PAGE餐飲巡臺制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲服務(wù)過程中的巡臺工作，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，提升顧客滿意度，維護(hù)餐廳良好形象，保障餐飲服務(wù)工作的順利進(jìn)行。2.適用范圍本制度適用于[公司/組織名稱]旗下所有餐飲門店的巡臺工作。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，及時響應(yīng)顧客要求，解決顧客問題，提供貼心服務(wù)。主動服務(wù)原則：巡臺人員應(yīng)主動觀察顧客用餐情況，提前預(yù)判顧客需求，積極主動地為顧客提供服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：巡臺工作涉及多個崗位和環(huán)節(jié)，各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同完成巡臺任務(wù)，確保服務(wù)的連貫性和高效性。規(guī)范操作原則：巡臺人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。二、巡臺人員職責(zé)1.服務(wù)員巡臺職責(zé)餐前準(zhǔn)備檢查開餐前，檢查餐桌擺放是否整齊，餐具、桌椅、地面等是否清潔衛(wèi)生，餐廳環(huán)境是否整潔、舒適。確保各類餐具、酒水、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全，數(shù)量充足，且擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查餐廳設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響等，如有問題及時報修。顧客接待與引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳時，應(yīng)主動熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時遞上菜單和茶水。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排餐桌，確保顧客用餐舒適。解答顧客關(guān)于菜品、酒水、餐廳特色等方面的疑問，提供專業(yè)的建議和推薦。用餐過程服務(wù)時刻關(guān)注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等，保持餐桌整潔。根據(jù)顧客需求，適時提供點(diǎn)單、上菜、分菜等服務(wù)，確保服務(wù)及時、準(zhǔn)確。觀察顧客表情和動作，主動詢問顧客用餐感受，及時解決顧客提出的問題和需求，如菜品口味調(diào)整、特殊服務(wù)要求等。注意顧客用餐進(jìn)度，合理安排上菜節(jié)奏，避免出現(xiàn)菜品積壓或顧客等待時間過長的情況。酒水服務(wù)熟悉餐廳各類酒水的品種、價格、特點(diǎn)等信息，根據(jù)顧客需求準(zhǔn)確推薦和提供酒水服務(wù)。為顧客開啟酒水時，動作要規(guī)范、優(yōu)雅，注意酒水的斟倒順序和量。及時為顧客添加酒水，確保顧客酒水供應(yīng)充足。結(jié)賬與送客用餐結(jié)束后，及時為顧客送上賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額，并按照規(guī)定的結(jié)賬流程進(jìn)行操作。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并禮貌道別。迅速清理餐桌，重新擺放餐具，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。2.傳菜員巡臺職責(zé)傳菜準(zhǔn)備工作開餐前，與廚房工作人員溝通協(xié)調(diào)，了解菜品準(zhǔn)備情況，確保傳菜流程順暢。檢查傳菜區(qū)域的衛(wèi)生狀況，保持傳菜通道暢通無阻，傳菜工具（如托盤、餐車等）清潔完好。準(zhǔn)備好足夠數(shù)量的餐具、調(diào)料等，確保傳菜過程中能夠及時補(bǔ)充。傳菜服務(wù)根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)確無誤地將菜品從廚房傳送到相應(yīng)餐桌，注意輕拿輕放，避免菜品損壞。在傳菜過程中，注意觀察菜品的外觀、質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問題及時與廚房溝通解決。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行上菜服務(wù)，按照正確的上菜順序和位置為顧客上菜，并告知顧客菜品名稱。及時清理傳菜區(qū)域的雜物，保持傳菜區(qū)域整潔。巡臺協(xié)助工作在巡臺過程中，關(guān)注各餐桌的用餐情況，如發(fā)現(xiàn)顧客需要添加酒水、餐具等，及時協(xié)助服務(wù)員提供相應(yīng)服務(wù)。配合服務(wù)員處理顧客提出的與菜品相關(guān)的問題，如退換菜品、詢問菜品做法等，并及時反饋給廚房。3.領(lǐng)班巡臺職責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)在餐廳營業(yè)期間，不定時進(jìn)行巡臺，監(jiān)督服務(wù)員、傳菜員等崗位人員的工作情況，確保各項(xiàng)服務(wù)工作按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行。對巡臺中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予指導(dǎo)和糾正，對員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，并提出改進(jìn)建議。顧客問題處理負(fù)責(zé)處理顧客提出的較為復(fù)雜或重要的問題，如投訴、特殊需求等，以專業(yè)、耐心的態(tài)度與顧客溝通，協(xié)調(diào)各部門解決問題，確保顧客滿意。對于顧客反饋的意見和建議進(jìn)行記錄和整理，及時反饋給相關(guān)部門，以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)注餐廳各區(qū)域的服務(wù)情況，協(xié)調(diào)服務(wù)員、傳菜員、收銀員等崗位之間的工作銜接，確保整個服務(wù)流程順暢、高效。當(dāng)某個區(qū)域出現(xiàn)服務(wù)高峰或人員緊張時，合理調(diào)配人員，保證各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量不受影響。信息收集與匯報收集餐廳運(yùn)營過程中的各類信息，如顧客反饋、菜品銷售情況、設(shè)備設(shè)施狀況等，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。根據(jù)巡臺情況，對餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、顧客滿意度等進(jìn)行評估，為管理層提供決策依據(jù)。4.大堂經(jīng)理巡臺職責(zé)整體運(yùn)營把控全面負(fù)責(zé)餐廳的現(xiàn)場管理和運(yùn)營，在營業(yè)期間進(jìn)行不定時巡臺，對餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督檢查。根據(jù)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)和市場動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略和經(jīng)營方式，確保餐廳運(yùn)營狀況良好。重大問題決策處理餐廳內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)事件和緊急情況，如顧客嚴(yán)重投訴、食品安全問題等，迅速做出決策，采取有效措施解決問題，維護(hù)餐廳正常秩序。對于涉及餐廳形象和聲譽(yù)的重要問題，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案，并跟蹤落實(shí)情況。員工培訓(xùn)與發(fā)展通過巡臺觀察員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)技能、溝通能力等方面存在的問題，及時組織針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升員工整體素質(zhì)。根據(jù)員工的工作能力和業(yè)績，為員工提供晉升、獎勵等方面的建議，激勵員工積極進(jìn)取，提高工作積極性。顧客關(guān)系維護(hù)主動與顧客進(jìn)行溝通交流，了解顧客需求和意見，收集顧客反饋信息，及時解決顧客問題，增強(qiáng)顧客對餐廳的忠誠度。對于重要顧客或?？?，建立客戶關(guān)系管理檔案，定期回訪，提供個性化服務(wù)，提升顧客滿意度。與其他部門協(xié)調(diào)加強(qiáng)與廚房、采購、收銀等部門的溝通協(xié)調(diào)，確保餐廳各環(huán)節(jié)工作緊密配合，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。協(xié)調(diào)解決部門之間出現(xiàn)的矛盾和問題，營造良好的工作氛圍，共同推動餐廳經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、巡臺流程與標(biāo)準(zhǔn)1.餐前巡臺流程與標(biāo)準(zhǔn)提前到達(dá)崗位：巡臺人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)餐廳，做好個人衛(wèi)生和儀容儀表整理，準(zhǔn)備好工作所需物品。餐廳環(huán)境檢查檢查餐廳整體環(huán)境，包括地面、墻面、天花板、門窗等是否清潔無污漬、無破損。查看餐廳內(nèi)的溫度、濕度是否適宜，通風(fēng)是否良好，燈光亮度是否符合要求。檢查餐廳內(nèi)的音樂、電視等播放設(shè)備是否正常運(yùn)行，音量是否適中。餐桌布置檢查按照餐廳標(biāo)準(zhǔn)，檢查每張餐桌的擺放位置是否正確，桌椅是否整齊、無損壞。檢查餐桌上的餐具擺放是否規(guī)范，包括餐盤、碗筷、酒杯、餐巾紙等的數(shù)量和位置是否符合要求。確保餐桌上的調(diào)味品、牙簽筒等用品齊全、干凈，擺放整齊。餐具及用品準(zhǔn)備檢查餐具的清潔度，確保無污漬、無水漬、無破損。按照餐廳規(guī)定的數(shù)量和種類，補(bǔ)充各類餐具，如餐盤、湯碗、勺子、筷子等。準(zhǔn)備好足夠的酒水、飲料、茶葉、冰塊等，并檢查其質(zhì)量和保質(zhì)期。設(shè)備設(shè)施檢查檢查餐廳內(nèi)的空調(diào)、燈光、音響、電視、收銀系統(tǒng)、點(diǎn)餐設(shè)備等設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。測試水龍頭、沖水閥等水設(shè)備是否正常，排水是否通暢。檢查餐廳內(nèi)的消防設(shè)施、安全通道等是否完好，確保餐廳安全。人員準(zhǔn)備情況檢查確認(rèn)服務(wù)員、傳菜員、收銀員等各崗位人員是否全部到崗，儀容儀表是否符合要求。查看員工的工作狀態(tài)，是否精神飽滿、準(zhǔn)備充分。檢查各崗位人員是否熟悉當(dāng)天的菜品、酒水、特價活動等信息，是否能夠準(zhǔn)確為顧客提供服務(wù)。2.餐中巡臺流程與標(biāo)準(zhǔn)顧客接待與引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳時，巡臺人員應(yīng)在[X]秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。根據(jù)顧客人數(shù)和需求，引導(dǎo)顧客至合適的餐桌就座，幫助顧客拉椅讓座，并及時遞上菜單和茶水。在引導(dǎo)過程中，注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，步伐適中，手勢規(guī)范，展現(xiàn)良好的服務(wù)形象。茶水服務(wù)顧客就座后，在[X]分鐘內(nèi)為顧客送上茶水，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則進(jìn)行斟倒。斟茶時，壺嘴不要對著顧客，茶水以七分滿為宜。隨時關(guān)注顧客的茶水飲用情況，當(dāng)茶水剩余約三分之一時，及時為顧客添加茶水。點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員在點(diǎn)單過程中，巡臺人員應(yīng)在附近觀察，確保點(diǎn)單服務(wù)順利進(jìn)行。若顧客對點(diǎn)單有疑問，巡臺人員應(yīng)及時上前提供幫助，解答顧客關(guān)于菜品、酒水、價格等方面的問題。協(xié)助服務(wù)員準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，確保點(diǎn)菜單填寫清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯。上菜服務(wù)傳菜員將菜品傳送至餐桌附近時，巡臺人員應(yīng)及時協(xié)助服務(wù)員上菜。上菜時，按照先冷后熱、先菜后湯、先主后副的順序進(jìn)行擺放，并告知顧客菜品名稱。對于需要分菜的菜品，巡臺人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行規(guī)范分菜，確保分菜均勻、美觀。上菜過程中，注意輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出，如有灑漏及時清理。酒水服務(wù)根據(jù)顧客點(diǎn)單，及時為顧客提供相應(yīng)的酒水服務(wù)。開啟酒水時，動作要熟練、規(guī)范，避免酒水濺出。在為顧客斟酒時，注意斟酒順序和量，一般白酒斟八分滿，紅酒斟三分之一杯，啤酒斟至八成滿。隨時關(guān)注顧客的酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水。桌面清理在顧客用餐過程中，巡臺人員應(yīng)隨時注意桌面衛(wèi)生情況，及時清理桌面雜物，如骨碟、紙巾、果皮等。清理桌面時，動作要輕緩，避免打擾顧客用餐。每清理完一次桌面，應(yīng)及時更換干凈的骨碟和紙巾，保持桌面整潔。顧客需求響應(yīng)密切關(guān)注顧客的表情和動作，主動詢問顧客是否需要幫助，及時響應(yīng)顧客的需求。對于顧客提出的問題和要求，要耐心傾聽，迅速做出回應(yīng)，能夠當(dāng)場解決的問題應(yīng)立即解決，不能當(dāng)場解決的要及時記錄，并告知顧客會盡快處理。處理顧客需求時，要始終保持禮貌、熱情的態(tài)度，讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特殊情況處理如遇顧客投訴、菜品質(zhì)量問題、突發(fā)事件等特殊情況，巡臺人員應(yīng)保持冷靜，迅速采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。對于顧客投訴，要誠懇道歉，積極傾聽顧客意見，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。對于菜品質(zhì)量問題，應(yīng)立即為顧客更換菜品或采取其他補(bǔ)救措施，確保顧客滿意。對于突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，要按照餐廳制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，保障顧客和員工的生命安全。3.餐后巡臺流程與標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時為顧客送上賬單，巡臺人員協(xié)助確認(rèn)賬單金額是否準(zhǔn)確。向顧客介紹結(jié)賬方式，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，如刷卡、現(xiàn)金支付、轉(zhuǎn)賬等。收款找零時，要唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無誤，并將零錢整齊地放入顧客手中。感謝顧客的消費(fèi)，并提醒顧客保管好隨身物品。送客服務(wù)巡臺人員與服務(wù)員一起禮貌地向顧客道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”。引導(dǎo)顧客離開餐廳，注意觀察顧客是否有遺留物品，如有及時提醒顧客。在顧客離開后，迅速清理餐桌，重新擺放餐具，恢復(fù)餐桌整潔。餐廳清理與檢查檢查餐廳內(nèi)各區(qū)域的衛(wèi)生情況，包括地面、桌面、墻面、門窗等，確保無雜物、無污漬。清理餐廳內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，及時送往指定地點(diǎn)。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉，是否存在安全隱患。將未使用的餐具、酒水等物品歸位存放，并做好記錄。對當(dāng)天的巡臺工作進(jìn)行總結(jié)，記錄發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況，為后續(xù)工作提供參考。四、巡臺工作監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督領(lǐng)班、大堂經(jīng)理在巡臺過程中，對服務(wù)員、傳菜員等巡臺人員的工作進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并糾正。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負(fù)責(zé)不定時抽查巡臺工作情況，確保巡臺制度的嚴(yán)格執(zhí)行。顧客監(jiān)督通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺等方式，鼓勵顧客對巡臺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價。安排專人定期收集顧客反饋信息，對顧客提出的意見和建議進(jìn)行整理分析，及時反饋給相關(guān)巡臺人員，并督促其改進(jìn)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度主動熱情接待顧客，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，得[X]分。能夠耐心傾聽顧客需求，及時響應(yīng)顧客，態(tài)度良好，得[X]分。若出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)、態(tài)度冷漠等情況，酌情扣分，扣完為止。服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照巡臺流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，服務(wù)準(zhǔn)確、規(guī)范，得[X]分。能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客問題，顧客滿意度高，得[X]分。因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客投訴，每次扣[X]分。工作效率在規(guī)定時間內(nèi)完成各項(xiàng)巡臺任務(wù)和服務(wù)工作，無拖延現(xiàn)象，得[X]分。能夠合理安排工作時間，提高服務(wù)效率，得[X]分。因工作效率低下影響顧客用餐體驗(yàn)或餐廳運(yùn)營，酌情扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同事之間配合默契，協(xié)同完成巡臺工作，得[X]分。積極協(xié)助其他崗位解決問題，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量提升，得[X]分。出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題，如互相推諉、不配合等，酌情扣分。3.考核方式日?？己祟I(lǐng)班、大堂經(jīng)理在巡臺過程中對巡臺人員進(jìn)行實(shí)時考核，記錄其工作表現(xiàn)和存在的問題。設(shè)立巡臺工作記錄臺賬，詳細(xì)記錄巡臺人員每天的工作情況，包括服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、顧客反饋等信息，作為日?？己说囊罁?jù)。定期考核每月或每季度對巡臺人員進(jìn)行一次定期考核，綜合日?？己擞涗洝㈩櫩驮u價