā)生異常情況（如貨物損壞、丟失、火災等），運輸途中管理員應立即啟動應急預案。2.及時通知相關部門（如車站、公安、保險公司等）趕赴現(xiàn)場進行處理，保護現(xiàn)場，收集相關證據(jù)。3.與客戶保持密切溝通，如實向客戶反饋異常情況及處理進展，積極協(xié)調(diào)解決客戶提出的問題，減少客戶損失。4.對異常情況進行詳細記錄，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。（三）信息溝通與反饋1.運輸途中管理員定期向客戶反饋貨物運輸進展情況，讓客戶及時了解貨物動態(tài)。2.對于客戶提出的關于運輸途中的疑問和要求，應及時給予答復和處理，做到事事有回應，件件有著落。3.與鐵路內(nèi)部各部門保持信息暢通，及時傳遞貨物運輸相關信息，協(xié)調(diào)解決運輸過程中出現(xiàn)的跨部門問題。七、到達交付（一）卸車組織1.到達交付員在貨物到達前，提前與車站貨運部門聯(lián)系，了解列車到達時間、卸車地點及相關要求。2.協(xié)調(diào)裝卸部門組織卸車作業(yè)，確保卸車設備、人力準備就緒，按時開始卸車。3.在卸車現(xiàn)場進行監(jiān)督指導，確保卸車作業(yè)安全、有序進行，防止貨物損壞或丟失。（二）貨物檢查與核對1.貨物卸車后，到達交付員對貨物進行全面檢查。檢查內(nèi)容包括貨物數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否與運單一致，是否有損壞、變質(zhì)等情況。2.核對貨物運單、貨票等相關憑證，確保貨物信息準確無誤。3.如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，及時與相關部門溝通處理，并做好記錄。（三）交付手續(xù)辦理1.經(jīng)檢查核對無誤的貨物，到達交付員辦理貨物交付手續(xù)。向客戶出示貨物運單、貨票等憑證，與客戶進行交接確認。2.收回客戶簽字的交付憑證，完成貨物交付工作。3.將交付情況記錄在案，更新貨物運輸檔案信息。八、安全與風險管理（一）安全制度1.建立健全鐵路貨運內(nèi)勤安全管理制度，明確各崗位安全職責，確保安全工作落實到每個環(huán)節(jié)、每個人。2.加強員工安全培訓教育，提高員工安全意識和操作技能，定期組織安全演練，增強員工應對突發(fā)事件的能力。3.對貨運作業(yè)場所、設備設施進行定期安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保作業(yè)環(huán)境安全可靠。（二）風險識別與評估1.定期對鐵路貨運內(nèi)勤業(yè)務進行風險識別和評估，分析可能存在的風險因素，如市場風險、政策風險、安全風險、操作風險等。2.針對不同風險因素，制定相應的風險應對措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.持續(xù)關注風險變化情況，及時調(diào)整風險應對策略，確保風險管理的有效性。（三）應急管理1.制定完善的鐵路貨運內(nèi)勤應急預案，明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序及處置措施等。2.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。3.在發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速啟動應急預案，有效組織應急處置工作，最大限度地減少損失和影響。九、服務質(zhì)量與客戶關系管理（一）服務質(zhì)量標準1.制定明確的鐵路貨運內(nèi)勤服務質(zhì)量標準，涵蓋服務態(tài)度、業(yè)務辦理效率、信息準確性、問題解決能力等方面。2.定期對服務質(zhì)量進行評估和考核，通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部業(yè)務指標分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量存在的問題。3.根據(jù)評估結果，采取針對性的改進措施，不斷提高服務質(zhì)量水平。（二）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機制，暢通客戶投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。2.對客戶投訴進行詳細記錄，深入調(diào)查投訴原因，分析問題根源，采取有效措施進行處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度，確?？蛻敉对V得到妥善解決。（三）客戶關系維護1.加強與客戶的溝通交流，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見建議，不斷改進服務工作。2.為客戶提供個性化的貨運服務方案，滿足客戶多樣化的需求，增強客戶忠誠度。3.積極拓展客戶資源，通過優(yōu)質(zhì)服務樹立良好口碑，吸引更多客戶選擇鐵路貨運服務。十、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據(jù)鐵路貨運內(nèi)勤業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務知識、操作技能、安全管理、服務意識等方面。2.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請行業(yè)專家、業(yè)務骨干進行授課，提高培訓的專業(yè)性和實用性。3.鼓勵員工參加外部培訓、學術交流活動，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。（二）培訓方式1.采用集中授課、現(xiàn)場實操、案例分析、模擬演練等多種培訓方式，提高培訓效果。2.利用網(wǎng)絡學習平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工隨時隨地進行學習。3.開展師徒幫帶活動，讓經(jīng)驗豐富的員工與新員工結成師徒對子，進行一對一指導，幫助新員工快速成長。