通信科技公司技術支持經(jīng)理售后服務績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度關鍵客戶滿意度評分40%90分以上根據(jù)季度客戶滿意度調查結果，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計季度內客戶投訴的解決率，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分首次響應時間達標率98%統(tǒng)計季度內首次響應時間在規(guī)定時限內（如15分鐘）的占比，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分客戶回訪滿意度85分以上根據(jù)季度客戶回訪調查結果，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分重大服務事故發(fā)生次數(shù)0次統(tǒng)計季度內重大服務事故的發(fā)生次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣5分問題解決能力技術問題一次性解決率30%80%統(tǒng)計季度內技術問題一次性解決的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分復雜問題處理效率平均處理時間≤2小時統(tǒng)計季度內復雜問題的平均處理時間，≤2小時為滿分，每超出15分鐘扣1分知識庫貢獻數(shù)量5篇以上統(tǒng)計季度內新增或更新的知識庫文檔數(shù)量，5篇及以上為滿分，每少1篇扣2分培訓覆蓋率100%統(tǒng)計季度內對客服團隊的技術培訓覆蓋率，100%為滿分，每低1%扣1分跨部門協(xié)作有效性問題解決率≥90%統(tǒng)計季度內因跨部門協(xié)作解決的技術問題比例，≥90%為滿分，每低1%扣0.5分團隊管理效能團隊培訓完成率20%100%統(tǒng)計季度內團隊成員參加培訓并完成考核的比例，100%為滿分，每低1%扣1分團隊績效達標率85%統(tǒng)計季度內團隊成員個人績效的平均達標率，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分員工流失率0-5%統(tǒng)計季度內團隊員工流失率，0-5%為滿分，超出5%部分每增加1%扣3分團隊協(xié)作滿意度80分以上根據(jù)季度團隊內部協(xié)作滿意度調查結果，80分及以上為滿分，每低1分扣0.5分團隊流程優(yōu)化建議采納率70%統(tǒng)計季度內團隊提出的流程優(yōu)化建議被采納的比例，70%及以上為滿分，每低1%扣1分服務創(chuàng)新與改進服務流程優(yōu)化次數(shù)10%2次以上統(tǒng)計季度內主導或參與的服務流程優(yōu)化次數(shù)，2次及以上為滿分，每少1次扣2分新服務工具應用率85%統(tǒng)計季度內新服務工具的應用覆蓋率，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分客戶反饋采納率60%統(tǒng)計季度內采納客戶反饋進行的服務改進比例，60%及以上為滿分，每低1%扣0.5分成本節(jié)約貢獻節(jié)省預算5%以上統(tǒng)計季度內通過服務優(yōu)化或流程改進實現(xiàn)的成本節(jié)約，達到預算5%以上為滿分，每低1%扣1分創(chuàng)新服務提案數(shù)量1項以上統(tǒng)計季度內提交的創(chuàng)新服務提案數(shù)量，1項及以上為滿分，每少1項扣2分本考核表用于評估技術支持經(jīng)理在售后服務方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)季度實際工作情況，對照各維度指標進行評分。權重分配為：客戶滿意度40%，問題解決能力30%，團隊管理效能20%，服務創(chuàng)新與改進10%。最終得分=Σ(指標得分*權重)?？己私Y果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：