PAGE地鐵制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵運(yùn)營管理，保障地鐵安全、有序、高效運(yùn)行，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于地鐵運(yùn)營公司及其所屬各部門、各崗位工作人員，以及參與地鐵運(yùn)營相關(guān)活動(dòng)的所有人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全運(yùn)營放在首位，確保地鐵設(shè)施設(shè)備安全、行車安全、乘客安全，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供便捷、舒適、文明的出行環(huán)境。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展地鐵運(yùn)營管理活動(dòng)。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理方法，提高地鐵運(yùn)營管理的效率和水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、運(yùn)營安全管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、更新、報(bào)廢等環(huán)節(jié)的管理要求。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、檢測、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)措施，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)用品和消防器材。4.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)情況等，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的信息化管理。（二）行車安全管理1.制定行車組織規(guī)則，明確行車調(diào)度指揮、列車運(yùn)行、行車安全保障等方面的要求。2.加強(qiáng)行車人員的培訓(xùn)和考核，提高行車人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和安全意識(shí)。3.嚴(yán)格執(zhí)行行車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保列車運(yùn)行安全、正點(diǎn)。4.加強(qiáng)列車運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理列車運(yùn)行中的異常情況。5.建立行車事故應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)行車事故的能力。（三）客運(yùn)安全管理1.制定客運(yùn)組織方案，合理安排客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的使用，優(yōu)化客運(yùn)組織流程，確保乘客有序乘車。2.加強(qiáng)車站安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)用品和消防器材。3.加強(qiáng)對(duì)乘客的安全宣傳和引導(dǎo)，提醒乘客遵守乘車規(guī)則，注意乘車安全。4.建立客運(yùn)事故應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)客運(yùn)事故的能力。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，落實(shí)消防安全措施。2.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。4.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。（五）應(yīng)急管理1.建立健全應(yīng)急預(yù)案體系，制定綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)急救援能力。4.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、完好有效。5.及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告突發(fā)事件信息，迅速、有效地開展應(yīng)急處置工作，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。三、運(yùn)營服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定地鐵運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理乘客的投訴。2.對(duì)乘客投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客滿意。（三）信息服務(wù)1.建立健全信息服務(wù)體系，通過多種渠道向乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的地鐵運(yùn)營信息。2.加強(qiáng)對(duì)地鐵運(yùn)營信息的管理，確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。3.及時(shí)發(fā)布地鐵運(yùn)營調(diào)整信息，做好宣傳解釋工作，爭取乘客的理解和支持。四、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.制定票務(wù)管理制度，明確票務(wù)管理流程、票務(wù)人員職責(zé)、票務(wù)設(shè)備管理等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)人員的值勤管理，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。3.定期對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保票務(wù)設(shè)備正常運(yùn)行。（二）車票管理1.建立車票管理制度，明確車票的采購、發(fā)售、充值、使用、回收、保管等環(huán)節(jié)的管理要求。2.加強(qiáng)對(duì)車票的庫存管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保車票賬實(shí)相符。3.嚴(yán)格執(zhí)行車票的使用規(guī)定，防止車票流失、冒用、偽造等情況的發(fā)生。（三）票務(wù)收入管理1.建立票務(wù)收入管理制度，明確票務(wù)收入的核算、統(tǒng)計(jì)、分析等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)收入的監(jiān)督和檢查，確保票務(wù)收入的準(zhǔn)確、完整。3.定期對(duì)票務(wù)收入情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決票務(wù)收入管理中存在的問題。五、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘條件、招聘程序、招聘標(biāo)準(zhǔn)等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)，使其熟悉地鐵運(yùn)營管理的相關(guān)知識(shí)和技能。3.定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競賽，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。（二）績效考核1.建立績效考核制度，明確績效考核指標(biāo)、考核方法、考核周期等方面的要求。2.定期對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.加強(qiáng)對(duì)績效考核結(jié)果的分析和應(yīng)用，為員工的職業(yè)發(fā)展和崗位調(diào)整提供依據(jù)。（三）勞動(dòng)紀(jì)律1.制定勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定，明確員工的工作時(shí)間、工作紀(jì)律要求、請(qǐng)假制度等方面的內(nèi)容。2.加強(qiáng)對(duì)員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、物資管理（一）物資采購1.建立物資采購管理制度，明確物資采購計(jì)劃、采購流程、采購標(biāo)準(zhǔn)等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)物資采購的監(jiān)督和管理，確保物資采購的公開、公平、公正。3.定期對(duì)物資采購情況進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化物資采購工作。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，明確物資庫存的分類、存儲(chǔ)、保管、盤點(diǎn)等方面的要求。2.加強(qiáng)對(duì)物資庫存的管理，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。3.合理控制物資庫存水平，避免物資積壓和浪費(fèi)。（三）物資使用與報(bào)廢1.建立物資使用管理制度，明確物資的領(lǐng)用、發(fā)放、使用、回收等環(huán)節(jié)的管理要求。2.加強(qiáng)對(duì)物資使用的監(jiān)督和管理，確保物資的合理使用。3.制定物資報(bào)廢管理制度，明確物資報(bào)廢的條件、程序、審批等方面的要求。4.定期對(duì)報(bào)廢物資進(jìn)