PAGE前臺行為規(guī)范制度一、總則（一）目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范公司前臺工作人員的行為，確保前臺工作的高效、準(zhǔn)確、專業(yè)，樹立公司良好形象，提升客戶滿意度，保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺全體工作人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)，嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作。2.客戶至上，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)對待每一位來訪客戶和來電人員。3.高效準(zhǔn)確，及時處理各類事務(wù)，確保信息傳遞和工作執(zhí)行的準(zhǔn)確性。4.團(tuán)隊協(xié)作，與公司各部門保持良好溝通與協(xié)作，共同完成公司整體目標(biāo)。二、前臺人員崗位職責(zé)（一）接待來訪客戶1.熱情迎接每一位來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座或辦理業(yè)務(wù)。2.對于預(yù)約來訪客戶，需提前確認(rèn)預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)時及時安排接待。3.認(rèn)真記錄來訪客戶的基本信息、來訪目的及相關(guān)需求，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）接聽與轉(zhuǎn)接電話1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]前臺”。2.準(zhǔn)確記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、來電事項(xiàng)等信息，并及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門。3.對于無法直接轉(zhuǎn)接的電話，需告知來電者相關(guān)情況，并協(xié)助其聯(lián)系相關(guān)人員，或記錄留言并及時轉(zhuǎn)達(dá)。（三）郵件與快遞收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，及時對郵件和快遞進(jìn)行分類、登記。未經(jīng)收件人同意，不得擅自拆閱郵件。2.按照收件人信息準(zhǔn)確投遞郵件和快遞，確保收件人及時收到相關(guān)物品。對于重要郵件和快遞，需及時通知收件人領(lǐng)取。3.定期整理郵件和快遞收發(fā)記錄，以便查詢和統(tǒng)計。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和管理工作，建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況。2.根據(jù)實(shí)際需求，定期申購辦公用品，確保前臺工作的正常開展。3.合理使用辦公用品，避免浪費(fèi)，對損壞或過期的辦公用品及時進(jìn)行清理和更換。（五）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時清理桌面文件、雜物，擦拭辦公設(shè)備，確保前臺環(huán)境干凈整潔。2.負(fù)責(zé)前臺綠植的養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，保持綠植的美觀。3.檢查前臺區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（六）信息傳達(dá)與文件管理1.及時傳達(dá)公司內(nèi)部的各類通知、文件等信息給相關(guān)人員，確保信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。2.負(fù)責(zé)公司文件的收發(fā)、登記、歸檔工作，按照文件類別和日期進(jìn)行分類整理，便于查閱和管理。3.嚴(yán)格遵守公司文件管理規(guī)定，妥善保管文件資料，防止文件丟失、損壞或泄露。三、前臺工作流程規(guī)范（一）來訪客戶接待流程1.客戶來訪時，前臺工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動打招呼：您好，請問您找哪位？2.詢問客戶來訪目的，并根據(jù)客戶需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。如客戶找特定人員，需先聯(lián)系該人員確認(rèn)是否方便接待，若不方便，需委婉告知客戶并協(xié)助客戶另約時間。3.引導(dǎo)客戶就座后，為客戶提供茶水或飲料，并詢問客戶是否需要其他幫助。4.認(rèn)真記錄客戶信息及來訪事項(xiàng)，記錄內(nèi)容包括客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、來訪時間、來訪目的、需求等。5.對于重要客戶或緊急事項(xiàng)，需及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理情況，及時向客戶反饋。6.客戶離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，感謝客戶來訪，并詢問客戶是否還有其他需求。（二）電話接聽與轉(zhuǎn)接流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語：您好，[公司名稱]前臺。2.自報家門后，詢問來電者姓名、單位、電話號碼及來電事項(xiàng)。3.根據(jù)來電事項(xiàng)，判斷是否需要轉(zhuǎn)接相關(guān)人員或部門。若能直接轉(zhuǎn)接，告知來電者稍等，并迅速轉(zhuǎn)接；若無法直接轉(zhuǎn)接，需向來電者說明情況，并協(xié)助其聯(lián)系相關(guān)人員，如提供聯(lián)系電話、郵箱等，或記錄留言并及時轉(zhuǎn)達(dá)。4.記錄留言時，需詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，包括留言者姓名、單位、電話號碼、留言時間、留言事項(xiàng)等，并確保留言內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。在留言轉(zhuǎn)達(dá)時，需及時通知相關(guān)人員，并確認(rèn)相關(guān)人員是否收到留言及是否需要回復(fù)。（三）郵件與快遞收發(fā)流程1.郵件和快遞送達(dá)時，前臺工作人員應(yīng)及時接收，并檢查郵件和快遞的外包裝是否完好。2.對郵件和快遞進(jìn)行分類，按照收件人信息進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括郵件或快遞單號、收件人姓名、單位、聯(lián)系電話、寄件人姓名、單位、聯(lián)系電話、寄件時間、郵件或快遞內(nèi)容等。3.對于重要郵件和快遞，需及時通知收件人領(lǐng)取，并提醒收件人注意郵件和快遞的保密性。4.收件人領(lǐng)取郵件和快遞時，需核對收件人身份信息，并請收件人在郵件和快遞收發(fā)登記表上簽字確認(rèn)。5.定期整理郵件和快遞收發(fā)記錄，統(tǒng)計郵件和快遞的收發(fā)情況，以便查詢和分析。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品申購表，注明申購辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，并提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，前臺工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商申購辦公用品，并跟進(jìn)辦公用品的到貨情況。3.辦公用品到貨后，前臺工作人員需對辦公用品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否符合要求。驗(yàn)收合格后，將辦公用品入庫，并更新辦公用品臺賬。4.前臺工作人員根據(jù)實(shí)際需求，為各部門發(fā)放辦公用品，并在辦公用品領(lǐng)用登記表上記錄領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用物品名稱及數(shù)量等信息。5.定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，確保辦公用品的賬實(shí)相符。對于庫存不足的辦公用品，及時申購；對于積壓或過期的辦公用品，及時清理和處理。（五）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)流程1.每天上班前，前臺工作人員對前臺區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括桌面、地面、文件柜、辦公設(shè)備等的擦拭和清理，清理垃圾和雜物，確保前臺區(qū)域干凈整潔。2.定期對前臺綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，每周至少澆水一次，根據(jù)綠植生長情況進(jìn)行適當(dāng)修剪，保持綠植的美觀。3.每天下班前，檢查前臺區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉電源、門窗是否關(guān)好等，確保前臺區(qū)域的安全。4.發(fā)現(xiàn)前臺區(qū)域的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，及時填寫設(shè)備報修單，注明故障或損壞情況，并提交給公司的維修部門進(jìn)行維修。同時，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)備及時恢復(fù)正常運(yùn)行。（六）信息傳達(dá)與文件管理流程1.公司內(nèi)部發(fā)布通知、文件等信息后，前臺工作人員應(yīng)及時接收，并認(rèn)真閱讀，確保理解信息內(nèi)容。2.根據(jù)信息的性質(zhì)和要求，確定傳達(dá)對象和傳達(dá)方式。對于一般性通知，可通過公司內(nèi)部通訊軟件、郵件等方式傳達(dá)給相關(guān)人員；對于重要通知或文件，需通過電話、當(dāng)面溝通等方式確保相關(guān)人員知曉。3.在傳達(dá)信息時，需向接收人員明確信息的重要性、截止時間等關(guān)鍵內(nèi)容，并提醒接收人員及時處理。4.負(fù)責(zé)公司文件的收發(fā)工作，收到文件后，及時進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括文件名稱、文號、發(fā)文單位、發(fā)文時間、收文時間、文件份數(shù)等。5.根據(jù)文件的類別和日期，對文件進(jìn)行分類整理，建立文件檔案。文件檔案可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，確保文件資料的安全和便于查閱。6.嚴(yán)格遵守公司文件管理規(guī)定，對于機(jī)密文件和重要文件，需按照規(guī)定進(jìn)行保管和借閱，防止文件丟失、損壞或泄露。四、前臺人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。上班時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)梳理整齊，保持清潔。男士頭發(fā)不宜過長，不得染發(fā)；女士可根據(jù)個人喜好選擇合適的發(fā)型，但應(yīng)避免過于夸張或凌亂的發(fā)型。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。不得濃妝艷抹，不得佩戴過于夸張的首飾。4.保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話。在與客戶、同事交流時，要態(tài)度親切、和藹，語氣平和，不得使用粗俗、生硬的語言。2.接待客戶時，要主動熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，不得東張西望、漫不經(jīng)心。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背或趴在桌子上。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或走路拖沓。在引導(dǎo)客戶時，要走在客戶前方適當(dāng)位置，并用手勢示意方向。5.不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關(guān)的事情。保持前臺區(qū)域的安靜和秩序。（三）服務(wù)態(tài)度1.以客戶為中心，始終保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。積極主動地為客戶解決問題，滿足客戶需求。2.耐心傾聽客戶的訴求，不得打斷客戶講話。對于客戶提出的問題，要認(rèn)真解答，做到準(zhǔn)確、清晰、易懂。3.對客戶的意見和建議要虛心接受，及時反饋處理結(jié)果。對于客戶的投訴，要誠懇道歉，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確?？蛻魸M意。4.對待同事要友善、團(tuán)結(jié)，互相幫助，不得推諉責(zé)任或互相指責(zé)。積極配合其他部門的工作，共同完成公司的各項(xiàng)任務(wù)。（四）工作紀(jì)律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開前臺區(qū)域，需告知同事代為值守，并確保有緊急情況時能夠及時返回。3.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等敏感信息。對于涉及公司機(jī)密的文件、資料等要妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。4.不得利用工作之便謀取私利，不得接受客戶或供應(yīng)商的賄賂、禮品等不正當(dāng)利益。5.認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、弄虛作假。對工作中出現(xiàn)的問題要及時報告，并積極采取措施解決。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時，公司將組織專門的前臺崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、前臺崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范等方面的知識和技能。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和前臺工作需要，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)人士進(jìn)行授課，提升前臺人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵前臺人員自主學(xué)習(xí)，參加相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)、研討會等活動，拓寬知識面，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。4.培訓(xùn)結(jié)束后，對前臺人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實(shí)際操作等方面。考核合格后方可正式上崗。（二）考核1.建立前臺人員考核制度，定期對前臺人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核周期為每季度一次。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核前臺人員的接待客戶數(shù)量、電話接聽與轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確率、郵件與快遞收發(fā)及時率、辦公用品管理規(guī)范程度等指標(biāo)；工作態(tài)度主要考核前臺人員的服務(wù)意識、責(zé)任心、工作積極性等方面；專業(yè)技能主要考核前臺人員的業(yè)務(wù)知識掌握程度、操作技能熟練程度等方面；團(tuán)隊協(xié)作主要考核前臺人員與其他部門的溝通協(xié)作情況。3.考核方式采用自評、上級評價、客戶評價相結(jié)合的方式進(jìn)行。自評由前臺人員本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價；上級評價由前臺人員的上級領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)進(jìn)行評價；客戶評價由來訪客