物業(yè)費(fèi)收繳管理操作細(xì)則一、總則（一）目的規(guī)范物業(yè)費(fèi)收繳流程，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的合法權(quán)益，提升物業(yè)項(xiàng)目資金周轉(zhuǎn)效率及服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作有序開展。（二）適用范圍本細(xì)則適用于本公司管理的所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（含住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)類型）的物業(yè)費(fèi)收繳工作，涵蓋日常收繳、催繳、特殊情況處理及檔案管理等環(huán)節(jié)。（三）職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的日常收繳、催繳執(zhí)行、信息核對(duì)及檔案管理，及時(shí)反饋收繳過程中的問題。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)票據(jù)管理、資金核對(duì)、賬務(wù)處理，監(jiān)督收繳資金的合規(guī)使用。法務(wù)部：提供法律支持，處理物業(yè)費(fèi)糾紛的訴訟、仲裁等法律事務(wù)?？头浚簠f(xié)助業(yè)主咨詢解答、投訴處理，配合收繳工作的溝通協(xié)調(diào)。二、收繳流程管理（一）信息核對(duì)與公示1.每繳費(fèi)周期前15日，物業(yè)服務(wù)中心核對(duì)業(yè)主（或使用人）信息、房屋面積、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含物業(yè)費(fèi)、公攤水電費(fèi)等），確保信息與物業(yè)服務(wù)合同一致。2.通過小區(qū)公告欄、業(yè)主群、短信等渠道公示繳費(fèi)通知，內(nèi)容包含繳費(fèi)周期、金額、方式、截止日期及咨詢方式，公示期不少于5個(gè)工作日。（二）繳費(fèi)方式與操作2.線下繳費(fèi)：前臺(tái)繳費(fèi)：業(yè)主至物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)，通過POS機(jī)、現(xiàn)金、銀行卡等方式繳費(fèi)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)開具紙質(zhì)票據(jù)。移動(dòng)收繳：針對(duì)行動(dòng)不便或特殊情況的業(yè)主，工作人員攜帶移動(dòng)POS機(jī)上門收繳（需雙人同行并留存影像記錄）。（三）票據(jù)管理1.紙質(zhì)票據(jù)由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一申領(lǐng)、發(fā)放，物業(yè)服務(wù)中心指定專人保管；使用時(shí)按編號(hào)順序開具，填寫內(nèi)容需完整、字跡清晰。2.電子票據(jù)與紙質(zhì)票據(jù)編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，每月末由財(cái)務(wù)部核對(duì)票據(jù)使用情況，核銷作廢票據(jù)并歸檔存根。3.業(yè)主遺失票據(jù)需補(bǔ)辦的，需提交書面申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)后出具票據(jù)存根復(fù)印件并加蓋公章。三、催繳機(jī)制實(shí)施（一）首次催繳（逾期3日內(nèi)）1.系統(tǒng)自動(dòng)向未繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送溫馨提示短信，內(nèi)容包含繳費(fèi)金額、截止日期、繳費(fèi)方式及客服電話。2.客服人員通過業(yè)主群發(fā)布催繳通知，語氣委婉，強(qiáng)調(diào)及時(shí)繳費(fèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持。（二）二次催繳（逾期15日內(nèi)）1.向業(yè)主發(fā)送正式催繳函（可郵寄或當(dāng)面送達(dá)），函件注明欠費(fèi)明細(xì)、逾期天數(shù)、滯納金計(jì)算方式（按合同約定，如日息萬分之三）及法律后果。2.客服人員電話溝通，記錄業(yè)主反饋（如異議、困難等），24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（三）法律途徑（逾期30日以上且無合理反饋）1.法務(wù)部審核欠費(fèi)證據(jù)（繳費(fèi)記錄、催繳憑證、物業(yè)服務(wù)記錄等），確認(rèn)無爭議后啟動(dòng)訴訟或仲裁程序。2.訴訟過程中，物業(yè)服務(wù)中心配合提供業(yè)主信息、房屋使用情況等資料，確保案件順利推進(jìn)。四、特殊情況處理（一）空置房屋1.業(yè)主書面申請(qǐng)房屋空置（需附房屋空置證明材料），經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)（水電表讀數(shù)、門窗封閉情況等）后，按物業(yè)服務(wù)合同約定的空置費(fèi)率收?。ㄍǔ２坏陀诩s定標(biāo)準(zhǔn)的70%）。2.空置期間房屋發(fā)生使用或裝修的，自使用/裝修之日起恢復(fù)全額繳費(fèi)。（二）產(chǎn)權(quán)變更1.房屋過戶前，原業(yè)主需結(jié)清所有欠費(fèi)，物業(yè)服務(wù)中心出具欠費(fèi)結(jié)清證明，方可辦理過戶手續(xù)。2.新業(yè)主接收房屋時(shí)，需與物業(yè)服務(wù)中心重新簽訂服務(wù)協(xié)議，明確繳費(fèi)責(zé)任及起始時(shí)間。（三）困難業(yè)主幫扶1.建立困難業(yè)主檔案，針對(duì)低保戶、殘疾人士等特殊群體，經(jīng)社區(qū)證明及公示無異議后，可申請(qǐng)物業(yè)費(fèi)分期繳納或減免（減免幅度不超過50%，期限不超過1年）。2.幫扶協(xié)議需經(jīng)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)中心、社區(qū)三方簽字確認(rèn)，報(bào)公司總部備案。五、檔案與財(cái)務(wù)管理（一）檔案管理1.建立電子臺(tái)賬與紙質(zhì)臺(tái)賬，記錄業(yè)主信息、繳費(fèi)記錄、催繳記錄、特殊情況處理協(xié)議等，臺(tái)賬需每月更新并備份。2.票據(jù)存根、催繳函件、服務(wù)協(xié)議等紙質(zhì)檔案按年度分類歸檔，保存期限不低于5年；電子檔案永久備份。（二）財(cái)務(wù)管理1.每日收繳的資金需于當(dāng)日存入公司指定賬戶，物業(yè)服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部次日核對(duì)繳費(fèi)金額、票據(jù)編號(hào)，確保賬實(shí)相符。2.財(cái)務(wù)部每月出具收繳情況報(bào)表，分析收繳率、欠費(fèi)原因、特殊情況占比等，為管理決策提供依據(jù)。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司審計(jì)小組每季度抽查物業(yè)服務(wù)中心的收繳臺(tái)賬、票據(jù)使用、資金繳存情況，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令限期整改。2.客服部通過業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴處理，監(jiān)督收繳工作的服務(wù)態(tài)度與合規(guī)性。（二）考核機(jī)制1.將物業(yè)費(fèi)收繳率（月度/季度/年度）納入項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員的績效考核，收繳率達(dá)標(biāo)（如95%以上）給予績效獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)按比例扣減績效。2.對(duì)催繳工作積極、創(chuàng)新繳費(fèi)方式提升收繳率的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。七、附則1.本細(xì)則由公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜按國家法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同