一、餐前準備：環(huán)境與人員的雙重校準餐飲服務的起點并非客人進店，而是從營業(yè)前的籌備工作開始。這一環(huán)節(jié)的質量直接決定了服務的基礎體驗，需從環(huán)境籌備與人員就位兩個維度同步推進。（一）環(huán)境籌備：從空間到餐具的細節(jié)把控營業(yè)前30分鐘，需完成全區(qū)域的清潔與擺臺工作，構建“視覺-觸覺-嗅覺”三維舒適區(qū)：空間清潔：地面無食物殘渣、水漬，墻面無污漬，空調(diào)濾網(wǎng)每周清潔（或根據(jù)客流量調(diào)整），確?？諝馇逍聼o異味；包間需提前開窗通風，香薰?jié)舛纫浴叭粲腥魺o”為標準，避免掩蓋菜品香氣。餐具擺臺：遵循“對稱、整潔、安全”原則。骨碟距桌邊約2厘米，碗具置于骨碟正上方，筷架與骨碟右側對齊，筷子末端距桌邊1厘米；玻璃杯（水杯、酒杯）需倒扣于杯墊，杯口無指紋、無水漬；餐巾折疊造型統(tǒng)一（如“孔雀開屏”或“一帆風順”），放置于骨碟或碗具中央。（二）人員就位：服務意識與形象的前置塑造員工需提前15分鐘到崗，完成崗前準備：儀容儀表：工服平整無褶皺、無破損，工牌佩戴于左胸上方；女員工淡妝（口紅、眉毛、粉底需自然貼合膚色），長發(fā)束起（發(fā)網(wǎng)包裹），指甲修剪至1毫米內(nèi)且無彩繪；男員工面部清潔，胡須每日剃凈，頭發(fā)長度不超過衣領。崗前培訓：領班需復盤昨日服務問題（如“某桌客人反饋上菜慢”），強調(diào)當日重點（如“今日主推新菜‘文火慢燉牛腩’”），并模擬突發(fā)場景（如“客人投訴菜品太咸”）的應對話術，確保員工形成“預判-解決”的服務思維。二、迎賓接待：第一印象的溫度傳遞客人踏入門店的前30秒，是建立信任的關鍵窗口。接待流程需兼顧效率與溫度，讓客人感受到“被重視”而非“被流程對待”。（一）迎接：從眼神到話術的親和力營造當客人距門店5米時，迎賓員需停止手頭工作，目光注視客人（避免低頭或東張西望），嘴角上揚露出8顆牙齒微笑，同步開口問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有預定嗎？”若客人有預定，需立即核對信息（“請問您是XX先生/女士嗎？預定的是X人桌，靠窗/包間位置”）；若無預定，根據(jù)客流量引導：“現(xiàn)在需等位約15分鐘，這邊請先入座休息，我們會及時叫號?！保ǘ┮I：動線設計與安全關懷的平衡引領時保持“側前方1步”的距離（避免讓客人走在后方或側方），用手勢指引方向（掌心向上，五指并攏），并同步介紹環(huán)境：“這邊是我們的明檔廚房，您可以看到菜品的制作過程”或“走廊地面剛拖過，小心地滑”。入座時需輕拉座椅（避免發(fā)出刺耳聲響），待客人站定后緩慢推送至合適位置（座椅與桌面間距約30厘米），并協(xié)助客人整理衣物（如“我?guī)湍淹馓讙煸谝伪成稀保?。三、點餐服務：需求洞察與價值傳遞的藝術點餐環(huán)節(jié)是服務的核心戰(zhàn)場，需在效率（避免客人等待過久）與體驗（挖掘潛在需求）之間找到平衡，既要“推得巧妙”，又要“聽得仔細”。（一）點餐工具與信息準備菜單需每日檢查：紙質菜單無破損、無油漬，電子菜單（平板）電量充足、頁面無卡頓；菜單需標注“今日售罄”菜品（用紅色貼紙或電子標簽），避免客人點選后失望。服務員需熟記菜品信息：包括食材產(chǎn)地（如“這道筍來自浙江臨安”）、烹飪時長（“紅燒肉需要燜煮40分鐘，現(xiàn)在點的話，您可以先品嘗涼菜”）、口味特點（“這道魚香肉絲偏甜口，適合搭配米飯”）。（二）需求挖掘與推薦策略開場詢問需開放且聚焦：“請問幾位的口味偏好是什么？比如偏辣、清淡，或者有忌口嗎？”若客人猶豫，可舉例引導：“我們的招牌菜是‘茶香脆皮雞’，外皮酥脆，搭配茉莉茶香，很多客人反饋‘吃一次就忘不了’?！碧厥庑枨筇幚恚喝艨腿颂峒斑^敏（如“我對花生過敏”），需立即記錄（寫在點菜單右上角），并同步廚房：“XX桌客人花生過敏，所有菜品需確認無花生成分。”若菜品無法調(diào)整，需坦誠告知：“實在抱歉，這道宮保雞丁含有花生，推薦您嘗試‘清炒時蔬’，用的是當季菠菜，口感清爽?！彼?、餐中服務：動態(tài)響應與體驗升級的關鍵餐中服務是“無聲的關懷”與“及時的響應”結合，需在常規(guī)服務（添茶、換骨碟）與突發(fā)處理（菜品問題、客人物品遺落）間切換，讓客人專注于用餐體驗。（一）常規(guī)服務的節(jié)奏把控上菜時機：涼菜需在點餐后10分鐘內(nèi)上桌，熱菜間隔不超過8分鐘（根據(jù)菜品復雜度調(diào)整），湯品、主食可在客人用餐過半時推薦。上菜時需報菜名（“這是您點的文火慢燉牛腩，請慢用”），并調(diào)整餐具位置（如“我?guī)湍芽毡P移到旁邊”）。巡臺頻率：每15分鐘巡臺一次，重點關注：水杯是否低于1/3（需添水，動作輕緩，避免水花濺出）、骨碟是否有殘渣（需詢問“是否需要更換骨碟？”）、菜品是否剩余1/3（可推薦“需要幫您加熱嗎？”或“是否需要點份主食搭配？”）。（二）突發(fā)情況的標準化應對菜品問題：若客人反饋“菜品太咸”，需立即道歉（“實在抱歉，這是我們的失誤，我?guī)湍匦伦鲆环?，或者換一道清淡的菜品，您看可以嗎？”），并同步廚房調(diào)整口味；若客人要求退菜，需無條件同意（“您的體驗最重要，這道菜我?guī)湍说簦偎鸵环莨P表示歉意”）?？腿宋锲愤z落：若發(fā)現(xiàn)客人遺落手機、錢包，需立即收起（放置于前臺保險柜），并在客人離店時提醒：“您是否落下了XX？我們幫您保管著?！比艨腿艘央x開，需通過預定信息（或支付記錄）聯(lián)系客人，約定歸還方式。五、結賬送客：儀式感與記憶點的收尾結賬與送客是“服務的最后一公里”，需用細節(jié)（如賬單整理）與溫度（如目送禮儀）讓客人記住“離開時的美好”。（一）結賬流程的清晰高效客人示意結賬后，需在3分鐘內(nèi)呈上賬單（賬單夾需干凈，賬單正面朝上，金額用熒光筆標注），并詢問支付方式：“請問您是現(xiàn)金、掃碼，還是刷卡？”若客人使用優(yōu)惠券或團購，需提前確認使用規(guī)則（如“團購券需在結賬時出示，每桌限用一張”），避免結賬時糾紛。（二）送客禮儀的情感延續(xù)送客時需同步提醒：“請帶好隨身物品，期待您再次光臨！”若客人攜帶大件行李，需協(xié)助開門（或呼叫保安幫忙）；若客人開車，可提供停車券（或指引停車場位置）。目送客人至店外5米處（或直到客人轉彎消失），再返回崗位，避免客人剛轉身就“收住笑容”，破壞情感連接。六、餐后收尾：復盤與優(yōu)化的閉環(huán)管理服務的結束并非客人離店，而是通過清潔復盤與經(jīng)驗沉淀，為下一次服務做準備，形成“服務-優(yōu)化-再服務”的正向循環(huán)。（一）清潔與餐具處理桌面清潔：先用夾子收走殘渣，再用濕抹布（加洗潔精）擦拭，最后用干抹布擦干（避免水?。话g需更換骨碟、杯具、餐巾，沙發(fā)、地毯需用吸塵器清理。餐具消毒：回收的餐具需分類（骨碟、碗具、玻璃杯），先用洗潔精浸泡10分鐘，再用流水沖洗，放入消毒柜（溫度≥120℃，時間≥30分鐘），消毒后需瀝干水分，放入保潔柜。（二）服務復盤與培訓每日營業(yè)結束后，領班需組織15分鐘復盤會：收集員工反饋（如“某桌客人喜歡吃辣，下次可優(yōu)先推薦川湘菜品”），分析服務漏洞（如“上菜慢是因為廚房備菜不足”），并制定次日改進計劃（如“明日提前備足‘爆款菜品’的食材”）。每周開展“服務案例分享會”：選取典型場景（如“客人投訴后如何轉危為機”），由優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，全體員工模擬演練