PAGE大城市地鐵制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)大城市地鐵運(yùn)營(yíng)管理，保障地鐵安全、正點(diǎn)、舒適、便捷運(yùn)行，維護(hù)乘客和地鐵運(yùn)營(yíng)單位的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)地鐵的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則地鐵運(yùn)營(yíng)管理遵循安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅(jiān)持以人為本、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)的原則。二、運(yùn)營(yíng)安全管理（一）安全責(zé)任1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位是運(yùn)營(yíng)安全的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全管理責(zé)任，保障運(yùn)營(yíng)安全。2.運(yùn)營(yíng)單位的主要負(fù)責(zé)人是運(yùn)營(yíng)安全的第一責(zé)任人，對(duì)運(yùn)營(yíng)安全工作全面負(fù)責(zé)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對(duì)地鐵設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)記錄在案，并按照規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)和試驗(yàn)，確保設(shè)施設(shè)備性能符合要求。（三）行車安全管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定行車組織規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行行車調(diào)度指揮制度，確保行車安全。2.列車駕駛員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按照行車調(diào)度指揮人員的指令行車，不得擅自改變運(yùn)行方式。（四）客運(yùn)安全管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定客運(yùn)組織方案，加強(qiáng)車站客流監(jiān)測(cè)，采取有效措施疏導(dǎo)客流，確保乘客安全。2.車站應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的導(dǎo)向標(biāo)志、安全警示標(biāo)志和應(yīng)急疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通。3.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)乘客的安全檢查，禁止乘客攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車。（五）消防安全管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)消防法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任。2.地鐵車站、列車應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。3.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。（六）應(yīng)急管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急救援體系，配備應(yīng)急救援人員和應(yīng)急救援設(shè)備、器材。2.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括車站設(shè)施設(shè)備、列車運(yùn)行、客運(yùn)組織、票務(wù)管理、投訴處理等方面的內(nèi)容。（二）車站服務(wù)1.車站應(yīng)當(dāng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度適宜。2.車站工作人員應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志，文明禮貌，熱情服務(wù)。3.車站應(yīng)當(dāng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，為乘客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。（三）列車服務(wù)1.列車應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，不得擅自晚點(diǎn)。2.列車車廂應(yīng)當(dāng)保持整潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度適宜。3.列車工作人員應(yīng)當(dāng)著裝統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志，文明禮貌，熱情服務(wù)。（四）票務(wù)管理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定制定票務(wù)管理制度，規(guī)范票務(wù)行為。2.車票應(yīng)當(dāng)采用實(shí)名制，乘客應(yīng)當(dāng)憑有效車票進(jìn)站乘車。3.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定設(shè)置售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)等售票設(shè)施，方便乘客購(gòu)票。（五）投訴處理1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理乘客的投訴和建議。2.乘客投訴應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給乘客。四、運(yùn)營(yíng)秩序管理（一）乘車秩序1.乘客應(yīng)當(dāng)遵守乘車秩序，自覺(jué)排隊(duì)候車，先下后上。2.乘客應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)地鐵設(shè)施設(shè)備，不得損壞、擅自移動(dòng)或者拆除。3.乘客應(yīng)當(dāng)遵守地鐵運(yùn)營(yíng)單位的其他規(guī)定，不得在地鐵內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。（二）商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理1.地鐵車站內(nèi)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)符合地鐵運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)管理的要求，不得影響地鐵運(yùn)營(yíng)秩序。2.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)車站內(nèi)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，確保商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范有序。（三）廣告管理1.地鐵車站、列車內(nèi)的廣告設(shè)置應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定，不得影響地鐵運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量。2.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)車站、列車內(nèi)的廣告進(jìn)行管理，確保廣告內(nèi)容健康、合法、規(guī)范。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)1.地鐵設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性和舒適性。2.地鐵設(shè)施設(shè)備的建設(shè)應(yīng)當(dāng)與城市規(guī)劃相協(xié)調(diào)，充分考慮城市發(fā)展的需要。（二）設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收1.地鐵設(shè)施設(shè)備建設(shè)完成后，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。2.驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)包括設(shè)施設(shè)備的性能、質(zhì)量、安全等方面的內(nèi)容。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，定期對(duì)地鐵設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)當(dāng)記錄在案，并按照規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)和試驗(yàn)，確保設(shè)施設(shè)備性能符合要求。（四）設(shè)施設(shè)備更新改造1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。2.設(shè)施設(shè)備的更新改造應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，并確保更新改造后的設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。六、人員管理（一）人員招聘1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定招聘工作人員，確保工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.招聘工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行公開招聘，擇優(yōu)錄用，并按照規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同。（二）人員培訓(xùn)1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等方面的內(nèi)容。（三）人員考核1.地鐵運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立工作人員考核制度，定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為工作人員晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。2.考核內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本市地鐵運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督管理工作，制定地鐵運(yùn)營(yíng)管理的政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)地鐵運(yùn)營(yíng)管理工作。2.市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本市地鐵運(yùn)營(yíng)安全的綜合監(jiān)督管理工作，依法對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)單位的安全生產(chǎn)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)本市地鐵設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，依法對(duì)地鐵設(shè)施設(shè)備的制造、安裝、改造、維修等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.市公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)本市地鐵運(yùn)營(yíng)治安的管理工作，依法維護(hù)地鐵運(yùn)營(yíng)秩序，保障乘客和地鐵運(yùn)營(yíng)單位的人身、財(cái)產(chǎn)安全。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題。2.監(jiān)督檢查可以采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行。