PAGE規(guī)范仲裁接待制度一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的仲裁接待工作，確保仲裁程序的公正、高效進(jìn)行，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織在處理各類仲裁案件過程中涉及的接待工作，包括但不限于接待仲裁申請人、被申請人、代理人及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)仲裁規(guī)則，確保接待工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一位當(dāng)事人，秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.高效便民原則：以高效的工作流程，為當(dāng)事人提供便捷的服務(wù)，減少當(dāng)事人的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。4.文明禮貌原則：接待人員應(yīng)文明禮貌、熱情周到，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、接待人員職責(zé)（一）接待專員1.負(fù)責(zé)日常仲裁接待工作，包括接聽電話、接待來訪人員等。2.準(zhǔn)確記錄當(dāng)事人的訴求、意見及相關(guān)信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。3.引導(dǎo)當(dāng)事人按照規(guī)定程序辦理仲裁手續(xù)，提供必要的咨詢和指導(dǎo)。（二）接待主管1.對接待工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理，確保接待工作有序進(jìn)行。2.審核接待記錄，對重要事項(xiàng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并提出處理建議。3.定期組織接待人員培訓(xùn)，提高接待人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）法務(wù)人員1.為接待工作提供法律專業(yè)支持，解答當(dāng)事人關(guān)于仲裁法律程序、實(shí)體法律問題等方面的疑問。2.協(xié)助審核仲裁文件、合同等相關(guān)資料，確保其合法性和有效性。3.參與重大仲裁案件的接待和處理，提供法律意見和建議。三、接待流程（一）電話接待1.接聽電話時(shí)，接待專員應(yīng)禮貌問候，自報(bào)單位和姓名。2.認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的訴求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，包括當(dāng)事人姓名、聯(lián)系方式、仲裁事項(xiàng)、具體問題等。3.對于當(dāng)事人的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，告知當(dāng)事人會及時(shí)反饋相關(guān)部門，并約定回復(fù)時(shí)間。4.電話結(jié)束時(shí)，向當(dāng)事人表示感謝，并確認(rèn)當(dāng)事人是否還有其他問題。（二）來訪接待1.當(dāng)事人來訪時(shí)，接待專員應(yīng)引導(dǎo)其至接待室就座，并提供飲用水等必要服務(wù)。2.再次確認(rèn)當(dāng)事人身份及仲裁事項(xiàng)，核實(shí)相關(guān)信息。3.耐心聽取當(dāng)事人的陳述，詳細(xì)記錄其訴求、事實(shí)和理由，可適當(dāng)提問以進(jìn)一步了解情況，但應(yīng)注意語言方式，避免引起當(dāng)事人反感。4.根據(jù)當(dāng)事人的情況，告知其應(yīng)提交的仲裁申請材料及辦理流程，提供相關(guān)的仲裁指南或宣傳資料。5.對于當(dāng)事人提交的材料，進(jìn)行初步審核，如材料齊全且符合要求，予以接收并出具接收憑證；如材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知當(dāng)事人需要補(bǔ)充的材料及要求。6.接待過程中，如當(dāng)事人情緒激動或有過激行為，接待人員應(yīng)保持冷靜，采取適當(dāng)措施安撫當(dāng)事人情緒，避免沖突升級，并及時(shí)向上級匯報(bào)。7.接待結(jié)束后，接待專員應(yīng)將接待情況整理成書面記錄，交接待主管審核。四、接待場所管理（一）接待室設(shè)置1.設(shè)立專門的仲裁接待室，接待室應(yīng)保持整潔、安靜、舒適，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，以及文件柜、飲水機(jī)等設(shè)施。2.在接待室內(nèi)顯著位置懸掛仲裁機(jī)構(gòu)標(biāo)志、接待流程、投訴舉報(bào)電話等信息，方便當(dāng)事人了解相關(guān)情況。（二）安全保障1.確保接待場所的安全，配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、消防器材等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。2.加強(qiáng)對接待場所的人員進(jìn)出管理，禁止無關(guān)人員進(jìn)入接待區(qū)域，保障當(dāng)事人的隱私和安全。（三）衛(wèi)生管理1.安排專人負(fù)責(zé)接待室的衛(wèi)生清潔工作，保持接待室環(huán)境整潔，桌面、地面無灰塵，文件擺放整齊。2.定期對接待室進(jìn)行消毒，特別是在疫情期間，應(yīng)嚴(yán)格按照防疫要求做好消毒工作，為當(dāng)事人提供安全衛(wèi)生的接待環(huán)境。五、仲裁申請材料接收與管理（一）材料接收1.當(dāng)事人提交仲裁申請材料時(shí)，接待專員應(yīng)認(rèn)真核對材料的完整性和規(guī)范性。2.要求當(dāng)事人按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫仲裁申請書，并提交相關(guān)證據(jù)材料、身份證明等。3.對于當(dāng)事人提交的材料，應(yīng)逐一清點(diǎn)、登記，并出具接收清單，注明材料名稱、份數(shù)、提交時(shí)間等信息。（二）材料審核1.接待主管應(yīng)及時(shí)組織法務(wù)人員對當(dāng)事人提交的仲裁申請材料進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括仲裁申請是否符合受理?xiàng)l件、材料是否齊全、證據(jù)是否充分、當(dāng)事人主體資格是否適格等。3.如發(fā)現(xiàn)材料存在問題，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人溝通，要求其補(bǔ)充或更正材料。（三）材料保管1.設(shè)立專門的仲裁申請材料檔案柜，對接待過程中接收的各類材料進(jìn)行分類存放，妥善保管。2.建立材料保管臺賬，詳細(xì)記錄材料的接收、審核、流轉(zhuǎn)等情況，確保材料的可追溯性。3.嚴(yán)格限制無關(guān)人員查閱仲裁申請材料，確需查閱的，應(yīng)履行必要的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。六、信息溝通與反饋機(jī)制（一）內(nèi)部溝通1.接待人員在接待過程中發(fā)現(xiàn)的問題或當(dāng)事人的重要訴求，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或人員進(jìn)行溝通。2.對于涉及多個部門的仲裁案件，應(yīng)建立協(xié)調(diào)會議制度，定期召開會議，通報(bào)案件進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。3.接待主管應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)仲裁接待工作情況，包括案件受理數(shù)量、當(dāng)事人反映的熱點(diǎn)問題等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（二）與當(dāng)事人溝通1.接待人員應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人反饋仲裁申請材料審核結(jié)果、案件受理情況等信息。2.在仲裁程序進(jìn)行過程中，如需要當(dāng)事人補(bǔ)充材料、參加庭審等，應(yīng)提前通知當(dāng)事人，并告知其相關(guān)要求和時(shí)間安排。3.對于當(dāng)事人的疑問和訴求，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和解答，保持與當(dāng)事人的良好溝通。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對接待工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保接待制度的執(zhí)行到位。2.監(jiān)督內(nèi)容包括接待人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、接待流程的執(zhí)行情況、材料管理等方面。3.接受當(dāng)事人的投訴和舉報(bào)，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給當(dāng)事人。（二）考核制度1.建立接待人員考核制度，對接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)包括接待數(shù)量、當(dāng)事人滿意度、信息反饋及時(shí)性、材料審核準(zhǔn)確性等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的接待人員給予表彰和獎勵，對存在問題的接待人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度接待人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、仲裁業(yè)務(wù)知識、接待禮儀、溝通技巧等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請法律專家、仲裁員等進(jìn)行授課。2.開展案例分析討論活動，通過實(shí)際案例分析，提高接待人員的業(yè)務(wù)能力和解決問題的能力。（三）學(xué)習(xí)交流1.鼓