PAGE電影院服務制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范電影院的服務行為，提高服務質量，為觀眾提供優(yōu)質、舒適、便捷的觀影體驗，增強電影院的市場競爭力，樹立良好的品牌形象。（二）適用范圍本制度適用于本電影院全體員工，包括售票員、檢票員、場務人員、放映員、客服人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將觀眾的需求和滿意度放在首位，以觀眾為中心開展各項服務工作。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及電影行業(yè)相關標準，確保服務活動合法合規(guī)。3.優(yōu)質高效原則：提供高質量的服務，追求工作效率，在規(guī)定時間內完成各項服務任務，減少觀眾等待時間。4.持續(xù)改進原則：不斷總結服務經驗，收集觀眾反饋，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質量，適應市場變化和觀眾需求。二、售票服務規(guī)范（一）售票窗口設置與人員配備1.售票窗口應布局合理，標識清晰，方便觀眾購票。根據觀眾流量，合理安排售票窗口數量，確保觀眾購票順暢。2.售票員應經過專業(yè)培訓，熟悉售票系統(tǒng)操作，具備良好的溝通能力和服務意識。每個售票窗口至少配備一名售票員，高峰時段可適當增加臨時售票人員。（二）售票流程1.主動問候觀眾，詢問觀影需求，包括影片場次、座位選擇等。2.準確介紹影片信息，如影片名稱、時長、類型、分級等，提醒觀眾注意影片的適宜觀看人群。3.根據觀眾需求，查詢并告知可售場次和座位情況，提供多種座位選擇方案，如普通座、情侶座、VIP座等，并詳細介紹不同座位的特點和價格差異。4.按照觀眾選定的場次和座位，準確錄入售票系統(tǒng)，確認購票信息無誤后，打印電影票。5.向觀眾收取票款，當面點清，唱收唱付。使用驗鈔設備對現金進行真?zhèn)舞b別，確保票款安全。6.將電影票、找零（如有）及相關贈品（如適用）一并交給觀眾，并提醒觀眾保管好個人物品。7.告知觀眾檢票時間、放映廳位置以及其他觀影注意事項，如禁止攜帶的物品、遲到入場規(guī)定等。（三）特殊情況處理1.遇到熱門影片或高峰時段，若出現部分場次或座位售罄情況，應向觀眾耐心解釋，并推薦其他場次或相近座位，或提供替代影片選擇。2.對于觀眾提出的特殊購票需求，如團體購票、學生票、軍人票、老年人票等，應按照相關規(guī)定進行辦理。查驗觀眾有效證件，準確計算票價，提供相應優(yōu)惠。3.若售票系統(tǒng)出現故障，應及時向觀眾說明情況，引導觀眾至備用售票窗口或采用手工售票方式，并盡快修復系統(tǒng)，恢復正常售票。4.觀眾購票后要求退票或改簽，應按照電影院的退票改簽規(guī)定進行處理。明確告知觀眾退票改簽的時間限制、手續(xù)費標準等信息，在符合規(guī)定的情況下，及時為觀眾辦理相關手續(xù)。三、檢票服務規(guī)范（一）檢票口設置與人員配備1.檢票口應設置明顯的標識，配備必要的檢票設備，如檢票機、掃描槍等。根據影院規(guī)模和觀眾流量，合理安排檢票口數量，確保觀眾快速有序入場。2.檢票員應熟悉檢票流程和相關規(guī)定，具備較強的責任心和服務意識。每個檢票口至少配備一名檢票員，高峰時段可適當增加協(xié)助檢票人員。（二）檢票流程1.在檢票口提前候崗，準備好檢票設備和相關物品，如票根、引導標識等。2.當觀眾到達檢票口時，主動微笑問候，示意觀眾出示電影票。3.使用檢票設備對電影票進行掃描或查驗，確認票券真?zhèn)魏陀行?。檢查票面上的場次、座位信息與觀眾實際觀影需求是否一致。4.對于持特殊票種（如團體票、優(yōu)惠票等）的觀眾，應仔細核對相關證件和票券信息，確保符合優(yōu)惠條件。5.檢票通過后，將票根撕下交給觀眾，并指引觀眾前往相應的放映廳。告知觀眾放映廳的具體位置、入口方向以及座位大致分布情況，提醒觀眾注意保持安靜，遵守觀影秩序。如果觀眾攜帶了超大尺寸物品或不符合規(guī)定的物品，應禮貌地告知觀眾寄存處的位置，并協(xié)助觀眾辦理寄存手續(xù)。（三）特殊情況處理1.若觀眾電影票丟失，應先安撫觀眾情緒，根據觀眾提供的購票信息，通過售票系統(tǒng)或其他記錄進行核實。核實無誤后，為觀眾補辦臨時觀影憑證，并指引觀眾入場。2.對于持無效票或冒用他人票券的觀眾，應耐心向其解釋不能入場的原因，并按照規(guī)定進行處理。如涉及票務糾紛，應及時聯系上級主管或值班經理協(xié)調解決。3.遇有觀眾人數較多、檢票速度較慢的情況，應合理調配人力，開放備用檢票口，加快檢票速度，避免觀眾長時間等待。同時，向觀眾做好解釋工作，爭取觀眾理解。4.若發(fā)現檢票設備出現故障，應立即停止使用，并及時通知技術人員進行維修。在設備維修期間，可采用手工檢票方式維持檢票工作的正常進行。四、場務服務規(guī)范（一）放映廳環(huán)境維護1.提前開啟放映廳，檢查放映設備、音響系統(tǒng)、座椅、通風設備等是否正常運行。確保放映廳內溫度適宜，一般保持在22℃25℃之間，濕度適中。2.清潔放映廳地面、座椅、扶手、過道等區(qū)域，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時清理觀眾遺留的垃圾，更換垃圾袋，定期對放映廳進行全面消毒，預防傳染病傳播。3.檢查放映廳內的照明設備，確保正常照明。在電影放映前、中場休息和放映結束后，合理控制燈光亮度，營造舒適的觀影氛圍。4.對放映廳內的消防設施、安全通道進行定期檢查，確保設施完好、通道暢通。熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知識，能夠應對突發(fā)火災事故。（二）觀眾引導與服務1.在觀眾入場前，站在放映廳入口處，微笑迎接觀眾，引導觀眾有序入場就座。對于行動不便的觀眾，應主動提供幫助，協(xié)助其找到合適的座位。2.在電影放映過程中，定時巡查放映廳，觀察觀眾的觀影情況。及時為觀眾提供必要的服務，如解答觀眾關于影片內容的疑問、提供毛毯（如適用）等。注意保持放映廳內的安靜，避免打擾觀眾觀影。3.中場休息時，打開放映廳燈光，引導觀眾有序離場休息。告知觀眾休息時間和再次入場時間，提醒觀眾注意保管好個人物品。在休息區(qū)域提供必要服務，如售賣飲料、小吃等。4.電影放映結束后，待觀眾全部退場后，關閉放映廳設備和燈光。對放映廳進行再次清潔和檢查，為下一場放映做好準備。（三）特殊情況處理1.若放映過程中出現設備故障，如放映機卡頓、畫面中斷、聲音異常等，應立即通知放映員進行緊急處理。同時，向觀眾說明情況，安撫觀眾情緒，盡量縮短故障處理時間。如故障無法及時修復，應安排工作人員為觀眾提供退票或改簽服務，并做好解釋工作。2.遇到觀眾在放映廳內發(fā)生突發(fā)疾病或意外情況，應立即采取急救措施，并及時通知影院醫(yī)務室或撥打急救電話。同時，疏散周圍觀眾，保持現場秩序，配合醫(yī)護人員進行救治工作。3.若放映廳內出現緊急安全事件，如火災、地震等，應按照應急預案迅速組織觀眾疏散。引導觀眾通過安全通道有序撤離放映廳，確保觀眾生命安全。在疏散過程中，要保持冷靜，避免恐慌，及時清點人數，確保無觀眾被困。疏散結束后，及時向上級主管部門報告事件情況，并配合相關部門進行后續(xù)處理。五、放映服務規(guī)范（一）放映準備工作1.提前到達放映機房，檢查放映設備的運行狀況，包括放映機、服務器、音響系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等。確保設備正常開機，各項參數設置正確，畫面清晰、聲音正常。2.按照排片計劃，準確加載影片數據，核對影片名稱、場次、時長等信息，確保放映內容與排片表一致。對影片進行試映，檢查影片播放效果，如有無畫面跳幀、花屏、聲音失真等問題，如有異常及時處理。3.根據影片的要求和放映廳的環(huán)境條件，調整放映機的亮度、對比度、色彩等參數，以達到最佳的觀影效果。同時，檢查放映廳的遮光設備是否正常，確保觀影環(huán)境黑暗、無漏光現象。4.在電影開場前15分鐘，開啟放映廳內的通風設備，調節(jié)好溫度和濕度，為觀眾營造舒適的觀影環(huán)境。準備好放映所需的相關物品，如放映記錄表格、應急手電筒等。（二）放映過程操作1.在電影放映過程中，密切關注放映設備的運行狀態(tài)，定時檢查畫面和聲音質量。如發(fā)現異常情況，應立即采取措施進行處理，盡量減少對觀眾觀影的影響。2.嚴格按照影片的播放順序和時間安排進行放映，不得擅自快進、快退、暫停或中斷影片播放。如因特殊原因需要對影片進行調整，應提前征得影院管理層同意，并向觀眾說明情況。3.注意觀察放映廳內的情況，如發(fā)現觀眾有異常行為或違反觀影規(guī)定的情況，應及時進行勸阻和制止，維護良好的觀影秩序。4.做好放映記錄，包括影片名稱、場次、放映時間、設備運行情況等信息。記錄過程中要認真仔細，確保記錄準確無誤，以備后續(xù)查閱和統(tǒng)計分析。（三）放映結束工作1.電影放映結束后，待所有觀眾離場后，關閉放映廳內的燈光、通風設備等。2.關閉放映設備，按照正確的操作流程進行關機操作，如關閉服務器、放映機電源等。對放映設備進行清潔和維護，清理設備表面的灰塵和雜物，并檢查設備的連接線是否完好。3.將放映記錄表格整理歸檔，保存相關數據資料。對放映過程中出現的問題進行總結分析，提出改進措施和建議，為今后的放映工作提供參考。六、客服服務規(guī)范（一）客服渠道與人員配備1.建立多種客服渠道，包括電話客服、在線客服平臺（如微信公眾號、APP客服等）、現場客服咨詢臺等，方便觀眾隨時咨詢問題。2.客服人員應具備良好的溝通能力、問題解決能力和服務意識。根據業(yè)務量合理配備客服人員數量，確保能夠及時響應觀眾的咨詢和投訴。客服人員應經過專業(yè)培訓，熟悉電影院的各項業(yè)務和服務流程。（二）咨詢服務1.及時接聽觀眾來電或回復在線客服咨詢，主動問候觀眾，耐心傾聽觀眾的問題。對于觀眾咨詢的內容，要準確理解并給予清晰、明確的回答。2.解答觀眾關于影片信息、場次安排、票價、購票流程、退票改簽、放映廳位置、觀影注意事項等方面的疑問。提供詳細、準確的信息，如有需要，可提供相關的說明和解釋。3.對于觀眾提出的特殊需求或個性化問題，應積極協(xié)調相關部門或人員進行處理，并及時向觀眾反饋處理結果。在處理過程中，要保持與觀眾的溝通，讓觀眾了解問題的解決進度。（三）投訴處理1.當接到觀眾投訴時，要保持冷靜、耐心，認真傾聽觀眾的訴求，記錄投訴內容和相關信息。對觀眾的不滿表示歉意，安撫觀眾情緒，承諾會盡快處理投訴。2.根據投訴內容，及時聯系相關部門或人員進行調查核實。協(xié)調各方力量，共同解決問題。在處理投訴過程中，要保持客觀公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.將投訴處理結果及時反饋給觀眾，確保觀眾了解問題的解決情況。對處理結果進行跟蹤回訪，確認觀眾是否滿意。如果觀眾對處理結果仍有異議，要進一步溝通協(xié)調，直至觀眾滿意為止。（四）反饋與改進1.定期收集觀眾的意見和建議，通過客服渠道、問卷調查、現場反饋等方式了解觀眾對電影院服務的滿意度和改進需求。2.對收集到的觀眾反饋信息進行整理分析，總結服務中存在的問題和不足之處。將分析結果及時反饋給相關部門和人員，作為改進服務的依據。3.參與制定服務改進計劃，提出具體的改進措施和建議。跟蹤改進措施的實施效果，評估服務質量的提升情況。持續(xù)優(yōu)化服務流程和標準，不斷提高觀眾滿意度。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，根據員工崗位需求和電影院服務質量提升目標，確定培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。2.培訓內容包括服務意識、服務規(guī)范、業(yè)務知識、溝通技巧、應急處理等方面。定期組織新員工入職培訓，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程；對在職員工進行定期的崗位技能提升培訓，不斷更新知識和技能。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資源和支持。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質、按量完成。培訓過程中，要注重與員工的互動交流，及時解答員工的疑問，提高員工的參與度。2.培訓師資可由內部經驗豐富的管理人員、業(yè)務骨干擔任，也可邀請外部專家進行授課。內部培訓師要不斷提升自身的培訓能力和專業(yè)水平，根據培訓內容和員工特點，采用靈活多樣的教學方法，提高培訓質量。3.建立培訓檔案，記錄員工的培訓情況，包括培訓時間、培訓內容、考核成績等信息。培訓檔案作為員工績效考核、晉升、調薪等的重要依據。（三）考核評估1.制定科學合理的考核評估標準，對員工的服務質量、業(yè)務能力、工作態(tài)度等方面進行全面考核?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己?、不定期抽查、觀眾評價等多種形式。2.定期考核可根據培訓內容和服務規(guī)范要求，設計相應的考核題目或任務，對員工進行書面考試或實際操作考核。不定期抽查通過現場觀察、檢查工作記錄、聽取觀眾反饋等方式，對員工的日常工作表現進行評估。觀眾評價通過設置意見反饋表、在線評價系統(tǒng)等方式